Customer touch point là gì? Cách xác định customer touch point

Trong việc quản trị khách hàng, mọi phản ánh, hành động hay thái độ của khách hàng tương tác với doanh nghiệp đều là nguồn thông tin hữu ích cho doanh nghiệp. Trong đó, customer touch point là yếu tố bạn cần quan tâm đặc biệt trong bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cùng CRMVIET đi tìm hiểu về các “điểm chạm” này nhé. 

Customer touch point là gì? 

Customer touch point là bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nào của khách hàng với doanh nghiệp. Các “điểm chạm” có thể xảy ra trong và ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

Tương tác giữa khách hàng và thương hiệu có thể là gián tiếp, chẳng hạn như đọc các bài đánh giá hoặc trực tiếp, chẳng hạn như mua sắm trong cửa hàng của một nhà bán lẻ. Trong suốt hành trình của khách hàng, mọi “điểm chạm” đều có khả năng thay đổi nhận thức và lòng trung thành với thương hiệu .

Ví dụ về các customer touch point:

• Ghé thăm một cửa hàng bán lẻ (khách hàng kiểm soát)
• Quảng cáo từ cửa hàng bán lẻ tiếp cận khách hàng qua chương trình truyền hình (kiểm soát thương hiệu)
• Khiếu nại trên mạng xã hội khiến khách hàng tiếp xúc với thương hiệu (không phải thương hiệu cũng như sự kiểm soát của khách hàng)

Cách xác định Customer touch point của bạn

Phỏng vấn khách hàng để ghi lại và hiểu các customer touch point
Trong khi khách hàng đóng một vai trò trong mỗi điểm tiếp xúc, các doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách trực tiếp trao đổi và ghi lại phản hồi của khách hàng sau mỗi lần trải nghiệm dịch vụ. Để thực hiện điều này, các doanh nghiệp có thể phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm mua hàng trước, mua hàng và sau khi mua hàng của họ.

Đặt nhân viên vào vai khách hàng để trực tiếp trải nghiệm các điểm tiếp xúc

Ví dụ, một thương hiệu có thể cử một nhân viên đến mua sắm tại các cửa hàng của chính thương hiệu đó. Bằng cách hiểu và trải nghiệm những customer touch point đã trải qua, các thương hiệu có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, điều này có thể dẫn đến khách hàng hạnh phúc hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Tìm hiểu customer touch point thông qua survey

Những survey ngắn gọi được chạy quảng cáo hoặc được gửi qua email của khách hàng thành viên cũng sẽ góp phần thu hút được quan tâm và thông tin những “điểm chạm” của khách hàng. 

Các doanh nghiệp chấp nhận phản hồi cởi mở với khách hàng có thể hòa hợp hơn với phản hồi như khiếu nại riêng tư. Ngoài ra, những thương hiệu tối ưu hóa các phản hồi của khách hàng mà họ kiểm soát có nhiều khả năng tác động tích cực hơn đến những điểm họ không kiểm soát.

Tầm quan trọng của các Customer touch point

Customer touch point góp phần vào nhận thức thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Chúng có vai trò trực tiếp trong các thước đo định lượng như Điểm khuyến mại ròng ( NPS ). Các doanh nghiệp hiểu và tối ưu hóa chất lượng của các điểm tiếp xúc với khách hàng của họ có thể có được nhiều khách hàng trung thành hơn và NPS cao hơn.

Để có thể đánh giá khách hàng hiệu nhất, chúng ta nên có hệ thống đánh giá khách hàng tự động. Gợi ý cho bạn đó là phần mềm CRM  – phần mềm hiệu quả nhất trong đánh giá và quản lý khách hàng.

CRMVIET – Giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam

Hotline: 024 7300 4666

Website: https://www.crmviet.vn/