Pain point của Khách hàng: Cách xác định và giải quyết

Khách hàng rất đa dạng và điểm yếu của họ cũng đa dạng hơn bạn nghĩ. Nếu việc bán hàng giống như trò chơi điện tử thì pain point của khách hàng là tất cả những trở ngại cản trở người chơi và cấp độ tiếp theo. Để vượt qua những trở ngại này, khách hàng tìm đến các chuyên gia bán hàng để tìm giải pháp. Việc nắm bắt được những thách thức trọng tâm của họ cho phép bạn đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để trợ giúp. Nhưng làm sai có thể dẫn đến bỏ lỡ cơ hội.

Điểm đau của khách hàng là gì?

Pain point của khách hàng là nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc sự thất vọng xuất hiện trong quá trình bán hàng đang chờ được giải quyết. Điểm yếu có thể là bất cứ điều gì, từ những rào cản trong hoạt động, như thủ tục hành chính quan liêu, đến những hạn chế về tài chính và hạn chế về công nghệ.

Điều quan trọng là phải suy nghĩ rộng rãi về những điểm khó khăn của khách hàng. Chúng có thể bao gồm các rào cản về mặt cảm xúc, hậu cần hoặc thậm chí là vật chất và thường làm sáng tỏ các vấn đề sâu sắc hơn và phức tạp hơn trong doanh nghiệp như niềm tin, tính minh bạch hoặc đạo đức.

4 loại điểm đau của khách hàng

Hiểu được các loại điểm khó khăn khác nhau của khách hàng là một phần quan trọng trong việc cá nhân hóa các giải pháp của bạn. Điểm đau thường rơi vào bốn loại sau.

1. Điểm khó khăn về tài chính

Đây thường là những việc cấp bách và cấp bách nhất đối với khách hàng vì chúng có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ. Các điểm khó khăn về tài chính bao gồm chi phí liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ và ROI dự kiến.

• Ví dụ: Một khách hàng đang khám phá phần mềm mới để quản lý hoạt động của họ, đang gặp khó khăn trong việc chấp nhận chi phí triển khai. Họ coi giải pháp phần mềm chi phí cao là gánh nặng tài chính trừ khi giá trị của nó có thể được chứng minh rõ ràng.

2. Điểm yếu về năng suất

Đây là bất kỳ vấn đề nào làm cản trở hiệu quả hoặc nói chung làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên khó khăn hơn thay vì dễ dàng hơn. Điểm yếu về năng suất, còn gọi là ma sát, khiến nhiệm vụ trở nên khó khăn hơn hoặc khó hoàn thành hơn.

• Ví dụ: Tôi từng làm việc với một công ty vận tải đường bộ đang gặp khó khăn khi hàng hóa bị thất lạc do trộm cắp. Điều này làm chậm trễ việc giao hàng và cản trở công nhân nội bộ hoàn thành nhiệm vụ của họ.

3. Xử lý các điểm yếu

Đây là những vấn đề liên quan đến quy trình và quy trình làm việc nội bộ của khách hàng. Đôi khi, các quy trình lỗi thời hoặc kém hiệu quả của khách hàng khiến họ khó có thể vận hành trơn tru.

• Ví dụ: Một công ty cho thuê thiết bị gần đây đã triển khai hệ thống đặt chỗ và thanh toán không cần giấy tờ nhưng lại không hỗ trợ chữ ký điện tử. Khách hàng của họ có thể điền vào biểu mẫu và thanh toán trực tuyến, nhưng họ phải đến văn phòng để ký thỏa thuận cho thuê trước khi nhận thiết bị tại một nhà kho riêng.

4. Hỗ trợ các pain point

Những điểm yếu này đề cập đến việc thiếu hỗ trợ hoặc hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty và có thể làm mất hoạt động kinh doanh.

• Ví dụ: Một công ty tài chính đã mua phần mềm mới để hỗ trợ bộ phận kế toán của họ, nhưng công ty bán phần mềm đó cho họ không có đội ngũ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và không dễ dàng liên hệ để khắc phục sự cố. Gần đây, họ vấp phải một vấn đề lớn về đào tạo và không biết phải tiến về phía trước như thế nào. Cho đến khi công ty tài chính nhận được sự hỗ trợ cần thiết, nó không thể sử dụng phần mềm và các quy trình kinh doanh sẽ bị trì hoãn.

Vậy làm thế nào để bạn tìm ra điểm yếu nào bạn cần giải quyết? Bằng cách sử dụng Khung 4 Fs.

Cách xác định điểm khó khăn của khách hàng: Khung 4F

Để xác định và hiểu rõ hơn những điểm khó khăn của khách hàng — và điều chỉnh cho phù hợp với các loại đã nêu ở trên — tôi sử dụng chiến lược mà tôi gọi là Bốn chữ F: Điều đầu tiên (First), Tốt nhất (Finest), Thất bại (Failure) và Tương lai (Future). Bạn có thể sử dụng chiến lược này để hiểu những thách thức kinh doanh hiện tại của khách hàng hoặc để hiểu rõ hơn về những thiếu sót của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng tiềm năng hiện đang sử dụng.

Đầu tiên (First): Nói chuyện với khách hàng của bạn để hiểu điều gì đang khiến họ bận tâm.

Bạn đang cố gắng xác định những thách thức họ gặp phải trong việc đạt được mục tiêu. Để làm được điều này, trước tiên bạn cần biết họ muốn làm gì. Ví dụ: họ muốn nâng cao hiệu quả hoặc tăng doanh số bán hàng cho một sản phẩm nhất định? Khi bạn biết mục tiêu của họ là gì, bạn có thể bắt đầu tìm hiểu điều gì đang ngăn cản họ đạt được mục tiêu đó.

Tốt nhất (Finest): Hỏi họ về những trải nghiệm tốt nhất mà họ đã có với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hiện đang sử dụng.

Bạn cũng có thể hỏi về một quy trình nội bộ thực sự hiệu quả đối với họ – chẳng hạn như các cuộc phỏng vấn khám phá hoặc đưa ra các sáng kiến ​​mới. Hiểu được những gì họ đánh giá cao nhất có thể làm nổi bật những gì đang hoạt động tốt và tiết lộ nhiều hơn về mục tiêu kinh doanh của họ.

Thất bại (Failure): Thảo luận về những khoảnh khắc họ cảm thấy thất vọng hoặc gặp phải thách thức với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Hãy hỏi xem điều gì hiện đang khiến họ thất bại hoặc đang cản trở mục tiêu kinh doanh của họ. Ngoài việc tìm hiểu xem điều gì đang xảy ra, bạn còn muốn hiểu điều này tác động đến hoạt động kinh doanh ở phạm vi rộng hơn như thế nào. Thông tin này giúp bạn xác định các khu vực cụ thể mà dịch vụ hoặc sản phẩm đang thiếu sót để bạn có thể điều chỉnh quảng cáo chiêu hàng của mình và đề xuất giải pháp tốt hơn.

Tương lai (Future): Cuối cùng, hãy hỏi về các mục tiêu dài hạn của họ và việc áp dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ mới sẽ giúp họ đạt được mục tiêu đó như thế nào.

Nhìn về phía trước cho họ biết rằng bạn đang đầu tư vào sự phát triển trong tương lai của họ và các giải pháp của bạn có thể giúp họ thích ứng và theo kịp sự thay đổi.

Việc sử dụng Bốn chữ F trong tương tác với khách hàng sẽ cung cấp một khuôn khổ hữu ích để thảo luận và xác định các điểm khó khăn. Cách tiếp cận này đã giúp tôi hiểu sâu hơn về hành trình của khách hàng, cho phép tôi điều chỉnh các giải pháp hiệu quả và đồng cảm.

Sử dụng sự đồng cảm để hỗ trợ Khung Bốn F

Tạo danh sách các điểm khó khăn của khách hàng là một chuyện, nhưng nếu muốn đi sâu vào vấn đề này, bạn cần hiểu thế giới của khách hàng. Ngành công nghiệp của họ như thế nào? Trải nghiệm hàng ngày của họ như thế nào? Điểm đau của họ có phải là triệu chứng của những vấn đề sâu sắc hơn không? Khi bạn tìm hiểu sâu hơn về khuôn khổ Bốn F, hãy tìm hiểu sâu hơn về nguyên nhân gây ra vấn đề bằng cách sử dụng các bước này.

1: Đặt câu hỏi để tìm ra vấn đề gốc rễ

Hỏi khách hàng xem điều gì đang xảy ra với hoạt động kinh doanh của họ ở quy mô rộng hơn. Thảo luận xem điều gì đang diễn ra tốt đẹp, điều gì không, mục tiêu nào họ đang cố gắng đạt được và điều gì đang cản trở. Tìm hiểu các chi tiết cụ thể, chẳng hạn như điều gì đang ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, làm chậm quá trình xử lý hoặc khiến chúng phải thức đêm. Ngoài các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, việc hiểu rõ bối cảnh kinh doanh hoặc ngành của họ có thể giúp bạn mở rộng tầm mắt về những vấn đề lớn hơn mà bạn có thể chưa biết và bạn có thể có giải pháp tốt cho chúng.

2: Tích cực lắng nghe những gì họ nói và xây dựng mối quan hệ

Hãy thực sự lắng nghe câu trả lời của họ. Thay vì đưa ra những giải pháp khả thi hoặc đưa ra quan điểm của riêng bạn, hãy lắng nghe những nỗi thất vọng của họ. Đây là cơ hội để bạn có được cái nhìn sâu sắc có giá trị và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Chỉ xen vào để hỏi rõ ràng hoặc biết thêm chi tiết khi cần thiết. Lặp lại các điểm chính cho khách hàng sau khi họ nói xong để xác nhận rằng cả hai bạn đều đồng ý. Ví dụ, bạn có thể nói, “Nếu tôi hiểu không lầm thì X, Y và Z là mối quan tâm lớn nhất của bạn lúc này. Có đúng không?” Điều này mang đến cho khách hàng cơ hội xác thực các giả định của bạn và cho họ thấy bạn đang tham gia.

3: Tự nghiên cứu để tìm ra giải pháp

Khi khách hàng bày tỏ vấn đề khó khăn, điều quan trọng là phải biết đó là vấn đề toàn ngành hay vấn đề cụ thể đối với công ty của họ. Đây có phải là một vấn đề mới, chỉ xảy ra một lần hay một vấn đề đặc hữu nào đó trong lịch sử của công ty? Khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng có tất cả các câu trả lời. Thực hiện nghiên cứu bổ sung có thể làm sáng tỏ hơn tình hình, bao gồm hỏi bộ phận hỗ trợ bán hàng và nhóm CNTT của bạn – các nhóm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hàng ngày – về quan điểm của họ. Bạn cũng có thể tìm hiểu trên mạng xã hội hoặc sử dụng các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội để xem khách hàng đang đăng nội dung gì trực tuyến.

4: Đừng đưa ra giả định về điểm yếu

Kinh nghiệm và trực giác là những công cụ tuyệt vời mà nhân viên bán hàng cần có, nhưng hãy cẩn thận đừng để chúng tràn vào lãnh thổ nhất định. Thật dễ dàng để cho rằng bạn biết điều gì đang khiến khách hàng tiềm năng của bạn đau đầu, nhưng sau đó lại đánh mất công việc kinh doanh của họ vì bạn đã hiểu sai. Hãy để khách hàng tiềm năng cho bạn biết điều gì đang thực sự xảy ra và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn để bạn không mắc phải sai lầm tương tự như tôi đã làm.

Điểm đau của khách hàng không phải lúc nào cũng rõ ràng. Đôi khi, chúng được gắn sâu vào hoạt động kinh doanh hoặc môi trường của ngành. Điều quan trọng là không giả định bất cứ điều gì. Bạn sẽ không biết trừ khi bạn hỏi, và bạn sẽ không biết phải hỏi gì nếu bạn không hiểu phong cảnh. Hãy lắng nghe khách hàng và tự nghiên cứu để hiểu rõ hơn về những thách thức của họ.

Cách giải quyết pain point của khách hàng

Để giải quyết thành công những điểm yếu của khách hàng tiềm năng, bạn cần hiểu và hành động một cách chiến lược. Đó là việc đi đến cốt lõi của những gì đang cản trở họ và đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề trước mắt của họ và phù hợp với các mục tiêu rộng lớn hơn.

Hãy thử những chiến thuật này để đi thẳng vào cốt lõi của nỗi đau và giúp giải quyết nó:

• Nhìn xa hơn những điều hiển nhiên. Có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa vượt ra ngoài bề ngoài và xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Bằng cách này, bạn có thể đưa ra nhiều giải pháp phù hợp hơn.
• Hãy nghĩ về tương lai. Có những cuộc thảo luận mở đường cho sự hợp tác trong tương lai. Một cách tuyệt vời để làm điều này là đóng vai trò như một cố vấn đáng tin cậy. Nếu bạn tạo dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng bằng cách đưa ra các giải pháp phù hợp và các nguồn tài nguyên hữu ích, có giá trị, nhiều khả năng bạn không chỉ bán được hàng mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài mà họ có thể tiếp tục tin tưởng theo thời gian.
• Xu hướng tại chỗ. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đề cập đến nhiều điểm khó khăn xoay quanh cùng một nhóm hoặc quy trình, điều này có thể chỉ ra điều gì đó sâu sắc hơn một vấn đề ở cấp độ bề mặt. Tìm cách vượt xa việc cung cấp sản phẩm để giúp giải quyết các vấn đề của họ bằng đào tạo, tư vấn hoặc thậm chí là tư vấn chiến lược về các vấn đề như phân bổ nguồn lực.
• Tìm kiếm cơ hội để giải quyết nhiều vấn đề. Đôi khi, giải quyết một vấn đề lại loại bỏ một vấn đề khác cùng một lúc. Tìm kiếm những cơ hội mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng tiềm năng. Điều này làm tăng giá trị và cơ hội chốt giao dịch của bạn.

3 ví dụ về giải pháp cho những điểm khó khăn của khách hàng

Để hiểu rõ hơn về cách hoạt động của giải pháp trên, hãy xem ba ví dụ sau:

1: Không có ngân sách (Điểm khó khăn về tài chính)

Khách hàng tiềm năng của bạn nói : “Tôi rất tò mò, nhưng hiện tại tôi không có đủ ngân sách.”

Giải pháp: Đưa ra các lựa chọn linh hoạt, tiết kiệm chi phí. Các mô hình định giá phù hợp, các giải pháp có thể mở rộng theo nhu cầu của khách hàng hoặc các dịch vụ đi kèm mang lại nhiều giá trị hơn cho số tiền họ bỏ ra đều là các lựa chọn. Đồng cảm với những hạn chế tài chính của khách hàng bằng cách tạo ra các giải pháp linh hoạt có thể giúp họ duy trì hoạt động ngay bây giờ và lập kế hoạch phát triển trong tương lai.

2: Quy trình làm việc chậm do số lượng nhân viên thấp (Điểm yếu về năng suất)

Khách hàng tiềm năng của bạn nói: “Với đợt sa thải năm ngoái, đội ngũ bán hàng của chúng tôi đã mất rất nhiều nhân lực và quy trình làm việc của chúng tôi đang gặp khó khăn”.

Giải pháp: Giúp tối ưu hóa lực lượng lao động còn lại. Hãy cân nhắc việc cung cấp các công cụ tự động hóa để xử lý các công việc thường ngày, các công cụ huấn luyện được hỗ trợ bởi AI hỗ trợ các hoạt động bán hàng hoặc phần mềm quản lý dự án giúp tăng cường sự phối hợp và hiệu quả của nhóm. Mục tiêu là hợp lý hóa các quy trình, tối đa hóa năng suất của các thành viên trong nhóm và duy trì (nếu không cải thiện) hiệu quả hoạt động.

3: Khách hàng thiếu kiên nhẫn (Hỗ trợ điểm yếu)

Khách hàng tiềm năng của bạn nói: “Khách hàng trẻ tuổi không có kiên nhẫn! Nếu họ mất hơn vài giây để tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, họ sẽ bỏ cuộc và đi đến trang web của đối thủ cạnh tranh.”

Giải pháp: Sửa đổi cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc triển khai các chatbot AI để phản hồi ngay lập tức, cập nhật trang Câu hỏi thường gặp và điều hướng trang web để khách hàng có thể nhận được thông tin họ cần một cách nhanh chóng, chia sẻ nội dung thông tin trên mạng xã hội và các chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động khác. Mục tiêu là hỗ trợ khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn, có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.