Chiến lược gắn kết khách hàng: Làm gì khi khách hàng “mất tích”?

Trong kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng giống như một cuộc tình đẹp, cần được chăm sóc và duy trì thường xuyên. Tuy nhiên, đôi khi, chúng ta có thể bị bất ngờ khi mất liên lạc với khách hàng – không có sự tương tác và không có giải thích. Bạn tự hỏi, “Tại sao lại như vậy? Có phải do mình đã làm gì sai?” Dù cho nguyên nhân có phải do bạn hay không, tin vui là bạn có thể làm điều gì đó để giải quyết tình trạng này: làm mới chiến lược gắn kết khách hàng. Như lời Yogi Berra, “It ain’t over ‘til it’s over”, tạm dịch: Chưa thực sự tới lúc kết thúc cho đến khi đã kết thúc.

Chiến lược gắn kết khách hàng

Đọc thêm: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh

Nếu khách hàng của bạn đã ngừng tương tác, điều đó có nghĩa là họ đang có nhu cầu mà bạn chưa đáp ứng. Chúng tôi đã phát hiện rằng 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng độc đáo của họ. Tuy nhiên, 71% nhà tiếp thị nói rằng việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khó khăn hơn so với một năm trước. Vậy, bạn sẽ làm gì tiếp theo?

Đáp Ứng Những Gì Khách Hàng Muốn

Tạo trải nghiệm liền mạch mà khách hàng của bạn không muốn rời xa. Hãy xem cách bạn có thể kết nối mỗi tương tác trong từng bước của hành trình khách hàng.

Chiến Lược Gắn Kết Khách Hàng Hiệu Quả

Chiến lược gắn kết khách hàng là tập hợp các chiến thuật và phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác và xây dựng quan hệ với khách hàng. Nó bao gồm tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa và giá trị để thúc đẩy lòng trung thành, sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng.

Tuy nhiên, khi khách hàng tiến triển, họ có thể mất quan tâm do các ưu tiên và nhu cầu thay đổi, dịch vụ khách hàng kém, các ưu đãi tốt hơn ở nơi khác hoặc vì họ đã lâu không nghe từ bạn.

Đọc thêm: Tận dụng CRM để thấu hiểu Customer Insight

Một chiến lược gắn kết khách hàng được thực thi tốt giữ cho khách hàng quan tâm trong suốt hành trình của họ, từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng.

Tuy nhiên, để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, một chiến lược hiệu quả cũng phải liên tục cải tiến và thích ứng để đáp ứng những nhu cầu thay đổi — để duy trì sự quan tâm trong lòng khách hàng.

Các thương hiệu làm điều này hiểu được tầm quan trọng của phản hồi và lắng nghe, hiểu sâu về khách hàng, giao tiếp tích cực và cung cấp nội dung và trải nghiệm độc đáo.

Bạn Có Thể Làm Gì Để Đưa Khách Hàng “Mất Tích” Trở Lại

Nếu bạn đang đọc điều này và nhớ lại những thời gian tuyệt vời với người đặc biệt đó ( khách hàng), có thể đã đến lúc xem xét cập nhật lại chiến lược gắn kết khách hàng của bạn. Đừng lo — chúng tôi ở đây để giúp bạn giành lại họ. Dưới đây là sáu cách để tái châm ngòi ngọn lửa.

Vậy bạn có thể làm gì để đưa khách hàng “mất tích” trở lại?

Đọc thêm: Nghệ thuật giữ chân khách hàng: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

1. Tiến Hành Nghiên Cứu Khách Hàng Mới

Thu thập thông tin sâu hơn về đối tượng mục tiêu của bạn bằng cách tiến hành nghiên cứu khách hàng. Tổ chức các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc nhóm tập trung để tìm hiểu nhu cầu, sở thích và khó khăn của họ. Sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược gắn kết khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ.

2. Phân Đoạn Khách Hàng Của Bạn

Chia nhóm khách hàng thành các đoạn dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi tương tự. Việc phân đoạn này cho phép bạn tùy chỉnh thông điệp và chiến lược gắn kết riêng biệt cho từng nhóm. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu độc đáo của từng đoạn, bạn có thể phát triển các phương pháp cá nhân hóa để tiếp cận họ một cách hiệu quả.

3. Triển Khai Chiến Dịch Tái Hòa Nhập Với Các Ưu Đãi Độc Quyền

Với dữ liệu phân đoạn này, bạn có thể tạo ra các ưu đãi hấp dẫn, chương trình khuyến mãi hoặc đặc quyền độc đáo để kích thích khách hàng đã quên lại. Sử dụng các kênh giao tiếp cá nhân và kịp thời, chẳng hạn như email hoặc quảng cáo tái mục tiêu, để tái kết nối với khách hàng này, nhắc họ về giá trị mà doanh nghiệp của bạn mang lại và cách bạn có thể giải quyết vấn đề của họ.

4. Khuyến Khích Tạo Nội Dung Do Người Dùng Tạo Ra

Mọi người thích thấy cách người khác giống họ sử dụng sản phẩm của bạn, và điều này mang lại cảm giác chân thực cho các nỗ lực tiếp thị của bạn. Bạn có thể khuyến khích khách hàng đóng góp nội dung của họ, chẳng hạn như đánh giá, lời chứng thực hoặc bài đăng trên mạng xã hội với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nội dung do người dùng tạo ra mang tính chân thực và chứng minh xã hội cho thương hiệu của bạn, đồng thời tạo dựng cảm giác cộng đồng. Điều này là cách tuyệt vời để duy trì sự tham gia của khách hàng — và giúp họ cảm thấy được công nhận.

5. Tương Tác Nhiều Hơn

Không chỉ tiếp thị đến khách hàng — hãy vui chơi cùng họ. Cập nhật chiến lược gắn kết khách hàng của bạn bằng những trải nghiệm tương tác vượt ra ngoài tiếp thị truyền thống. Tạo ra câu đố, thăm dò ý kiến, cuộc thi hoặc video tương tác cho phép khách hàng tham gia tích cực và cung cấp phản hồi. Trải nghiệm tương tác tạo ra sự tham gia và thu hút sự chú ý, dẫn đến mức độ tương tác cao hơn.

6. Áp Dụng Tiếp Cận Đa Kênh

Thay vì chỉ sử dụng các kênh mà bạn biết, hãy đến nơi khách hàng của bạn hoạt động tích cực nhất. Xem xét tích hợp các ứng dụng nhắn tin, trợ lý ảo hoặc nền tảng mạng xã hội mà phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn. Thử nghiệm với các kênh khác nhau để đáp ứng khách hàng nơi họ dành thời gian.

Xây Dựng Mối Quan Hệ Bền Lâu

Làm thế nào để biết rằng việc xây dựng mối quan hệ đã thành công? Chúng tôi đã phát hiện rằng 83% nhà tiếp thị đang sử dụng những hiểu biết về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để điều chỉnh chiến lược và tận dụng mọi tương tác.

Đọc thêm: Phân tích khách hàng thông qua CRM như thế nào

Nếu không có chỉ số rõ ràng và phân tích, bạn sẽ khó xác định chiến lược nào đang hoạt động và chiến lược nào không. Điều này có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên và lỡ cơ hội phát triển. Hãy nhớ liên tục phân tích phản hồi từ khách hàng và các số liệu về tương tác để đo lường hiệu quả của chiến lược cập nhật của bạn. Hãy linh hoạt, thích ứng với nhu cầu khách hàng tiến triển và thử nghiệm ý tưởng mới để giữ cho chiến lược gắn kết khách hàng của bạn luôn cập nhật và hiệu quả.

Cập nhật lại chiến lược gắn kết khách hàng có thể giúp bạn duy trì tính cạnh tranh, thu hút sự quan tâm của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Đừng chỉ để khách hàng trôi đi một cách nhẹ nhàng.