Trải nghiệm khách hàng B2B: 5 phương pháp hay nhất về CX

Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng trong bán hàng và tiếp thị B2B?

Sau đây là lý do tại sao việc đầu tư thời gian và sự chú ý vào trải nghiệm của khách hàng lại rất cần thiết trong hoạt động bán hàng và tiếp thị B2B:

• Thúc đẩy doanh thu và giới thiệu. Trải nghiệm khách hàng B2B tốt thúc đẩy doanh số và giới thiệu khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng B2B nhận được sự hướng dẫn cá nhân hóa, họ có nhiều khả năng giới thiệu công ty của bạn với các đồng nghiệp trong ngành. Bằng cách đầu tư vào trải nghiệm khách hàng B2B, mỗi điểm tiếp xúc có thể trở thành cơ hội bán hàng.

• Mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh . “Nếu bạn thực sự muốn một doanh nghiệp phát đạt, bạn phải tạo ra những người hâm mộ cuồng nhiệt”, Ken Blanchard, một chuyên gia về lãnh đạo và là tác giả của Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service, cho biết. B2B CX là nguồn tạo ra sự khác biệt mạnh mẽ có thể biến những khách hàng hài lòng thành người ủng hộ, giúp bạn giành được những hợp đồng kinh doanh mới thông qua những câu chuyện của khách hàng và sự chứng thực truyền miệng.

• Thúc đẩy lòng trung thành và duy trì khách hàng. Một chiến lược B2B CX được thực hiện tốt sẽ làm hài lòng khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Người mua vẫn tham gia khi một công ty dự đoán đúng nhu cầu của họ và liên tục chứng minh giá trị. Ví dụ, khách hàng có thể sẽ vẫn trung thành khi bạn phản hồi các yêu cầu cải tiến sản phẩm và thêm các tính năng mới giải quyết các vấn đề thực tế.

• Cải thiện hiệu suất nội bộ. Một chiến lược CX được thiết kế tốt hỗ trợ cả tiếp thị B2B và bán hàng B2B. Với sự hiểu biết chung về nhu cầu của người mua B2B, các nhóm có thể cải thiện quá trình ra quyết định và làm việc theo nhóm nhiều hơn. Ví dụ, khi các nhóm thống nhất về các sáng kiến ​​CX, họ có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán để gây ấn tượng với khách hàng.

Bây giờ bạn đã biết lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng B2B lại quan trọng đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị, hãy cùng xem xét cách thức hoạt động của nó.

Quản lý trải nghiệm khách hàng B2B bao gồm những gì?

Trải nghiệm của khách hàng trong B2B là cải thiện mọi điểm tiếp xúc. Bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu, sở thích và điểm khó khăn của khách hàng.

Một công việc quan trọng trong quản lý CX là tạo ra bản đồ hành trình khách hàng. Bài tập này giúp các công ty hình dung mọi giai đoạn trong lộ trình mua hàng của họ.

Bắt đầu bằng nhận thức – khi khách hàng khám phá thương hiệu của bạn lần đầu tiên – và kết thúc bằng sự ủng hộ, khi họ trở thành “người hâm mộ cuồng nhiệt”. Sau đây là ví dụ về mẫu bản đồ hành trình khách hàng đơn giản:

Khi hoàn tất, bản đồ hành trình khách hàng sẽ xác định tất cả các điểm tiếp xúc giữa thị trường mục tiêu và thương hiệu của bạn.

Các nhà quản lý CX tối đa hóa các cơ hội tương tác này và đo lường kết quả. Tối ưu hóa có thể bao gồm:

• Giảm ma sát hoặc giải quyết các khoảng trống trong hành trình

• Cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng

• Tương tác với khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc bổ sung

Quản lý CX cũng bao gồm việc sắp xếp các bên liên quan nội bộ và hợp tác với các phòng ban khác. Mọi chức năng kinh doanh đều phải cam kết mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Sau đây là hình ảnh về một công ty phần mềm CRM:

Trải nghiệm của khách hàng so với thành công của khách hàng so với quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý CX khác với quản lý thành công của khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng:

• Quản lý thành công của khách hàng giúp khách hàng đạt được mục tiêu sau khi bán hàng

• Quản lý dịch vụ khách hàng điều phối tất cả các nhiệm vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng

Ngược lại, CX tập trung vào toàn bộ hành trình của khách hàng – từ quá trình mua hàng đến trải nghiệm sau bán hàng. Đó là đảm bảo tất cả các giai đoạn hoạt động cùng nhau để tạo ra ấn tượng liền mạch, tích cực về doanh nghiệp của bạn.

5 phương pháp hay nhất để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng trong B2B

Dưới đây là năm chiến lược hữu ích để lập kế hoạch, thực hiện và cải tiến chiến lược CX B2B hiệu quả cho công ty của bạn.

1. Có được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn

Trong bối cảnh B2B, khách hàng thường là nhóm các bên liên quan. Mỗi bên có kỳ vọng khác nhau về khách hàng và điểm khó khăn mà họ muốn đáp ứng.

Hiểu thực sự nhu cầu cá nhân của khách hàng có nghĩa là vượt ra ngoài thông tin nhân khẩu học cơ bản. Bạn cần thu thập phản hồi chi tiết của khách hàng, đi sâu vào các thông tin cụ thể:

• Xác định các yêu cầu để thành công. Hãy hỏi, “Một ngày thành công khi sử dụng phần mềm của chúng tôi trong nhóm của bạn trông như thế nào?” Câu trả lời cho một công ty phần mềm quản lý dự án B2B có thể là: “Các thành viên trong nhóm thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả bằng cách sử dụng các mẫu và chức năng tự động hóa của phần mềm. Do đó, họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc chiến lược có giá trị cao”.

• Xác định chính xác những thách thức của khách hàng. Hãy hỏi, “Phần nào gây khó chịu nhất khi sử dụng nền tảng của chúng tôi hiện nay?” Câu trả lời có thể liên quan đến việc tự động hóa không hoạt động như mong đợi hoặc phần mềm không tích hợp được với phần mềm kế toán ưa thích của công ty .

• Xác định yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng của người mua. Hãy hỏi, “Khi đánh giá các giải pháp khả dụng, đâu là những yếu tố bắt buộc phải có đối với một đối tác phần mềm quản lý dự án?” Câu trả lời có thể đề cập đến giá bán, chức năng hoặc hỗ trợ tùy chỉnh của phần mềm.

Hãy cân nhắc việc chạy khảo sát khách hàng hoặc yêu cầu phản hồi qua email. Bạn cũng có thể phân tích cảm nhận của khách hàng để tìm hiểu cảm nhận của các doanh nghiệp khác về thương hiệu của bạn.

Sau khi ghi lại và phân tích phản hồi, hãy chia sẻ thông tin chi tiết với các thành viên còn lại trong công ty để các nhóm có thể điều chỉnh nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) của mình.

Các công ty thường chia sẻ thông tin chi tiết về khách hàng tại các cuộc họp toàn thể, họp nhóm và hội thảo trực tuyến nội bộ.

Việc phát triển sự hiểu biết về khách hàng của bạn không nên là một bài tập một lần. Thu thập phản hồi thường xuyên để hiểu nhu cầu đang thay đổi của họ. Sau đó, áp dụng những gì bạn học được để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

2. Cung cấp hỗ trợ chủ động, thời gian thực

Khách hàng mong đợi các công ty xác định sớm các vấn đề tiềm ẩn và chủ động giải quyết. Các công ty nên cung cấp giải pháp trước khi các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng.

Một cách tiếp cận thực sự lấy khách hàng làm trung tâm kết hợp hỗ trợ của con người với tự động hóa tiết kiệm thời gian. Ví dụ, các công cụ trò chuyện trực tiếp và trợ lý AI giúp khách hàng giải quyết các câu hỏi thường gặp. Cơ sở kiến ​​thức tự động cho phép khách hàng tự phục vụ mà không cần gửi tin nhắn hoặc xếp hàng chờ.

Các công cụ hỗ trợ giúp giảm thiểu sự cản trở và cho phép khách hàng nhận được trợ giúp theo nhu cầu của họ bất cứ lúc nào.

Tất nhiên, sự can thiệp của con người là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. Các nhóm hỗ trợ phản hồi nhanh và có hiểu biết sẽ tạo nên sự khác biệt khi các vấn đề phức tạp phát sinh.

Cung cấp hỗ trợ thực tế không chỉ là giải quyết vấn đề. Tiếp cận chủ động cũng có giá trị đối với trải nghiệm của khách hàng và có thể bao gồm:

• Thông báo cho khách hàng về các cập nhật sản phẩm

• Cung cấp lời khuyên hoặc đào tạo cá nhân trong

• Kiểm tra với khách hàng sau khi lên tàu

Các điểm tiếp xúc bổ sung tạo ra những khoảnh khắc kết nối, củng cố mối quan hệ với khách hàng theo thời gian.

3. Đơn giản hóa hành trình mua hàng với CRM

Hệ thống CRM hợp lý hóa hành trình mua hàng cho cả hai bên trong mối quan hệ mua-bán.

Các tính năng tự phục vụ của CRM giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và loại bỏ sự cản trở trong quy trình bán hàng. Ví dụ, khách hàng tiềm năng mới có thể dễ dàng lên lịch hẹn với đại diện công ty thông qua liên kết email.

CRM cũng cho phép khách hàng tiềm năng truy cập nhanh vào các tài nguyên hữu ích, chẳng hạn như bản demo sản phẩm và máy tính tương tác, trực tiếp từ email của nhân viên bán hàng.

Đối với nhân viên bán hàng, CRM bán hàng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như:

• Gửi email theo dõi

• Di chuyển các giao dịch thông qua kênh bán hàng

• Giao khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng

Các hoạt động tự động hóa này giúp các quy trình tiến triển chính xác. Kết quả là, khách hàng tiềm năng cảm thấy được coi trọng và nhóm bán hàng có thể tập trung vào chất lượng tương tác của họ.

Hỗ trợ phân khúc khách hàng trong CRM cũng có thể mang lại lợi ích cho trải nghiệm của khách hàng. Chức năng phân khúc thị trường và email cho phép các nhóm phân loại người mua dựa trên các tiêu chí như:

• Ngành công nghiệp

• Quy mô công ty

• Giai đoạn trong quá trình mua hàng

Khi các nhà cung cấp B2B nhóm khách hàng tiềm năng theo cách này, họ có thể tạo danh sách email để gửi thông tin liên lạc có mục tiêu. Nhân viên bán hàng cũng có thể nói trực tiếp về nhu cầu của khách hàng trong hoạt động tiếp cận bán hàng của họ.

Khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy được thấu hiểu khi họ nhận được những thông điệp có liên quan, giúp mối quan hệ giữa người mua và người bán có khởi đầu tốt đẹp.