Contact Us

Bạn đã thực sự hiểu quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì ?

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là công việc diễn ra thường xuyên liên tục của mọi doanh nghiệp. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ bền vững, tốt đẹp cho doanh nghiệp.

Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Bài viết sau đây sẽ cung cấp cho quý bạn cái nhìn đa chiều nhất về quy trình quản lý khách hàng trong doanh nghiệp.

1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì trong doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các công việc, phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, kết nối với khách hàng một cách có hệ thống theo một quy trình nhất định.

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các việc quản lý thông tin như về:

  • Họ tên,
  • Thông tin liên lạc,
  • Nhu cầu,
  • Lịch sử giao dịch

để giúp doanh nghiệp phục vụ KHÁCH HÀNG một cách tốt hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng crm là gì

Quản trị quan hệ khách hàng crm là gì

Quản lý quan hệ khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Relationship Management (CRM). Mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp khi quản lý quan hệ khách hàng CRM đó là nhằm giảm chi phí và tăng doanh thu nhờ việc chăm sóc khách hàng cũ. Để tìm hiểu kỹ hơn về khái niệm CRM là gì cũng như những lưu ý cho doanh nghiệp khi triển khai CRM trong năm 2019.

Thông qua quy trình quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định rõ hơn mối quan hệ với khách hàng là gì. Từ đó, nhà quản lý sẽ có phương án giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thành công đòi hỏi nhà quản lý, chủ doanh nghiệp phải có chiến lược đúng đắn cũng như phù hợp với mô hình của đơn vị mình.

2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa doanh nghiệp và người dùng. Khi thực hiện tốt công tác chăm sóc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được nhiều lợi ích. Một số ưu điểm khi triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM như sau:

2.1 Đối với chủ doanh nghiệp

Có cái nhìn tổng quan về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản lý cũng sẽ đưa ra được chiến lược, quy trình làm việc tối ưu hơn cho doanh nghiệp của mình.

Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng crm là gì

Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng crm là gì

2.2 Đối với nhân viên

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM khi đã vào guồng thì công việc của nhân viên cũng sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn.

2.3 Đối với khách hàng

Một khách hàng khi làm việc với đơn vị có quy trình chăm sóc bài bản chắc chắn sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn so với nơi không có.

Khách hàng sẽ được giải đáp đúng nhu cầu và mong muốn, tránh làm mất thời gian về những vấn đề ngoài lề.

3. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Hiện nay tại Việt Nam thì chưa có nhiều đơn vị sử dụng quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Mà thay vào đó, đa phần việc quản lý khách hàng còn ở mức sơ khai là lưu trữ thông tin và truy xuất thủ công. Điều này khiến cho doanh nghiệp tốn nhiều chi phí vào các hoạt động “thừa” và “tốn thời gian” mà không mang lại nhiều giá trị.

Xem thêm: Hướng dẫn quản lý khách hàng bằng excel

Có rất nhiều cách để xây dựng, tiếp cận 1 quy trình quản trị khách hàng. Trong bài viết này, CRMVIET xin giới thiệu cách tiếp cận theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm với 5 thành tố bổ sung hỗ trợ.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

3.1 Quy trình bán hàng Sale

Các nghiệp vụ được sử dụng chủ yếu của quy trình bán hàng gồm có:

  • Tiếp cận khách hàng,
  • Tư vấn,
  • Đàm phán,
  • Giao dịch,
  • Ký hợp đồng,
  • Thu tiền

Các bước tiến hành này được thực hiện bởi nhân viên Sale, nhân viên thị trường của doanh nghiệp.

3.2 Quy trình Marketing

Với quy trình Marketing, được áp dụng cho cả khách tiềm năng và khách đã mua hàng. Hoạt động chủ yếu của Marketing nhằm mục đích thu hút khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ thông qua SMS Marketing, Email Marketing, Social…

3.3 Các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng bao gồm các hoạt động: Giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, Chúc mừng, tặng quà cho khách vào những dịp quan trọng… Mục đích của hỗ trợ sau bán hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lần sau.

3.4 Phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng được thực hiện bởi nhà quản trị trong quy trình CRM. Dựa vào các thông tin phản hồi của khách hàng thông qua bộ phận Sale, Marketing, Tư vấn viên… thì nhà quản trị sẽ có hiểu biết về khách hàng để đưa ra những hướng đi, điều chỉnh quy trình sao cho hợp lý.

4. Vì sao quản trị quan hệ khách hàng thường ít được doanh nghiệp quan tâm

Tại Việt Nam hiện nay thì số lượng doanh nghiệp hiểu khái niệm CRM là gì hay áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng còn khá ít. Chủ yếu vận dụng là các đơn vị lớn theo quy mô tập đoàn, tổng công ty là nhiều. Vậy đâu là nguyên nhân của việc thiếu quy trình quản lý dịch vụ khách hàng? Hãy cùng tham khảo 1 số lý do dưới đây.

4.1 Doanh nghiệp chưa quan tâm tới chăm sóc khách hàng

Đa phần các doanh nghiệp Việt đều ở mức quy mô vừa và nhỏ. Chính vì thế mà điều họ quan tâm trước nhất là bán được nhiều hàng hơn là quản lý khách hàng.

Xem thêm: Bảo mật trong quản lý dữ liệu khách hàng

4.2 Doanh nghiệp quá ỷ lại vào yếu tố công nghệ

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM giúp quản trị quan hệ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay quan niệm rằng chỉ cần mua phần mềm về là có thể tối ưu quy trình chăm sóc của mình. Đây là một suy nghĩ sai lầm bởi dù có công nghệ hỗ trợ nhưng yếu tố quan trọng nhất vẫn là con người.

4.3 Thiếu tầm nhìn chiến lược về chăm sóc khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thì đòi hỏi phải có sự phối hợp của rất nhiều phòng ban, bộ phận. Chính vì thế mà để quy trình quản trị khách hàng crm được hoạt động suôn sẻ đòi hỏi phải có một chiến lược, hệ thống rõ ràng giữa các cấp, nhân viên.

Kết luận

Bằng việc hiểu được khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quát về chăm sóc khách hàng. Từ đó đây là chìa khóa giúp cải thiện chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nếu bạn là chủ doanh nghiệp, nhà quản lý thì cũng có thể tham khảo phần mềm giúp tối ưu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM dưới đây

Phần mềm CRM

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,