Tìm hiểu CRM là gì? Vì sao doanh nghiệp cần CRM

1.2 Những điều phần mềm CRM có thể thực hiện là gì?

Giao diện khách hàng tiềm năng của CRMVIET

Bạn đang thắc mắc vậy chức năng phần mềm CRM là gì? Đó là sự ghi nhận các thông tin liên hệ của khách hàng như email, số điện thoại, website, tài khoản Facebook, Twitter, Skype …. CRM System cũng sẽ tự động ghi nhận các hành động của khách hàng như lịch sử truy cập website, hành động open hoặc click email. Ngoài ra hệ thống Crm ghi nhận lại nhật ký công việc sửa nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với khách hàng.

Hệ thống CRM tổ chức tất cả các thông tin để cung cấp cho bạn một cái nhìn đấy đủ nhất về cá nhân từng cá nhân trong mối quan hệ của họ với Doanh nghiệp giúp bạn hiểu về hành vi khách hàng hơn và xây dựng mối quan hệ qua thời gian.

Ứng dụng CRM giúp cải thiện việc quản lý mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo ra một góc nhìn 360° về khách hàng, ghi nhận lại từng tương tác của họ với doanh nghiệp và nhanh chóng lướt qua các thông tin quan trọng để có những cuộc trao đổi tốt hơn với khách hàng.

II. Tại sao CRM lại quan trọng với SME Việt Nam

Thông qua khái niệm về CRM là gì thì phần nào bạn cũng có thể nắm được cơ bản tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng trong doanh nghiệp hiện đại. CRM cho phép Doanh nghiệp đào sâu vào mối quan hệ với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

Khám phá ngay phần mềm CRM Miễn phí hàng đầu Việt Nam

Duy trì mối quan hệ tốt và giữ tương tác với khách hàng rất quan trọng cho việc mua hàng và lặp lại mua hàng của khách hàng, đây là trái tim của các chức năng CRM. Bạn có thể nhìn thấy mọi thứ ở một nơi duy nhất là tại chính CRM, những trang thông tin đơn giản có thể cho bạn biết về lịch sử làm việc với khách hàng, trạng thái các đơn hàng những thông tin nổi bật và quan trọng và còn nhiều hơn thế nữa.

Vai trò của CRM là gì đối với doanh nghiệp SME

Theo Gartner – hãng tư vấn doanh nghiệp hàng đầu thế giới, tới 2021 ứng dụng CRM sẽ là mảng phần mềm có doanh thu lớn nhất trong chi tiêu về phần mềm doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn trường tồn, bạn cần một chiến lược cho tương lai.

Với một tư duy kinh doanh vượt trội, CRM là nền tảng cho chiến lược đó với các ứng dụng công nghệ mới nhất như:

• Tích hợp Facebook
• SMS Marketing
• Email Marketing
• Social CRM
• Mobile CRM
• E-CRM

III. Chức năng của CRM đối với các phòng ban doanh nghiệp

Chức năng truyền thống của CRM là một công cụ cho Sale và Marketing, nhưng hiện nay các phòng ban cũng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như là dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận nhân sự, bộ phận quản lý chuỗi cung ứng và đối tác. Dưới đây sẽ liệt kê các chức năng mà Doanh nghiệp hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM

3.1 Đội Kinh doanh có thể sử dụng CRM để hiểu cặn kẽ quy trình sale hơn

Người quản lý Kinh doanh có thể truy cập các thông tin đáng tin cậy về tiến trình của từng thành viên trong team trong việc đạt được mục tiêu kinh doanh của họ và cũng có thể đánh giá từng cá nhân, sản phẩm, chiến dịch, và hiệu quả tốt hơn.

Nhân viên kinh doanh hưởng lợi từ việc giảm công việc hành chính, hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng tiềm năng của họ, và có cơ hội dành nhiều thời gian để bán hàng hơn là nhập dữ liệu.

3.2 Đội Marketing có thể sử dụng CRM để lên dự báo dễ dàng và chính xác hơn

Họ có thể có cái nhìn rõ ràng hơn về mỗi cơ hội, thông tin tiềm năng (Lead) và kết nối toàn bộ hành trình khách hàng từ khi họ hỏi thăm dịch vụ đến khi mua hàng, điều này cũng cho Team Marketing hiểu biết sâu sắc hơn về quy trình bán hàng đang diễn ra như thế nào.

Nó cũng có thể bao gồm thông tin về hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng như việc chat hoặc comment trên fanpage của Doanh nghiệp

3.3 Đội chăm sóc khách hàng có thể theo dõi hiệu quả quá trình tương tác qua nhiều kênh khác nhau

Một khách hàng có thể đưa ra một vấn đề từ Facebook nhưng sau đó chuyển sang Email, Điện thoại, Tổng đài hoặc Live chat để giải quyết vấn đề. Nếu không có CRM mọi thông tin này sẽ là thông tin riêng tư giữa khách hàng đó với một nhân viên chăm sóc khách hàng mà Doanh nghiệp không thể ghi nhận.

Với phần mềm Crm Doanh nghiệp có một nền tảng chung cho việc giao tiếp khách hàng trong một biển thông tin từ nhiều kênh giúp giảm thiểu hoàn toàn những phản ứng tiêu cực từ các khách hàng giá trị hoặc thậm chí là khách hàng VIP sẽ rời bỏ Doanh nghiệp vì thông tin chăm sóc khách hàng không được thông suốt.

3.4 Team quản lý đối tác và nhà cung cấp có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn

Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi nhận các yêu cầu thay đổi, thêm các ghi chú hữu ích, đặt lịch Follow-up công việc và đặt mức ưu tiên cho các bước tiếp theo. Báo cáo cho phép doanh nghiệp so sánh hiệu quả của các nhà cung cấp và quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.

CRM hỗ trợ các bộ phận trong toàn doanh nghiệp

3.5 Sử dụng CRM để đẩy nhanh quá trình tuyển dụng và theo dõi hiệu quả làm việc qua KPI

CRM có thể giúp đẩy nhanh công việc của bộ phận nhân sự, tự động hoá quy trình quản lý ứng viên, phân tích nhu cầu nguồn nhân lực, đánh giá hiệu quả làm việc nhân viên qua KPI và phát hiện những kỹ năng còn thiếu của nhân viên, và hỗ trợ trong việc thúc đẩy xác suất nhân viên ở lại doanh nghiệp.

3.6 Doanh nghiệp khi sử dụng CRM sẽ ứng dụng vào phần hành nào của quy trình quản trị

Bạn hãy nghĩ về sự tiện dụng của CRM là gì khi mà phần mềm này có thể hợp nhất dòng chảy dữ liệu từ team Sale, Team Marketing, Team chăm sóc khách hàng và biến chúng thành những thông tin kinh doanh có giá trị. Xây dựng hệ thống CRM giúp bạn quản lý những dòng chảy thông tin qua lại giữa nhiều kênh thông tin mà không bị rơi rụng thông tin. CRM cung cấp cho Team sale, marketing, support, … một cái nhìn tổng quát từ nhiều góc khác nhau.

Đọc thêm: Lợi ích của CRM đối với toàn bộ Doanh nghiệp

Bill Gates

“How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose.”

Doanh nghiệp hãy nghĩ về câu nói của Bill Gates “Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định rằng bạn thắng hay thua” và chắc chắn bạn sẽ không thể thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nếu thiếu CRM nền tảng cung cấp mọi thông tin về khách hàng cho bạn.

IV. Những lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Công cụ CRM cho phép thu thập và tổ chức dữ liệu một cách khoa học về tương tác của khách hàng, làm cho dữ liệu trở nên dễ dàng truy cập và quản lý hơn, tạo điều kiện cho việc phân tích dữ liệu, xác định các cơ hội bán hàng, CRM cung cấp rất nhiều lợi ích và lợi thế trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng

Màn chình Chi tiết tiềm năng

Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp có những lợi ích và lợi thế sau: 

1. Quản lý thông tin khách hàng tập trung

Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng tại một nơi tập trung. Từ thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, đến lịch sử giao tiếp và sở thích, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Việc truy cập dễ dàng vào thông tin này giúp cải thiện quan hệ và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

2. Nâng cao quan hệ khách hàng

Bằng việc có cái nhìn toàn diện về tương tác khách hàng, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Phần mềm CRM giúp theo dõi yêu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và cá nhân hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng dựa trên sở thích cá nhân. Điều này xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

3. Quản lý bán hàng và quy trình bán hàng

CRM Program cung cấp tính năng hỗ trợ quản lý bán hàng, cho phép doanh nghiệp theo dõi cơ hội, quản lý kế hoạch và theo dõi quy trình bán hàng. Bằng cách cung cấp thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng, phần mềm CRM hỗ trợ nhóm bán hàng ưu tiên xử lý khách hàng tiềm năng, hoàn tất các giao dịch và dự báo doanh số bán hàng tương lai.

4. Tự động hóa tiếp thị

Phần mềm CRM tích hợp với các công cụ tự động hóa tiếp thị, cho phép doanh nghiệp tự động hóa các chiến dịch và quy trình công việc. Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp phân đoạn khách hàng và gửi thông điệp tiếp thị tập trung. CRM cũng giúp theo dõi hiệu suất chiến dịch, đo lường ROI và xác định chiến lược tiếp thị hiệu quả.

5. Tăng cường sự cộng tác

Phần mềm CRM cho phép các nhóm trong tổ chức cộng tác một cách hiệu quả. Phòng kinh doanh, tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể truy cập và cập nhật thông tin khách hàng trong thời gian thực, cho phép chia sẻ thông tin và phối hợp một cách liền mạch. Điều này thúc đẩy làm việc nhóm và nâng cao hiệu suất tổng thể.

6. Insights dựa trên dữ liệu

Phần mềm CRM cung cấp insights quý giá thông qua phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ xu hướng khách hàng, mô hình mua hàng và sở thích, từ đó đưa ra quyết định thông minh về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị. Những insights này cũng giúp xác định cơ hội bán hàng và tăng doanh số.

V. Nên sử dụng CRM On Premise hay CRM On Cloud

Trên thị trường hiện nay đang nổi lên 2 giải pháp tích hợp CRM khá phổ biến là CRM Cloud và CRM On Premise với nhiều đặc điểm khác nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

5.1 CRM On Premise

Với CRM On Premise dữ liệu khách hàng sẽ được đặt tại máy chủ của Doanh nghiệp.

Ưu điểm	Nhược điểm
Doanh nghiệp toàn quyền quản lý Data của mình	Mất thời gian quản trị máy chủ (Server)
Không giới hạn user	Có thể gặp rủi ro về virus do bất cẩn của người vận hành là nhân viên trong công ty
	Chi phí đầu tư ban đầu thường cao hơn CRM On Cloud nhưng chi phí duy trì hàng năm sẽ rẻ dần (Trung bình phí duy trì là 15% do với tổng giá trị hợp đồng năm đầu tiên)

5.2 CRM On Cloud

Với CRM On Cloud dữ liệu sẽ được đặt trên nền tảng đám mây của Nhà cung cấp CRM

Ưu điểm	Nhược điểm
Triển khai rất nhanh chóng	Chi phí thuê bao các năm bằng nhau
Chi phí ban đầu rẻ	Phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ, ít user
Dữ liệu được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật của nhà cung cấp CRM
Không cần quan tâm đến máy chủ

Lời kết

Đây là một bài viết rất dài của CrmViet, nhưng chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng CRM đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nơi mà điều quan trọng nhất là dòng tiền, doanh nghiệp cần bám sát khách hàng cần bán hàng cần mang về Doanh thu để tồn tại trước khi hướng đến các chiến lược lớn trong tương lai.

Theo thống kê tỷ lệ sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM ở Việt Nam chỉ là 3% trong khi con số này ở nước ngoài 81%. Vì vậy doanh nghiệp nào sớm hiểu được tầm quan trọng của CRM là gì sẽ đặc biệt có lợi thế cạnh tranh hơn các đơn vị khác.

Mr Lê Xuân Trường - Ceo Công ty Tân Trường

“Việc sử dụng CRM đã trở thành bắt buộc vấn đề là dùng của đơn vị nào thôi”