Contact Us

Gần 90% khách hàng coi trọng trải nghiệm với doanh nghiệp

Categories

Brian Solis có một lời khuyên quan trọng dành cho các doanh nghiệp đang trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số: “Trong thời kỳ thay đổi, hãy coi nhu cầu và mong đợi của khách hàng là Ngôi sao phương Bắc của công ty bạn,” “Lấy khách hàng làm trung tâm sẽ truyền cảm hứng cho lòng trung thành và củng cố niềm tin.”

Nhưng chính xác thì khách hàng cần và mong đợi điều gì từ các doanh nghiệp ngày nay? Làm thế nào các thương hiệu có thể kiếm được, duy trì và xây dựng loại tiền tệ cuối cùng cho lòng trung thành của khách hàng: niềm tin? Để tìm hiểu thêm, cùng nghiên cứu khảo sát hơn 13.000 người tiêu dùng và gần 4.000 người mua là doanh nghiệp trên 29 quốc gia của Salesforce để tham khảo thêm.

Doanh nghiệp uy tín chiếm được cảm tình của khách hàng

Khi khách hàng định hướng trong một thế giới đang thay đổi nhanh chóng, các câu hỏi về niềm tin, giá trị và tính chính trực luôn chiếm giữ tâm trí họ: 88% khách hàng tin rằng niềm tin trở nên quan trọng hơn trong thời kỳ thay đổi.

Trái ngược với sự suy giảm đang diễn ra vào niềm tin của giới truyền thông và chính phủ , niềm tin vào doanh nghiệp đang tăng lên. Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu của họ mà còn thực hiện điều đó một cách có trách nhiệm. Trên thực tế, 68% khách hàng tin tưởng các công ty hành động vì lợi ích cao nhất của xã hội — một bước nhảy vọt đáng kể so với tỷ lệ 59% đồng ý trong cuộc khảo sát năm 2020 của Salesforce.

Khách hàng mong đợi các công ty giúp giải quyết, thay vì làm trầm trọng thêm, các vấn đề nan giải như bất bình đẳng hoặc biến đổi khí hậu. Solis giải thích, “Khi nói đến những vấn đề quan trọng, các công ty không thể đứng ngoài cuộc. Giá trị của bạn là một phần quan trọng trong thương hiệu của bạn.”

78% khách hàng cho biết các thông lệ về môi trường ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ từ một công ty.

Không làm như vậy có nguy cơ ảnh hưởng đến điểm mấu chốt. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy rằng hơn ba phần tư (78%) quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các thông lệ về môi trường và hai phần ba (66%) đã ngừng mua hàng từ các công ty có giá trị không phù hợp với giá trị của họ.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đạt mức cao nhất mọi thời đại

Tất nhiên, giá trị không phải là yếu tố duy nhất khi quyết định có mua hàng của một công ty hay không. Khách hàng ngày càng xem xét liệu tương tác của họ với công ty có dễ dàng và thú vị hay không.

Tóm lại, khách hàng quan tâm đến trải nghiệm. 88% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của họ — mức cao nhất từng có.

Những trải nghiệm tuyệt vời mang đến sự gắn kết quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng, đặc biệt khi lòng trung thành tỏ ra khó nắm bắt. Khi người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn trên mạng, họ có quyền truy cập vào vô số tùy chọn, thu hút họ rời xa những mục yêu thích đã thử và thực sự để chuyển sang thử các lựa chọn thay thế mới. Chỉ riêng trong năm ngoái, 71% người tiêu dùng đã thay đổi thương hiệu ít nhất một lần khi các ưu tiên, lối sống hoặc tình hình tài chính thay đổi. 

Khách hàng đang ở trong một tư duy quyết định kỹ thuật số đầu tiên

Tương tác của khách hàng với các thương hiệu quan trọng hơn — và đa dạng hơn — so với trước đây. Nhiều hành vi của khách hàng ban đầu được coi là giải pháp nhanh chóng để hạn chế kiểm dịch giờ đã trở thành thói quen lâu dài.

“Những khách hàng sử dụng thanh toán không tiếp xúc, AR/VR và mua sắm trên mạng xã hội — trong số các thói quen khác được áp dụng trong bối cảnh đại dịch — vô cùng kỳ vọng sẽ duy trì hoặc tăng cường sử dụng các trải nghiệm ưu tiên kỹ thuật số như vậy trong ba năm tới. Vì vậy, điều này thực sự cho thấy sức hấp dẫn lâu dài của cam kết ưu tiên kỹ thuật số,” Solis giải thích. “Tôi lạc quan rằng trong vài năm tới, chất lượng của những trải nghiệm đó cũng sẽ được cải thiện — rằng các doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đầu tư vào công nghệ sớm trước đại dịch và tích hợp chúng một cách chu đáo vào những trải nghiệm được kết nối, hữu ích và hài lòng.”

Ngay cả khi các hoạt động trực tiếp phục hồi, khách hàng vẫn tiếp tục nghiêng về các tùy chọn tương tác kỹ thuật số trước tiên, với thế hệ trẻ tự nhận mình là những người chấp nhận nhiệt tình nhất.

Nhu cầu cá nhân hóa tăng theo quy mô

Bề rộng của các điểm tiếp xúc kỹ thuật số mới cung cấp thêm breadcrumbs (dữ liệu) để cung cấp thông tin về trải nghiệm được cá nhân hóa. Sau nhiều năm tăng cường tương tác kỹ thuật số, phần lớn khách hàng cho rằng các công ty hiểu nhu cầu cá nhân của họ, đặc biệt là khi có rất nhiều thông tin chi tiết được cá nhân hóa thu thập được từ các tương tác của khách hàng.

73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu và mong đợi riêng của họ.

Để đáp ứng những kỳ vọng này trên quy mô lớn, nhiều công ty đang chuyển sang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Và trong khi khách hàng ngày càng quen thuộc với AI — cho dù nó điều khiển danh sách phát nhạc mà họ nghe hay chỉ đường từ vị trí này sang vị trí khác — thì họ cũng có một số nghi ngại.

Trải nghiệm thống nhất giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài

Ngoài kỳ vọng ngày càng tăng đối với các điểm tiếp xúc riêng lẻ, khách hàng ngày càng kỳ vọng tất cả các tương tác với một tổ chức sẽ liên kết chặt chẽ với nhau trong khi vẫn trung thực với các giá trị và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. Mặc dù là một yêu cầu cao, nhưng các tổ chức phải hết sức chú ý đến những gì khách hàng cần để xây dựng mối quan hệ lâu dài trong tương lai. 

Kết luận

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cốt lõi trong chiến lược kinh doanh và quản lý doanh nghiệp. Nếu được xây dựng và duy trì một cách chặt chẽ, trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ đóng góp đáng kể vào sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần liên tục lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường mua sắm hoặc giao dịch tốt nhất cho khách hàng.

Tags