CRM là gì? 5 bước CĂN BẢN quy trình CRM mà CEO không nên bỏ lỡ!

Thực trạng

• 55 tỷ USD – Tăng trưởng doanh thu của các công ty CRM từ năm 2010 đến 2020
• 91% – tỷ lệ doanh nghiệp có 10 nhân sự trở lên sử dụng CRM
• 18% – tỷ lệ thời gian một nhân viên Sales sử dụng phần mềm CRM
• 50% – tỷ lệ các nhà quản lý cho rằng CRM rất khó để thay thế

Theo thống kê tới thời điểm hiện tại, những doanh nghiệp áp dụng CRM vào vận hành doanh số số của công ty đã tăng tới 10% – 30%. Vậy CRM là gì mà khiến nhiều doanh nghiệp lựa chọn và tin dùng vậy?

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất và giá trị cao nhất là khách hàng của họ. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.

CRM được sinh ra để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy CRM được xem như là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.

I. CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng được sử dụng để tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với các doanh nghiệp B2B, xây dựng và duy trì một mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng cường lòng tin và tạo ra giá trị gia tăng. CRM giúp tổ chức thu thập và quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

                                                         CRM là gì

1. Đối tượng mà CRM System hướng tới

• Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
• Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn. 
• Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ  thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý  để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. 

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và CSKH

II. Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?

Mô hình CRM là gì

Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Được hiểu như một công cụ không thể thiếu đối với những doanh nghiệp lấy khách hàng làm mục tiêu phát triển.

Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó. 

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập tức theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Trải nghiệm DÙNG THỬ MIỄN PHÍ phần mềm CRM tại:

III. Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào?

Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các Doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.

Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:

1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

2. Truyền thông (CRM Marketing)

 CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

Quy trình áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp

3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…

4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.

Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

Trải nghiệm DÙNG THỬ MIỄN PHÍ phần mềm CRM tại:

IV. Những lợi ích của phần mềm CRM là gì?

CRM giúp tăng cường sự chuyên nghiệp và xây dựng hình ảnh đáng tin cậy cho doanh nghiệp B2B. Bằng cách quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ và cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng. Qua việc theo dõi lịch sử giao dịch, tương tác và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và dịch vụ phù hợp, nhanh chóng giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp tạo lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy và uy tín của doanh nghiệp.

Với lợi ích này, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh, thu hút và duy trì khách hàng một cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

3. Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng,thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Bí quyết tăng doanh thu cho các doanh nghiệp

4. Hệ thống CRM hỗ trợ cho người Quản lý kinh doanh

Quản lý Kinh doanh phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time).

Quản lý quy trình bán hàng từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

5. Phần mềm CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác

Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung. Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai.

6. Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy

CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng vì vậy rất dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và lưu ý các vấn đề này. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.

Xem thêm: Báo cáo KPI trong doanh nghiệp

V. Tham khảo tính năng của Phần mềm CRMVIET

1. Quản lý thông tin khách hàng:

   • Lưu trữ thông tin chi tiết: CRMViet cho phép lưu trữ các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và thông tin về lịch sử mua hàng.
   • Lịch sử tương tác: Tính năng này ghi lại lịch sử tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm cuộc gọi, email, cuộc họp và các ghi chú ghi lại các chi tiết quan trọng.
   • Tùy chỉnh thông tin: CRMViet cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ và lưu trữ thông tin theo cách tối ưu nhất.

2. Tương tác khách hàng tự động:

   • Email tự động: CRMViet có khả năng gửi email tự động dựa trên các sự kiện như sinh nhật khách hàng, kỷ niệm mua hàng, hoặc các thông báo quan trọng.
   • Thông báo nhắc nhở: Tính năng nhắc nhở giúp nhân viên không bỏ lỡ bất kỳ hoạt động hoặc sự kiện quan trọng nào với khách hàng.
   • Chiến dịch tiếp thị: CRMViet hỗ trợ việc thiết kế và triển khai các chiến dịch tiếp thị đa kênh để tăng cường tương tác với khách hàng.

3. Quản lý bán hàng:

   • Theo dõi cơ hội kinh doanh: CRMViet cho phép doanh nghiệp theo dõi các cơ hội kinh doanh từ giai đoạn tiềm năng đến việc chốt hợp đồng.
   • Báo cáo hiệu suất bán hàng: Phần mềm cung cấp báo cáo chi tiết về doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi và các thống kê liên quan khác để doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất của mình.

4. Dịch vụ khách hàng:

   • Quản lý yêu cầu hỗ trợ: CRMViet ghi lại các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và tự động gửi thông báo đến nhân viên phù hợp để giải quyết.
   • Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề: Tính năng này giúp doanh nghiệp theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề từ khi được báo cáo đến khi được giải quyết hoàn toàn.

5. Bảo mật thông tin:

   • Quản lý quyền truy cập: CRMViet cho phép doanh nghiệp quản lý quyền truy cập của nhân viên vào các thông tin khách hàng để đảm bảo an toàn dữ liệu.
   • Mã hóa dữ liệu: Phần mềm sử dụng các phương pháp mã hóa mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi rủi ro bị lộ thông tin.

6. Tích hợp dễ dàng:

   • Tích hợp với các hệ thống khác: CRMViet có thể tích hợp dễ dàng với các hệ thống khác như email marketing, quảng cáo trực tuyến và hệ thống quản lý nguồn cung để tối ưu hóa quy trình làm việc của doanh nghiệp.

Tổng quan, CRMViet cung cấp một loạt các tính năng linh hoạt và mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình quản lý và tương tác với khách hàng, từ việc quản lý thông tin cá nhân đến việc triển khai các chiến dịch tiếp thị và quản lý dịch vụ hỗ trợ.

VI. Lời Kết

Quy trình CRM là một công cụ quan trọng để tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng B2B. CEO không thể bỏ qua 5 bước căn bản này để đảm bảo mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. Bằng cách triển khai CRM một cách chặt chẽ và hiệu quả, CEO sẽ thấy sự cải thiện đáng kể trong khả năng tương tác với khách hàng và đạt được thành công bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình.

Nếu bạn đang quan tâm đến giải pháp CRM cho doanh nghiệp của mình, hãy liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin và tư vấn chuyên sâu. Chúng tôi có kinh nghiệm trong triển khai CRM cho các công ty B2B và sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh và nâng cao hiệu suất của bạn thông qua CRM.