Quản lý quan hệ khách hàng là gì – lợi ích của CRM là gì

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững bắt buộc phải có khách hàng. Nhưng để quản lý quan hệ khách hàng đó thật tốt. Làm cho những khách hàng đó tiếp tục mua hàng thì không đơn giản một chút nào.

Để giải quyết bài toán đó, CRMVIET sẽ đi giải quyết từng vấn đề nhỏ trong quản lý quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp gặp phải.

1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì ?

Quản lý quan hệ khách hàng có tên tiếng anh là “customer relationship management” và được viết tắt bởi 3 chữ cái đầu tiên của nó CRM.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì

CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, quản lý các thông tin về khách hàng như: tài khoản, nhu cầu, số điện thoại liên lạc,.. nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.

Nhờ có công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích và đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng. Từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

Xem thêm: Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

“CRM là một tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng tốt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp“. Tại sao lại nói như vậy:

• Quản lý quan hệ khách hàng CRM là một hệ thống đáng tin cậy. Giúp khách hàng và doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
• Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm (đào tạo nhân viên, phương pháp kinh doanh, hệ thống CNTT phù hợp)
• Không chỉ đơn thuần là một phần mềm hay ứng dụng. đó là một chiến lược kinh doanh (tiếp thị, đào tạo, dịch vụ cung ứng).

2. Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng CRM

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tốt sẽ đem lại những lợi ích sau:

• Tăng chất lượng hiệu quả
• Giảm giá thành tổng thể sản phẩm
• Hỗ trợ đưa ra các quyết đinh
• Tạo nên sự chú ý của khách hàng
• Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng là gì

3. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thành công là do đâu

Để thành công thì không nên có dấu chân của kẻ lười biếng. CRM cũng vậy, để thành công cần phải hội tụ được những yếu tố sau:

3.1 Xây dựng được tầm nhìn CRM

• Xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường,
• định hướng phân đoạn khách hàng,
• thiết lập mục tiêu về khách hàng,
• định ra thước đo giám sát hoạt động

  Xem thêm: phần mềm  quản lý khách hàng bằng access miễn phí

3.2 Sự thống nhất trong nội bộ

• Sự thống nhất từ lãnh đạo đến nhân viên sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp.
• Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc liên quan đến mọi thành viên, cá nhân.

Thống nhất nội bộ doanh nghiệp

• Hãy để nhân viên trong từng bộ phận nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, lãnh đạo có thể biết được từng bộ phận sẽ cần những gì từ CRM và có kế hoạch triển khai CRM thông suốt từng bộ phận.
• Vai trò quả quản trị viên là dung hòa được các mâu thuẫn và đáp ứng được những điều kiện cơ bản. Những điều kiện này có thể khác nhau tùy thuộc vào mõi phòng ban những vẫn phải đảm bảo hệ thống CRM phải thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

3.3 Văn hóa doanh nghiệp

Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng. Nhiều người nghĩ “chia sẻ thông tin là đánh mất cơ hội cho người khác”. Suy nghĩ này có thật sự đúng đắn ?

Nếu nhân viên biết rằng, CRM tạo nên cơ hội cho mọi người, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt. Phải cho mọi người thấy, chia sẻ thông tin là làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên lợi ích của công ty.

4. Nguyên nhân dẫn tới thất bại khi triển khai CRM

4.1 Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần chú trọng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.

khách hàng ở vị trí trung tâm doanh nghiệp

4.2 Quá vội vàng trong quy trình triển khai CRM

Trong quá trình áp dụng CRM, đào tạo nhân viên để cho họ có hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng và đem lại thành công cho doanh nghiệp.

Có thể nói, CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn. do đó, áp dụng CRM cũng cần sự kiên nhẫn. Nếu triển khai một cách hợp lý, hạn chế sai sót CRM sẽ đem lại lợi nhuận cho công ty về cả mặt vật chất và sự trung thành của khách hàng.

Tóm lại, qua những lợi ích mà quản lý quan hệ khách hàng CRM là một phần tất yếu của doanh nghiệp trên con đường phát triển ngày ngay.

Hiện tại, CRMVIET đang là đơn vị cung cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hàng đầu Việt Nam với phí rất rẻ. Đồng thời được tích hợp nhiều tính năng chuẩn quốc tế.

Xem thêm: 12 Phần mềm CRM miễn phí tốt nhất hiện nay (Cập nhập 2021)