Contact Us

Xu hướng dịch vụ hỗ trợ bởi AI đang định hình ngành viễn thông

Khách hàng viễn thông mong đợi dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa và liền mạch. Nếu không đạt được điều đó, họ sẽ thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức. Đó là thực tế khắc nghiệt khiến các nhà cung cấp phải vật lộn để đáp ứng những kỳ vọng đó – đồng thời tạo ra ngày càng nhiều hiệu quả hơn với mục tiêu hướng đến lợi nhuận. Trí tuệ nhân tạo (AI) là trọng tâm của tương lai dịch vụ khách hàng trong viễn thông.

Cho dù là giải quyết gián đoạn dịch vụ, câu hỏi về thanh toán hay quản lý kế hoạch, khách hàng ngày nay mong muốn nhà cung cấp đối xử với họ như một con người chứ không chỉ là một con số khác. Điều đó không chỉ có nghĩa là giải pháp nhanh chóng mà còn cá nhân hóa trên tất cả các kênh truyền thông để họ không phải lặp lại thông tin cho dù đang nói chuyện với chatbot hay đại diện là con người. 

Nhưng AI trong viễn thông không phải là một công nghệ mang tính cách mạng; nó đã là một thứ đã tồn tại trong một thời gian. Theo báo cáo, gần 60% các tổ chức dịch vụ viễn thông đã triển khai đầy đủ AI, với 77% có kế hoạch tăng đầu tư vào công nghệ trong năm tới, rõ ràng là công nghệ này sẽ tiếp tục định hình ngành trong những năm tới. Vẫn còn nhiều câu hỏi chưa được trả lời, bao gồm cách AI sẽ được sử dụng và mức độ các công ty đã trải qua bước quan trọng là tích hợp dữ liệu của họ. Sau đây là cái nhìn về tình hình dịch vụ trong ngành, cách AI đang tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng, những thách thức tồn tại với việc tích hợp dữ liệu và tương lai sẽ ra sao. 

Kỳ vọng ngày càng tăng về dịch vụ khách hàng trong viễn thông đang dẫn đến các giải pháp AI như thế nào

Thời gian chết hoặc các vấn đề về dịch vụ có thể tạo ra sự thất vọng đáng kể cho khách hàng – đặc biệt là khi kết nối bị mất hoặc chậm. Và khi bạn không có kết nối internet hoặc điện thoại, bạn muốn có giải pháp ngay lập tức và mức độ cá nhân hóa không liên quan đến việc chuyển giữa nhiều đại diện hoặc lặp lại cùng một thông tin nhiều lần. Do đó, rủi ro đối với ngành này rất cao: 88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt làm tăng khả năng mua hàng lặp lại và trong viễn thông, lòng trung thành là rất quan trọng. Không đáp ứng được những kỳ vọng này có nghĩa là mất khách hàng. 

Tuy nhiên, các đại diện dịch vụ viễn thông không phải lúc nào cũng được thiết lập để thành công. Họ được giao nhiệm vụ quản lý một loạt các sản phẩm và dịch vụ, thường có bộ công cụ phức tạp gồm các hệ thống và quy trình có thể không cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Các đại diện hiện cũng được kỳ vọng là những người tạo ra doanh thu; 61% các tổ chức dịch vụ trong ngành được kỳ vọng sẽ đóng góp nhiều hơn vào doanh thu trong năm nay. Thực tế này vẫn chưa được hiện thực hóa đầy đủ. Trên thực tế, 68% thời gian của các đại diện viễn thông vẫn bị chiếm dụng bởi các hoạt động không phải đối mặt với khách hàng như các nhiệm vụ hành chính và các cuộc họp nội bộ. 

Tự động hóa các tác vụ thủ công, thường lệ giúp các nhóm dịch vụ giải phóng thời gian để xử lý các tác vụ phức tạp và có ý nghĩa hơn. Để đơn giản hóa bộ công cụ của các hệ thống và quy trình, các công ty viễn thông cần thống nhất tất cả dữ liệu khách hàng cho nhân viên bán hàng, để họ có thể xem dữ liệu sử dụng, dữ liệu mạng và dữ liệu thanh toán thành một chế độ xem duy nhất giúp họ dễ dàng giải quyết các yêu cầu hơn. Ví dụ: khi các chatbot và cổng thông tin tự phục vụ do AI điều khiển có thể chuyển hướng các yêu cầu đơn giản như câu hỏi về thanh toán hoặc kích hoạt dịch vụ, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các tác vụ có giá trị cao như giải quyết các vấn đề kỹ thuật độc đáo hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa. Ngoài ra, với AI phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, nhân viên bán hàng cũng có thể nhanh chóng đưa ra những thông tin chi tiết có giá trị, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm hoặc nâng cấp dựa trên các tương tác trước đó để nhân viên bán hàng có thể tạo doanh thu ngoài việc giải quyết yêu cầu.

Những thách thức về tích hợp dữ liệu vẫn còn tồn tại

Trước khi nhận ra tiềm năng to lớn này để chuyển đổi dịch vụ khách hàng trong viễn thông, thành công đó phụ thuộc rất nhiều vào tích hợp dữ liệu. Và vẫn còn nhiều việc phải làm, báo cáo chỉ ra. Chỉ có 40% chuyên gia dịch vụ trong ngành hoàn toàn tin tưởng vào độ chính xác của dữ liệu công ty họ.

Tuy nhiên, rõ ràng là dữ liệu thống nhất là rất quan trọng. Các nhóm có hiệu suất cao nhất có nhiều khả năng có cái nhìn toàn diện về các tương tác với khách hàng hơn: 89% đại diện có quyền truy cập vào dữ liệu bán hàng của khách hàng, 90% có quyền truy cập vào dữ liệu tiếp thị và 91% có quyền truy cập vào các tương tác dịch vụ trước đây. Ở các nhóm có hiệu suất thấp, những con số đó lần lượt là 76%, 64% và 67%. Và 89% chuyên gia dịch vụ cho biết việc truy cập tốt hơn vào dữ liệu từ các nhóm khác sẽ cải thiện được sự hỗ trợ mà họ cung cấp. 

Việc có một nhóm dịch vụ AI hiệu suất cao gắn liền với chất lượng và độ tin cậy của dữ liệu cơ bản. Đảm bảo dữ liệu chính xác và đầy đủ là khoản đầu tư cần thiết để có được những hiểu biết chất lượng cao. Công việc tạo nền tảng dữ liệu ngay từ đầu là bước đầu tiên cần thiết khi nói đến bất kỳ sáng kiến ​​AI nào.

AI đóng vai trò quan trọng đối với tương lai của dịch vụ khách hàng trong viễn thông

Những phát hiện này nhấn mạnh tác động chuyển đổi của dữ liệu và AI đối với dịch vụ khách hàng trong viễn thông. Để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và cải thiện dịch vụ thông qua cá nhân hóa, việc sử dụng những tiến bộ công nghệ này là rất quan trọng để đảm bảo các nhóm vẫn có khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục đầu tư vào AI – đặc biệt là khi xem xét cấp độ tiếp theo của các tác nhân tự động có thể đưa trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới – là tương lai của dịch vụ khách hàng trong ngành.

009Bet

Kuwin

SV66

78Win