Khảo sát khách hàng: Các phương pháp hay nhất

Bạn có biết khách hàng của mình đang nghĩ gì không? Hiểu được điều gì đang diễn ra trong tâm trí khách hàng nghĩa là bạn có thể cung cấp dịch vụ có giá trị hơn, đáp ứng những nhu cầu cấp thiết nhất của họ. Khảo sát khách hàng làm cho điều này có thể. Chúng cung cấp những hiểu biết mới về nhu cầu và điểm yếu của khách hàng để cải thiện hoạt động tiếp thị và bán hàng của bạn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cách bạn có thể sử dụng khảo sát khách hàng để cải thiện quy trình của mình. Bạn sẽ tìm hiểu loại câu hỏi cần hỏi và cách thiết lập khảo sát của mình, cùng với một số ví dụ về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để giúp bạn bắt đầu.

Khảo sát khách hàng là gì và nó có thể cải thiện hành trình mua hàng như thế nào?

Các doanh nghiệp sử dụng khảo sát khách hàng để tiếp cận khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ và thu thập phản hồi của họ. Những khảo sát này thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng doanh nghiệp cũng có thể sử dụng chúng để nghiên cứu thị trường, thử nghiệm các ý tưởng mới và bất kỳ điều gì khác khi cần ý kiến ​​đóng góp của khách hàng.

Điều này khiến chúng đặc biệt hữu ích cho các nhóm tiếp thị và bán hàng, những người có thể sử dụng kết quả khảo sát để phân tích và tối ưu hóa cách họ tương tác với khách hàng.

Nhận phản hồi từ nhiều khách hàng

Sẽ thật tuyệt nếu phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng, nhưng quá trình này mất quá nhiều thời gian nên hầu hết các doanh nghiệp đều không thể thực hiện được. Ngược lại, khảo sát trực tuyến rất dễ mở rộng quy mô và có thể được sử dụng để nhanh chóng thu thập phản hồi từ toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn.

Thay vì chỉ tập trung vào một số ít công ty đáp ứng được hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) của bạn, các cuộc khảo sát cho phép bạn thu thập nhiều quan điểm khác nhau trong một khoảng thời gian tương đối ngắn.

Mặc dù bạn có thể gửi bản khảo sát tới tất cả khách hàng của mình nhưng bạn cũng có thể đưa chúng vào chuỗi trả lời tự động qua email để tiếp cận các phân khúc cụ thể, chẳng hạn như:

• Khách hàng không hoạt động chưa mua hàng trong ba tháng
• Khách hàng tích cực mua hàng hàng tuần
• Khách hàng mới gần đây đã mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
• Những khách hàng gần đây đã liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng thành công của bạn
• Những khách hàng tiềm năng đã đạt đến một giai đoạn cụ thể trong quy trình

Được sử dụng theo cách này, khảo sát khách hàng có thể giúp bạn hiểu một cách hiệu quả các thuộc tính khác nhau của khách hàng và cơ sở khách hàng của bạn, bao gồm cả những thách thức và mục tiêu chính của họ.

Xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng

Việc yêu cầu phản hồi sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết mang lại sự hài lòng và thành công liên tục cho họ. Cuộc khảo sát cũng giúp bạn ghi nhớ khách hàng bằng cách khuyến khích họ suy nghĩ lại về trải nghiệm người dùng.

Bằng cách chủ động yêu cầu khách hàng chia sẻ suy nghĩ và ý kiến ​​của họ, bạn sẽ hiểu họ hơn. Sau đó, bạn có thể sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó để xác định bất kỳ lĩnh vực nào mà bạn có thể cải thiện hành trình của khách hàng, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng dựa trên các ưu tiên của khách hàng.

Chia sẻ nội dung phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) của bạn

Khi các nhà tiếp thị được yêu cầu xếp hạng các yếu tố hàng đầu góp phần tạo nên chiến lược nội dung thành công, khả năng hiểu và kết nối với các giá trị, sở thích và điểm yếu của khách hàng là câu trả lời phổ biến nhất cho đến nay.

Với khảo sát khách hàng, bạn có thể hỏi những khách hàng phù hợp với ICP của mình xem những giá trị, sở thích và điểm yếu đó là gì. Bạn có thể tìm hiểu loại nội dung mà ICP của bạn thích và cách họ xem nội dung đó, sau đó sử dụng thông tin đó để tạo kế hoạch tiếp thị nội dung phù hợp hơn.

Sản xuất các nguồn lực hỗ trợ bán hàng mục tiêu

Đội ngũ bán hàng sẽ làm việc tốt nhất khi họ có tất cả các nguồn lực và công cụ cần thiết để tương tác với khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là biết những khách hàng đó là ai, hành trình của họ trông như thế nào và quy trình bán hàng của bạn bổ sung cho hành trình đó như thế nào.

Sử dụng khảo sát khách hàng để tìm hiểu loại nội dung và thông tin nào họ sẽ được hưởng lợi ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể tận dụng những nguồn lực đó cho đúng phân khúc người mua vào đúng thời điểm.

Ví dụ: sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập lời chứng thực và kết quả. Điều này cung cấp bằng chứng xã hội tuyệt vời để sử dụng trong tài sản thế chấp bán hàng của bạn.

Bạn cũng có thể sử dụng thông tin chuyên sâu để tạo chương trình đào tạo bán hàng và các tài nguyên khác giúp nhóm bán hàng của bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chốt được nhiều giao dịch hơn.

Tăng doanh thu thông qua bán kèm và bán thêm

Khảo sát khách hàng có thể cho bạn biết nhiều điều về ưu tiên của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng, bao gồm cả sau khi mua hàng. Khi những thách thức và động lực mới xuất hiện, điều này sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn xác định những cơ hội và thời điểm tốt nhất để giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

Khi việc bán chéo và bán thêm của bạn bổ sung cho nhu cầu của khách hàng thì đó là tình huống đôi bên cùng có lợi. Khách hàng của bạn nhận được nhiều giá trị hơn, mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn và bạn tăng doanh thu.

Các loại câu hỏi để có được câu trả lời sâu sắc

Để có được kết quả tốt nhất từ ​​các cuộc khảo sát khách hàng, bạn phải đặt những câu hỏi phù hợp. Trước tiên, bạn sẽ muốn thu hẹp thông tin bạn đang tìm kiếm (danh mục câu hỏi) và sau đó là cách bạn sẽ hỏi từng câu hỏi (kiểu câu hỏi).

Danh mục câu hỏi khảo sát khách hàng

Dưới đây là các danh mục câu hỏi khảo sát khách hàng khác nhau mà bạn có thể muốn sử dụng trong cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng tiếp theo.

Nhân khẩu học

Đặt câu hỏi về nhân khẩu học có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về thị trường của mình và tạo ra chân dung người mua chính xác hơn. Những câu hỏi này khám phá các chi tiết liên quan đến:

• Tuổi
• Loài
• Giới tính
• Vị trí
• Tình trạng hôn nhân
• Giáo dục
• Thu nhập

Chỉ hỏi những câu hỏi cần thiết nhất. Bạn có thể đã có dữ liệu nhân khẩu học có liên quan trong CRM của mình và việc đặt ít câu hỏi hơn sẽ giúp giảm bớt rắc rối, giúp cuộc khảo sát của bạn có tỷ lệ phản hồi cao hơn.

Hãy giới hạn các câu hỏi của bạn bằng cách chỉ hỏi những câu hỏi có tác động có ý nghĩa đến hoạt động tiếp thị và bán hàng để bạn có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Tâm lý học

Các câu hỏi tâm lý giúp bạn hiểu được động cơ, trở ngại và điểm khó khăn của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể sử dụng khảo sát khách hàng của mình để hỏi:

• Lần đầu tiên bạn biết đến dịch vụ này là ở đâu?
• Điều gì khiến bạn chọn sản phẩm này thay vì đối thủ cạnh tranh?
• Thách thức lớn nhất liên quan đến kinh doanh của bạn hiện nay là gì?
• Bạn hy vọng đạt được điều gì với dịch vụ này?
• Bạn đã dành bao lâu để nghiên cứu việc mua hàng này?
• Bạn đã sử dụng công cụ nào sau đây để nghiên cứu giao dịch mua này?

Việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Tương tự như các câu hỏi tâm lý học, những câu hỏi này đào sâu hơn một chút vào cách khách hàng xem việc mua hàng của họ và cách họ sử dụng nó để đạt được mục tiêu của mình.

Các câu hỏi về cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ bạn có thể hỏi bao gồm:

• Bạn thấy tính năng nào của sản phẩm hữu ích nhất?
• Bạn thấy tính năng nào của sản phẩm ít hữu ích nhất?
• Lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp của bạn khi sử dụng dịch vụ này là gì?
• Những tính năng nào bạn muốn được bao gồm trong dịch vụ này?
• Sản phẩm dễ sử dụng như thế nào?

Ví dụ: bảng câu hỏi này từ LinkedIn hỏi người trả lời về các tính năng cụ thể mà họ đã sử dụng trên nền tảng này trong năm ngày qua.

Sự hài lòng và lòng trung thành của sản phẩm hoặc dịch vụ

Nếu muốn tính điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), bạn có thể sử dụng khảo sát khách hàng để đặt câu hỏi như:

• Bạn hài lòng với sản phẩm như thế nào?
• Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với dịch vụ như thế nào?

Sau đó, khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang đo được đánh số, thường là từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10.

Trong các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ LinkedIn này, người trả lời có thể đánh giá mức độ hài lòng của họ với các tính năng khác nhau theo thang điểm từ 0 đến 10, trong đó 0 có nghĩa là họ hoàn toàn không hài lòng và 10 có nghĩa là họ rất hài lòng.

Theo sát

Chắc chắn sẽ có những lúc bạn ước mình có thể hỏi một câu hỏi tiếp theo. Bao gồm một câu hỏi cuối cùng hỏi xem liệu khách hàng có sẵn sàng thảo luận về câu trả lời của họ hay không sẽ mở ra cơ hội cho một cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn tiếp theo.

Các kiểu câu hỏi khảo sát khách hàng

Việc thay đổi phong cách câu hỏi giúp người trả lời suy nghĩ chín chắn hơn và cung cấp nhiều hiểu biết sâu sắc hơn. Dưới đây là các kiểu câu hỏi khảo sát khách hàng khác nhau để áp dụng cho cuộc khảo sát tiếp theo của bạn.

Nhị phân

Câu hỏi nhị phân cung cấp cho người trả lời hai lựa chọn (thường là câu hỏi có/không). Chúng là cách trả lời dễ dàng nhất nhưng chúng chỉ hiệu quả khi bạn quan tâm đến những điều tuyệt đối. Ví dụ:

• Sản phẩm có được giao đúng thời gian không?
• Đại diện dịch vụ khách hàng có giải quyết được vấn đề của bạn không?
• Bạn đã tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm?

Nhiều lựa chọn

Câu hỏi trắc nghiệm cho phép người trả lời chọn câu trả lời từ danh sách các lựa chọn có sẵn. Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn có thể giới hạn người trả lời chỉ một câu trả lời, yêu cầu họ chọn nhiều câu trả lời phù hợp hoặc xếp hạng câu trả lời của họ theo thứ tự quan trọng.

Ví dụ:

• Bạn sử dụng tính năng nào sau đây nhiều nhất?
• Bạn đã cân nhắc đối thủ cạnh tranh nào trước khi lựa chọn dịch vụ này?
• Hãy xếp các lợi ích sau theo thứ tự quan trọng

Câu hỏi mở

Các câu hỏi mở khuyến khích khách hàng trả lời bằng chính ngôn từ của họ, điều này có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc bất ngờ. Tuy nhiên, những điều này cũng đòi hỏi người trả lời phải nỗ lực nhiều hơn, điều này có thể làm giảm số lượng câu trả lời.

Ví dụ:

• Bạn sẽ dùng ba từ nào để mô tả sản phẩm này?
• Mô tả vấn đề bạn đang giải quyết với dịch vụ này.
• Bạn có bất kỳ phản hồi bổ sung nào về trải nghiệm của mình mà bạn muốn chia sẻ không?

Thang điểm đánh giá

Còn được gọi là câu hỏi thang đo Likert, những câu hỏi này cho phép người trả lời đánh giá thái độ và cảm xúc của họ theo thang đo cố định. Điều này có thể được sử dụng để đo CSAT và NPS, cũng như các phản hồi khác mang nhiều sắc thái hơn so với lựa chọn nhị phân đơn giản.

Chọn phần mềm phù hợp

Mặc dù bạn có thể gửi khảo sát qua email theo cách thủ công và xem lại phản hồi của mình, nhưng công cụ phản hồi khảo sát khách hàng chuyên dụng sẽ giúp công việc dễ dàng hơn rất nhiều.

Công cụ phù hợp sẽ giúp bạn:

• Thiết lập khảo sát
• Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau
• Phân phối khảo sát đến đúng người
• Ghi lại và phân tích các phản hồi
• Trình bày kết quả trong bảng điều khiển dễ hiểu

Nhiều công cụ khảo sát cũng sẽ tối ưu hóa khảo sát của bạn cho thiết bị di động, đảm bảo rằng người trả lời có thể hoàn thành khảo sát của bạn trên bất kỳ thiết bị nào họ đang sử dụng. Một số thậm chí sẽ cho phép bạn tích hợp với các hệ thống quan hệ và quản lý dự án, như CRM của bạn.