Contact Us

CRM là gì – Lợi ích xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp 2019

Categories
Crm là gì ?

Crm là gì ?

CRM là gì mà khi sử dụng lại khiến khách hàng ngày càng thân thiết với doanh nghiệp. Qua bài viết này chúng ta hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về 3 vấn đề chính đó là.

  • Crm là gì?
  • Tại sao lựa chọn CRM?
  • Sử dụng CRM có giúp ích gì cho doanh nghiệp ?

Trên thế giới CRM là xu hướng, vậy ở Việt Nam đã có nhiều công ty quan tâm sử dụng phần mềm CRM để quản trị chăm sóc khách hàng chưa ?

Mục lục

I. CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.

CRM là gì

CRM là gì

Đối tượng mà CRM System hướng tới

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

Mối quan hệ trong kinh doanh: là hoạt động của công ty với các đối tác hay với khách hàng thực hiện các giao dịch qua lại. Quá trình tương tác nhiều lần giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn

Quản lý: là hoạt động của công ty thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được xây dựng thành những module lớn giúp nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.

>> XEM THÊM: Hệ thống phần mềm ERP (Enterprise resource planning software) là gì?

II. Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?

Như phần trên đã giúp bạn phần nào hiểu CRM là làm gì và giúp ích gì cho doanh nghiệp.

Chắc có lẽ, phần I đã giới thiệu cho các bạn biết thế nào là CRM. Nhưng có biết tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM. Hãy đọc bài viết toàn tập về CRM

Mô hình CRM là gì

Mô hình CRM là gì

Mô hình CRM được hiểu là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Tương tác sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm tốt quyết định chọn mua sản phẩm của công ty. Quá trình này lặp lại nhiều lần công ty có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận từ đó mà sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập tức thì nhờ việc ứng dụng công nghệ lưu trữ, truyền đạt dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

>>>>>Trải nghiệm DÙNG THỬ MIỄN PHÍ phần mềm CRM tại:

III. Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào ?

Một hệ thống CRM ứng dụng sự can thiệp của phần mềm nhằm giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các DN khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.

Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:

3.1 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

3.2 Truyền thông (CRM Marketing)

Để hiểu được CRM Marketing là gì thì ta cần đi sâu vào ưu điểm khi sử dụng CRM để quản trị khách hàng đó là tối ưu hoạt động marketing. Marketing sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing

Quy trình áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp

Quy trình áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp

3.3 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…

3.4 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để từ đó có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

3.5 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ. Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

>>>>>Trải nghiệm DÙNG THỬ MIỄN PHÍ phần mềm CRM tại:

IV. Những lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Bằng việc thu thập và tổ chức dữ liệu một cách khoa học về tương tác của khách hàng, làm cho dữ liệu trở nên dễ dàng truy cập và tham khảo cho tất cả, tạo điều kiện cho việc phân tích dữ liệu, CRM cung cấp rất nhiều lợi ích và lợi thế trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

Màn chình Chi tiết tiềm năng

Màn chình Chi tiết tiềm năng

Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp có những lợi ích và lợi thế sau:

4.1 CRM giúp cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm từ Tiềm năng và khách hàng được ghi nhận và có thể truy cập bởi cả công ty với hệ thống quản lý khách hàng và liên hệ tập trung như CRM. Điều đó sẽ giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

4.2 CRM giúp tăng cường hợp tác giữa các team và các phòng ban

Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau. Một team kinh doanh có thể phối hợp với một team làm sản phẩm để cho ra một báo giá theo kích thước đặc thù, trong lúc một chiến dịch Marketing có thể tạo ra một Tiềm năng và cung cấp cho Nhân viên Kinh doanh nhiều thông tin hơn, nhiều kịch bản trao đổi sáng tạo hơn với tiềm năng.

4.3 Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng ngay trên nền tảng CRM mà không cần phải qua giao diện gmail sau đó thống kê tỷ lệ mở tỷ lệ click ngay trên CRM.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

4.4 Hệ thống CRM hỗ trợ cho người Quản lý kinh doanh

Quản lý Kinh doanh với dữ liệu được phân tích về mối quan hệ khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time).

Quản lý quy trình bán hàng và tất cả các mục tiêu cá nhân của kinh doanh từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

4.5 Phần mềm CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác

Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung là hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai.

4.6 Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy

CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng vì vậy rất dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và lưu ý các vấn đề này. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.

4.7 Gợi ý cải thiện các số liệu Kinh doanh

Theo sát các khách hàng tiềm năng hơn là bỏ thời gian vào các khách hàng ít cơ hội giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng gia tăng hiệu suất bán hàng hơn. Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình về đặc điểm, tính cách, thói quen mua hàng các cơ hội bán hàng và doanh thu sẽ đến sau đó một cách bền vững.

4.8 Gia tăng Tỷ lệ khách hàng hài lòng và quay lại

Hệ thống ghi nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng thông suốt giữa các phòng ban giúp cho các vấn đề khiếu nại được xử lý nhanh chóng thay vì được “đá bóng” giữa các phòng ban như thực tế tại nhiều doanh nghiệp trước khi nó kịp phức tạp lên trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay ở mức độ nhỏ hơn và sự không hài lòng của khách hàng dẫn tới sự ngừng sử dụng dịch vụ từ họ.

Trên thực tế cho thấy thì việc hiểu rõ khái niệm CRM là gì không thôi là chưa đủ. Vì phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chỉ là 1 công cụ và yếu tố then chốt nhất vẫn là tư duy của nhà quản lý.

4.9 Phần mềm CRM giúp tối ưu hiệu quả từ ngân sách Marketing

CRM giúp theo dõi chuyển đổi từ từng chiến dịch Marketing Online từ các nguồn khác nhau Google, Facebook, Email, … và so sánh hiệu quả từ chi phí Doanh thu giữa các chiến dịch này với nhau. Người quản lý sẽ có thêm thông tin để ra quyết định tối ưu ngân sách marketing.

4.10 CRM góp phần cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Bạn có đang thắc mắc vai trò của CRM là gì trong việc giúp DN cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ? Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập một lượng rất lớn thông tin và dữ liệu từ nhiều nguồn trong doanh nghiệp, Social… Điều đó mang đến những hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng cảm nhận, những gì họ nói về một tổ chức. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm mà họ cung cấp tới khách hàng, khoanh vùng các vấn đề sớm, và phát hiện những khoảng trống thị trường để đáp ứng.

V. Những lưu ý khi triển khai giải pháp CRM là gì ?

Để mô hình CRM có thể ứng dụng được thành công trong doanh nghiệp đòi hỏi có sự kết hợp của rất nhiều tác nhân trong đó có thể kể tới một vài yếu tố sau:

  • Quy trình làm việc của công ty: Mỗi loại hình DN đều có các yêu cầu quản trị cũng như văn hóa khác nhau do đó yêu cầu đối với CRM System cũng có sự khác biệt. Vì thế để xây dựng mẫu chuẩn CRM cho DN thì trước tiên nhà quản lý phải xác định trước quy trình công việc rõ ràng cho chính đơn vị của mình.
Lưu ý khi triển khai giải pháp phần mềm CRM là gì

Lưu ý khi triển khai giải pháp phần mềm CRM là gì

  • Công nghệ áp dụng cho CRM là gì: Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CRM cho DN. Chính vì thế, bạn cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình muốn áp dụng cho đơn vị để giảm thiểu các rủi ro về an ninh, bảo mật, bảo trì…
  • Yếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp được sử dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Vì thế mà trước khi triển khai chiến lược CRM thì DN cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên để sử dụng một cách hiệu quả.
  • Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: Toàn bộ thông tin của khách hàng đều được hệ thống CRM khai thác, thu thập và xử lý cực kỳ chuyên nghiệp. Với giải pháp CRM bạn cần đảm bảo mọi thông tin lưu trữ dữ liệu của khách hàng đều được bảo mật an toàn và thuộc sở hữu duy nhất của công ty.

Ở Việt Nam, khái niệm về CRM nghĩa là gì còn khá mới mẻ nhưng trên thế giới các công ty đã ứng dụng phần mềm thành công từ rất lâu. Khi bạn sử dụng phần mềm CRM thành công sẽ giúp các mối quan hệ với khách hàng được cải thiện. Hoạt động trong công ty chuyên nghiệp giúp nhân viên tăng năng suất hiệu quả bán hàng. Mục tiêu cuối cùng  đạt được là tăng lượng khách hàng dùng sản phẩm dài lâu.

VI. Giải pháp quản lý doanh nghiệp CRM

Crmviet – quản lý doanh nghiệp trên một nền tảng duy nhất. Cụ thể là các giải pháp:

  • Chăm sóc khách hàng,
  • Quản lý nhân sự,
  • Giao việc và kiểm soát công việc,…

6.1 Giải pháp giao việc và kiểm soát công việc hiệu quả

Thay vì giao việc trực tiếp, mất quá nhiều thời gian vào sắp xếp, phân bổ công việc. Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể:

Giao việc tự động

Phần mềm sẽ tự động giao việc đến từng nhân viên và kiểm soát tiến độ hoạt động. quá trình này sẽ giúp đảm bảo đúng tiến độ công việc, tránh tình trạng chồng chéo, tiết kiệm thời gian để gia tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Tính năng Quản lý công việc trên phần mềm CrmViet

Tính năng Quản lý công việc trên phần mềm CrmViet – Quản lý danh sách công việc của từng phòng ban

Tính năng Automation Marketing

Đặc biệt, CRMVIET tích hợp với tính năng Automation Marketing giúp:

  • Gửi email, sms marketing một cách tự động,
  • Hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thường xuyên.

Ngoài ra, đây cũng là giải pháp marketing tự động giúp bạn quản lý toàn bộ các chiến dịch Marketing và biết được khách hàng đến từ nguồn nào? Facebook, Website, hay Email… Bạn có thể kiểm soát được thông tin khách hàng đăng ký, phân loại và chăm sóc khách hàng phù hợp.

6.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả – CrmViet

CrmViet là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý khách hàng khoa học, chính xác. bạn có thể tìm kiếm và chỉnh sửa thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Hệ thống CRM tích hợp tính năng automation marketing

Hệ thống CRM tích hợp tính năng automation marketing

Ngoài ra, phần mềm CrmViet sẽ giúp bạn lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng, phân loại nhóm khách hàng tiềm năng để dễ dàng quản lý và chăm sóc khách hàng.

6.3 Giải pháp quản lý nhân sự – CrmViet

Phần mềm CrmViet giúp tăng hiệu quả tương tác giữa các phòng ban. Việc trao đổi công việc trở lên trở lên dễ dàng và thuận tiện hơn. Cũng nhờ phần mềm việc quản lý nhân sự, quy trình xây dựng và tự động chuẩn doanh nghiệp.

VII. Nên sử dụng CRM On Premise hay CRM Cloud

Trên thị trường hiện nay đang nổi lên 2 giải pháp tích hợp CRM khá phổ biến là CRM Cloud và CRM On Premise với nhiều đặc điểm khác nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

7.1 CRM On Premise

Với CRM On Premise dữ liệu khách hàng sẽ được đặt tại máy chủ của Doanh nghiệp.

Ưu điểm

Nhược điểm

Doanh nghiệp toàn quyền quản lý Data của mình.

Mất thời gian quản trị máy chủ (Server).
Gặp các rủi ro về Virus do bất cẩn của người vận hành là nhân viên trong công ty.
Chi phí đầu tư ban đầu thường cao hơn CRM Cloud nhưng phí bảo trì hàng năm sẽ rẻ dần (Trung bình phí duy trì là 15% / Tổng giá trị hợp đồng năm đầu tiên)

7.2 CRM Cloud

Với CRM Cloud dữ liệu sẽ được đặt trên nền tảng đám mây của Nhà cung cấp CRM

Ưu điểm

Nhược điểm

Triển khai rất nhanh chóng Chi phí thuê bao các năm đều bằng nhau
Chi phí ban đầu rẻ
Dữ liệu được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật của nhà cung cấp CRM
Không cần quan tâm đến máy chủ

Lời kết

Đây là một bài viết rất dài của CrmViet, nhưng chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng CRM đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nơi mà điều quan trọng nhất là dòng tiền, doanh nghiệp cần bám sát khách hàng cần bán hàng cần mang về Doanh thu để tồn tại trước khi hướng đến các chiến lược lớn trong tương lai.

Theo thống kê tỷ lệ sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM ở Việt Nam chỉ là 3% trong khi con số này ở nước ngoài 81%. Vì vậy doanh nghiệp nào sớm hiểu được tầm quan trọng của CRM là gì sẽ đặc biệt có lợi thế cạnh tranh hơn các đơn vị khác.

Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn hiểu CRM là gì và ứng dụng mô hình CRM System vào các doanh nghiệp hiện nay ?

Liên hệ ngay với chúng tôi – CRMVIET để được tư vấn trực tiếp về giải pháp phần mềm CRM hàng đầu tại Việt Nam theo hotline: 024 7300 4666

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ giải pháp CRM tại

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,