7 nguyên tắc để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Trải nghiệm của khách hàng quan trọng như thế nào? Chúng tôi nhận thấy rằng 88% khách hàng đánh giá cao trải nghiệm cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp có thể ngay lập tức tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ với khách hàng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng hơn bao giờ hết là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng — mọi lúc. Bạn có thể làm điều này với bảy nguyên tắc phục vụ khách hàng sau. Hãy xem xét từng vấn đề, cùng với các mẹo để áp dụng chúng vào thực tế. 

Đọc thêm: Nghệ thuật và khoa học biến tiềm năng thành khách hàng

7 nguyên tắc phục vụ khách hàng là gì?

Bảy nguyên tắc cốt lõi của dịch vụ khách hàng là làm việc theo nhóm, lắng nghe khách hàng, xây dựng mối quan hệ, thực hành sự trung thực, thể hiện sự đồng cảm, hiểu biết về sản phẩm của bạn và làm cho mỗi giây đều có giá trị. Với những nguyên tắc này, bạn có thể xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách biến mọi tương tác thành một kết nối có ý nghĩa.

Đọc thêm: Cách xây dựng lòng trung thành khách hàng với cuộc hội thoại Marketing

1. Hỗ trợ khách hàng theo nhóm

Dịch vụ khách hàng là một môn thể thao đồng đội — và không chỉ dành cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Chắc chắn, bạn sẽ muốn chuyển các trường hợp kỹ thuật cao cho các chuyên gia về chủ đề của mình, nhưng mọi người cần có khả năng trợ giúp. Khi mọi nhân viên, bất kể chức danh của họ, chịu trách nhiệm cho sự thành công của khách hàng, thì việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời một cách nhất quán sẽ dễ dàng hơn.

2. Lắng nghe khách hàng (và chia sẻ phản hồi của họ)

Giao tiếp với khách hàng là một trong những nguyên tắc quan trọng trong dịch vụ khách hàng để xây dựng lòng tin, đặc biệt là trong các cuộc trò chuyện đầy thách thức. Điều này bắt đầu bằng việc lắng nghe tích cực — kiên nhẫn lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói và sau đó lặp lại những gì họ đã nói với họ. Bằng cách phản ánh những gì khách hàng chia sẻ, bạn giúp họ cảm thấy được lắng nghe đồng thời củng cố rằng quan điểm của họ là quan trọng đối với bạn. 

Đọc thêm: Gần 90% khách hàng coi trọng trải nghiệm với doanh nghiệp

Kỹ thuật này cũng giúp đảm bảo rằng nhóm của bạn hiểu đầy đủ mối quan tâm của khách hàng, tăng khả năng họ có thể giải quyết vấn đề để mọi người hài lòng. 

Mẹo: Yêu cầu nhóm hỗ trợ chia sẻ phản hồi trung thực từ khách hàng với bộ phận quản lý có thể giúp giảm thiểu các vấn đề về sản phẩm và truyền cảm hứng cho các ý tưởng sản phẩm mới.

3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (ngay cả với AI)

Chúng tôi nhận thấy rằng 66% Millennials và 61% Gen Z thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho các yêu cầu đơn giản. Với sự trợ giúp của AI, bạn có thể tạo các bài viết cơ sở kiến ​​thức luôn có sẵn trực tuyến. Chatbot dịch vụ khách hàng có thể trả lời các câu hỏi phổ biến và giải quyết các mối quan tâm đơn giản. 

Các đại lý của bạn sau đó được giải phóng để tập trung thời gian quý báu và sự chú ý của họ vào các vấn đề phức tạp hơn. Cả hỗ trợ tự phục vụ và đại lý trực tiếp đều giúp xây dựng mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn, vì khách hàng nhận được dịch vụ theo cách họ muốn.  

Mẹo: Cá nhân hóa mọi tương tác bằng cách đảm bảo nhân viên hỗ trợ và chatbot của bạn giải quyết khách hàng theo tên họ muốn.

4. Thành thật về những gì bạn không biết

Trong báo cáo gần đây nhất của Salesforce, 74% khách hàng nói với chúng tôi rằng việc giao tiếp một cách trung thực và minh bạch là quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu đại lý của bạn không chắc chắn về cách giải quyết vấn đề, hãy cho họ biết rằng họ có thể nói với khách hàng rằng họ sẽ tìm ra câu trả lời đúng và theo dõi. Duy trì đối thoại cởi mở với khách hàng sẽ giúp đại lý của bạn nhận được sự tôn trọng của họ.

Mẹo: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và tránh viện cớ khi xảy ra sự cố sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. 

5. Thực hành sự đồng cảm (Gợi ý: AI sáng tạo có thể giúp ích)

Đồng cảm không chỉ là một kỹ năng mềm cần thiết của điện thoại viên mà còn là một trong những nguyên tắc sống còn của dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng 73% khách hàng mong đợi bạn hiểu nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ, vì vậy, điều quan trọng là phải đưa sự đồng cảm và lòng trắc ẩn vào bộ công cụ của bạn. 

Đọc thêm: Chiến lược gắn kết khách hàng: Làm gì khi khách hàng “mất tích”?

AI sáng tạo có thể là một công cụ tuyệt vời để tạo ra nhiều tương tác đồng cảm hơn bằng cách đề xuất câu trả lời thực tế dựa trên dữ liệu duy nhất của mỗi khách hàng. Khi xem xét các phản hồi mà AI cung cấp, hãy đảm bảo nhân viên của bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng trước khi nhấn gửi. Bạn muốn đảm bảo câu trả lời của mình giống như được gửi từ con người chứ không phải rô-bốt — khách hàng có thể biết. Sự đồng cảm của đại lý của bạn sẽ thể hiện và khách hàng sẽ đánh giá cao họ vì điều đó.

Mẹo: Sử dụng AI để xác định ngôn ngữ phù hợp với từng khách hàng để có trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

6. Biết sản phẩm của bạn

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn càng biết nhiều về sản phẩm của bạn, thì họ càng có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề tốt hơn. Giới thiệu mọi nhân viên mới — không chỉ đại diện bán hàng của bạn — với chương trình đào tạo sản phẩm trực tiếp hoặc ảo để đảm bảo họ hiểu rõ về sản phẩm của bạn từ trong ra ngoài. Hãy chắc chắn rằng cả nhóm của bạn cũng chuẩn bị sẵn sàng cho mọi bản phát hành mới.

7. Ghi nhớ – mỗi giây đều có giá trị

Không ai thích chờ đợi. Chúng tôi nhận thấy rằng 83% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi liên hệ và 83% mong muốn giải quyết các vấn đề phức tạp thông qua một người. Cung cấp cho nhóm của bạn những công cụ họ cần để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất có thể và giải quyết triệt để từng vấn đề — ngay từ lần đầu tiên. Tốc độ là quan trọng, nhưng nó không bao giờ được đánh đổi bằng chất lượng và sự hài lòng chung của khách hàng.

Mẹo: Cung cấp cho nhóm của bạn điều kiện họ cần với một nền tảng duy nhất cung cấp khả năng hiển thị đầy đủ trong suốt hành trình của khách hàng. 

Đừng nhầm lẫn: Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Trong một thị trường toàn cầu có tính cạnh tranh cao, mọi công ty có tư duy tiến bộ cần tập trung vào chiến lược dịch vụ khách hàng của mình để nổi bật giữa đám đông. Bằng cách sử dụng bảy nguyên tắc cốt lõi của dịch vụ khách hàng, bạn có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời một cách nhất quán.