Mọi thứ bạn cần biết về đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Các thương hiệu có thể tạo sự khác biệt trên thị trường ngày nay bằng cách mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), việc giữ chân khách hàng hiện tại càng trở nên quan trọng hơn vì những lý do sau:

• Giành được hợp đồng kinh doanh lặp lại. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại hơn. Doanh thu định kỳ làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng và đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp nhỏ phải chi ít hơn cho việc thu hút khách hàng.

• Thực hiện tiếp thị truyền miệng . Hầu hết khách hàng (85%) có xu hướng giới thiệu các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng năm sao. Các doanh nghiệp nhỏ thường dựa vào tiếp thị truyền miệng nếu họ không có ngân sách cho các chiến dịch quảng cáo toàn quốc.

• Cải thiện đánh giá trực tuyến. Khách hàng hài lòng có khả năng để lại đánh giá cao hơn 71%, điều này có thể rất quan trọng cho các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp nhỏ.

• Tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn so với các đối thủ lớn hơn. Các doanh nghiệp nhỏ có thể không cạnh tranh được về giá cả hoặc tốc độ giao hàng, nhưng họ có thể mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Giờ đây, hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đang có cơ hội thực sự để nổi bật. Nghiên cứu cho thấy chất lượng trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu Mỹ đang ở mức thấp nhất mọi thời đại sau khi giảm năm thứ ba liên tiếp. Bảng xếp hạng chỉ số trải nghiệm khách hàng của Forrester năm 2024 cho thấy điểm trung bình tại Mỹ là 69,3/100 – mức giảm lớn nhất từ trước đến nay.

hơn nữa, trải nghiệm khách hàng tồi tệ có thể khiến các tổ chức trên toàn thế giới thiệt hại 3,7 nghìn tỷ đô la mỗi năm. Đó là rủi ro mà hầu hết các doanh nghiệp nhỏ không thể gánh chịu.

Việc các công ty khác gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng không có nghĩa là công ty của bạn phải chấp nhận trải nghiệm khách hàng kém cỏi. Vẫn còn nhiều cách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và giữ vững vị thế hàng đầu.

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần thấu hiểu tâm lý khách hàng. Dưới đây, bạn sẽ tìm hiểu sáu cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng, những điểm đang hiệu quả và cách bạn có thể cải thiện. Nó tạo ra một vòng phản hồi liên tục mà bạn có thể sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo thời gian.

Sau đây là những phương pháp phổ biến nhất và cách chúng hoạt động, cũng như cách bạn có thể triển khai chúng:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)	Yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ theo thang điểm, thường là từ một đến năm Cung cấp phản hồi nhanh chóng sau khi tương tác hoặc mua hàng để xác định mức độ hài lòng ngay lập tức Mẹo: Thực hiện khảo sát sau khi tương tác bằng một công cụ.
Điểm số người quảng bá ròng ( NPS )	Đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi xem khách hàng có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn như thế nào Cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mẹo: Khảo sát khách hàng theo thang điểm từ 0 đến 10 bằng phần mềm.
Điểm nỗ lực của khách hàng ( CES )	Đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành nhiệm vụ Xác định các điểm gây bất mãn góp phần gây ra sự không hài lòng Mẹo: Đánh giá khách hàng bằng các công cụ.
Chỉ số hài lòng của khách hàng	Chỉ số tổng hợp kết hợp nhiều số liệu về mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty thành một điểm số duy nhất Theo dõi mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thời gian, giúp ích cho việc đánh giá chuẩn và phân tích xu hướng Mẹo: Sử dụng nền tảng công nghệ để tổng hợp phản hồi khảo sát trên nhiều lĩnh vực khác nhau để tính toán mức trung bình.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng	Khảo sát thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và tương tác Cung cấp thông tin chi tiết có thể thực hiện được về nhận thức của khách hàng và các lĩnh vực cần cải thiện Mẹo: Gửi bảng câu hỏi có cấu trúc qua email hoặc trong ứng dụng.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ	Đo lường số lượng khách hàng rời khỏi thương hiệu của bạn trong một khoảng thời gian nhất định Cung cấp một thước đo gián tiếp về sự hài lòng vì khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng sẽ rời bỏ Mẹo: Tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giữ chân khách hàng bằng cách tích hợp phần mềm.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)	Đo lường tổng doanh thu trung bình mà khách hàng tạo ra trong suốt quá trình hợp tác với công ty bạn Hiển thị tác động tài chính của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành, việc mua lại và lợi nhuận của bạn Mẹo: Tính toán CLV bằng nền tảng thương mại điện tử như Shopify .

Sau khi có được các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, bước tiếp theo là cải thiện chúng. Dưới đây, bạn sẽ tìm hiểu bảy bước đã được chứng minh để thực hiện điều đó.

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng các ví dụ

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc vượt quá mong đợi của họ. Thoạt nghe có vẻ khó khăn, nhưng có một số cách đã được chứng minh có thể nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình khách hàng.

Sau đây là bảy cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, kèm theo ví dụ.

1. Sử dụng AI để tăng tốc độ dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo là một trong những cách hiệu quả nhất giúp các doanh nghiệp nhỏ cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, nhất quán hơn mà không cần mở rộng đội ngũ hoặc gây quá tải cho nhân viên hiện tại.

Bạn không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của tốc độ khi cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Hai phần ba khách hàng cho rằng tốc độ cũng quan trọng như giá cả.

AI giúp giảm thời gian chờ đợi, cá nhân hóa tương tác và đảm bảo khách hàng nhận được những gì họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ví dụ: các nhân viên chăm sóc khách hàng được hỗ trợ bởi AI:

• Trả lời các câu hỏi thường gặp

• Cung cấp cập nhật trạng thái đơn hàng

• Đặt lại mật khẩu và các vấn đề khác về tài khoản

• Hướng dẫn khách hàng đến nội dung hữu ích

• Kết nối người dùng với nhân viên dịch vụ khách hàng

Tác động của chatbot AI có thể rất lớn.

2. Triển khai chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán, vượt quá mong đợi của khách hàng.

Đây là một quy trình có cấu trúc bao gồm việc xem xét các tương tác với khách hàng, chấm điểm chúng theo các tiêu chí được xác định trước và sử dụng những hiểu biết đó để đào tạo trung tâm cuộc gọi.

Sau đây là cách tạo chương trình theo từng bước:

• Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng và các số liệu chính dựa trên những gì quan trọng nhất đối với khách hàng và doanh nghiệp của bạn

• Tạo bảng điểm QA đơn giản với các tiêu chí rõ ràng để đánh giá các tương tác

• Chọn kết hợp các cuộc gọi, trò chuyện và email để xem xét, tập trung vào các lĩnh vực có tác động cao hoặc có vấn đề để có cái nhìn sâu sắc hơn

• Sử dụng các công cụ AI để tự động chấm điểm, phân tích tâm lý và xác định xu hướng để tăng tốc cải tiến và phát hiện rủi ro

• Thường xuyên xem xét và tinh chỉnh quy trình QA của bạn và khuyến khích văn hóa học tập và cải tiến liên tục

Khi phát hiện ra vấn đề, hãy triển khai chương trình hỗ trợ đào tạo khách hàng để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách thuê một quản lý dịch vụ khách hàng chuyên trách để tự động hóa việc đào tạo liên tục.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Việc cá nhân hóa tương tác với khách hàng tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và phù hợp hơn, giúp xây dựng mối liên kết sâu sắc hơn, nuôi dưỡng lòng trung thành và tăng cường sự hài lòng.

Gần một nửa (49%) người tiêu dùng cho biết họ sẽ quay lại mua sắm sau khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Thay vì gửi những thông điệp chung chung, nhàm chán, hãy truyền tải thông điệp sâu sắc, phù hợp với mục tiêu và thách thức của khách hàng. Điều này chứng tỏ bạn hiểu khách hàng và cam kết giải quyết những nhu cầu riêng biệt của họ.

Có rất nhiều cách để bạn có thể cá nhân hóa tương tác với khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng, bao gồm:

• Gọi tên khách hàng và đề cập đến mục tiêu của họ trong thông điệp bán hàng

• Cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa trên các trang web thương mại điện tử

• Tùy chỉnh quy trình làm việc hướng dẫn dựa trên những thách thức và nhu cầu của khách hàng

• Tùy chỉnh dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng lịch sử mua hàng và liên hệ

Các công cụ hỗ trợ AI có thể xử lý phần lớn công việc nặng nhọc, điều chỉnh trải nghiệm bằng cách sử dụng hành vi và sở thích trước đây của khách hàng.

4. Phục vụ khách hàng ở nơi họ đang ở

Khách hàng mong muốn được kết nối với doanh nghiệp theo cách của họ, bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu thuận tiện nhất cho họ.

Nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng của khách hàng đạt 67% khi hỗ trợ đa kênh liền mạch, so với chỉ 28% khi hỗ trợ đa kênh không kết nối.

Việc triển khai chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh có nghĩa là cung cấp hỗ trợ trên mọi kênh mà khách hàng của bạn sử dụng, bao gồm:

• E-mail

• Điện thoại

• Trò chuyện

• Phương tiện truyền thông xã hội

• Ứng dụng nhắn tin

Ví dụ, một công ty SaaS có thể hỗ trợ khách hàng thông qua tính năng trò chuyện trực tiếp trong ứng dụng trong giờ làm việc, email để được hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu, WhatsApp để cộng tác nhanh chóng và xây dựng cổng thông tin tự phục vụ mạnh mẽ.

CRM đóng vai trò thiết yếu khi cung cấp hỗ trợ đa kênh. Nó đóng vai trò là trung tâm hỗ trợ khách hàng, đảm bảo trải nghiệm nhất quán và chất lượng cao bất kể khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào.

Điều này đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm nhất quán và không mất thời gian giải thích vấn đề của mình mỗi khi nói chuyện với nhân viên mới.

Bằng cách phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua hỗ trợ đa kênh, các doanh nghiệp nhỏ có thể tạo ra những trải nghiệm thuận tiện, nhạy bén và kết nối, mang lại sự hài lòng lâu dài.

5. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tự phục vụ

Khách hàng hiện đại có thái độ tự tin và không ngại tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình.

Làm cho quá trình này trở nên dễ dàng hơn bằng cách tạo các nguồn tài nguyên giáo dục như:

• Cơ sở kiến thức

• Cổng thông tin tự phục vụ khách hàng

• Luồng tích hợp

• Hướng dẫn cách thực hiện

• Video giải thích

6. Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược đã được chứng minh có thể cải thiện mức độ hài lòng tổng thể bằng cách thưởng cho những lần mua hàng lặp lại, khuyến khích sự gắn kết với thương hiệu và củng cố kết nối cảm xúc.

Những chương trình này quan trọng hơn bao giờ hết khi Forrester dự đoán lòng trung thành với thương hiệu sẽ giảm 25% nhưng việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết sẽ tăng lên.

Khi tạo chương trình khách hàng thân thiết, hãy làm cho chương trình hấp dẫn nhất có thể bằng cách sử dụng các tính năng sau:

• Phần thưởng dựa trên điểm – cho phép khách hàng tích điểm cho mỗi lần mua hàng và đổi điểm để được giảm giá, sản phẩm miễn phí và các đặc quyền độc quyền

• Thành viên theo cấp độ – khuyến khích mua hàng lặp lại bằng các chương trình mở khóa phần thưởng có giá trị cao hơn và trải nghiệm độc quyền khi khách hàng chi tiêu

• Tiền thưởng giới thiệu – phát triển chương trình khách hàng thân thiết của bạn bằng cách thưởng cho người dùng khi họ giới thiệu khách hàng mới

• Xây dựng cộng đồng – tạo ra cộng đồng khách hàng khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng và gắn kết thương hiệu.

• Các ưu đãi hướng đến sứ mệnh – thưởng cho khách hàng khi tham gia vào các sáng kiến bền vững hoặc cho phép họ quyên góp điểm cho các mục đích tốt đẹp

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả có nghĩa là các doanh nghiệp nhỏ có thể tăng cường sự ủng hộ thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng đồng thời tối đa hóa ngân sách tiếp thị hạn chế.

7. Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định những điểm khó khăn và cải thiện việc quản lý sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Sẽ tốt hơn nữa nếu bạn sử dụng phản hồi để nâng cấp dịch vụ của mình. Người dùng sẽ rất thích khi họ cảm thấy được lắng nghe và sản phẩm được cải tiến theo nhu cầu của họ.

Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh sẽ giúp khách hàng dễ dàng khiếu nại. Bạn có thể làm cho việc này dễ dàng hơn nữa bằng cách yêu cầu phản hồi thông qua các phương pháp sau:

• Khảo sát CSAT

• Email yêu cầu phản hồi tự động từ nhóm bán hàng và hỗ trợ

• Phỏng vấn cá nhân và nhóm tập trung

• Tiện ích và biểu mẫu phản hồi trên trang web của bạn

Theo dõi phản hồi của khách hàng trong CRM hoặc công cụ hỗ trợ khách hàng chuyên dụng của bạn.

Sau khi bạn thực hiện cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy đảm bảo khách hàng biết về chúng bằng các phương pháp sau:

• Gửi thông báo qua email cập nhật sản phẩm thường xuyên để cho khách hàng biết bạn đã cải thiện những gì và như thế nào

• Duy trì một blog phát triển bao gồm các chức năng mới một cách chi tiết

• Gửi thông báo trong ứng dụng để cảnh báo người dùng về các bản cập nhật mới

• Tạo hướng dẫn sản phẩm tự động hướng dẫn khách hàng cách bắt đầu sử dụng tính năng mới

5 công cụ thiết yếu để làm hài lòng khách hàng

Công cụ công nghệ phù hợp có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hợp lý hóa tương tác với khách hàng, tự động hóa trải nghiệm tích cực và thu thập phản hồi hữu ích.

Sau đây là năm loại công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ thiết yếu mà mọi chủ doanh nghiệp nên sử dụng:

1. Một CRM

Hệ thống CRM tập trung thông tin và tương tác của khách hàng vào một nền tảng, cho phép bạn mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp tại mọi điểm tiếp xúc.

Tính năng cảnh báo và tự động hóa cho phép nhóm bán hàng và hỗ trợ theo dõi các hoạt động bán hàng, theo dõi tình hình tài khoản và giám sát thành công của khách hàng.

2. Bộ phận hỗ trợ

Phần mềm trợ giúp và hệ thống phiếu yêu cầu cho phép các doanh nghiệp nhỏ quản lý và giải quyết các yêu cầu một cách hiệu quả trên nhiều kênh.

Nó đóng vai trò là xương sống của hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn:

• Tập trung các yêu cầu của khách hàng từ email, trò chuyện, điện thoại, kênh mạng xã hội và biểu mẫu web vào cơ sở dữ liệu tập trung để không có thông tin nào bị bỏ sót

• Tự động hóa việc phân công và ưu tiên ticket, để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng

• Cung cấp cho các tác nhân bối cảnh và lịch sử để họ có thể cá nhân hóa các tương tác

• Tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các nhóm bằng cách sử dụng ghi chú nội bộ và cập nhật theo thời gian thực

• Báo cáo về hiệu suất hỗ trợ khách hàng và khám phá xu hướng hài lòng của khách hàng

Nhiều nền tảng trợ giúp sử dụng AI và quy trình làm việc tự động để giúp các nhóm cung cấp hỗ trợ nhanh hơn.

3. Chatbot, trò chuyện trực tiếp và biểu mẫu web

Chatbot, trò chuyện trực tiếp, biểu mẫu web và các công cụ giao tiếp với khách hàng khác cho phép bạn và khách hàng giao tiếp dễ dàng và nhanh chóng.

Những công cụ này giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ tức thì, giảm thiểu sự bất tiện và tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa. Khách hàng của bạn có thể nhanh chóng đặt câu hỏi hoặc tìm kiếm hỗ trợ mà không cần phải chờ đợi.

Chatbot hỗ trợ khách truy cập trang web ngay khi họ truy cập. Bạn có thể lập trình chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn người dùng đến các tài nguyên hữu ích, đặt lịch họp hoặc thu thập thông tin để gửi phiếu hỗ trợ.

4. Công cụ lắng nghe mạng xã hội

Các công cụ lắng nghe mạng xã hội theo dõi các cuộc trò chuyện, lượt đề cập và cảm xúc trên các nền tảng mạng xã hội để nắm bắt phản hồi chưa qua lọc của khách hàng.

Khách hàng sẽ không ngay lập tức báo cáo mọi vấn đề cho nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng của bạn, vì vậy các công cụ lắng nghe xã hội là một cách tuyệt vời để nhanh chóng tìm và khắc phục sự cố mà không cần phải dựa vào họ.

5. Công cụ khảo sát khách hàng

Phần mềm khảo sát khách hàng giúp thiết kế, phân phối và phân tích các bảng câu hỏi trực tuyến để đo điểm CSAT và các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khác một cách dễ dàng.

Những công cụ chuyên dụng này tự động hóa quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, giúp bạn theo dõi mức độ hài lòng đồng thời chứng minh với khách hàng rằng ý kiến của họ rất quan trọng.

Hãy chọn một công cụ cho phép bạn gửi khảo sát trên nhiều kênh. Bằng cách gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở, bạn sẽ tăng lượng phản hồi thu thập được.

Kết luận

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không đòi hỏi ngân sách lớn hay đội ngũ hùng hậu. Với chiến lược và công cụ phù hợp, các doanh nghiệp nhỏ có thể mang đến những tương tác nhanh chóng, được cá nhân hóa và chất lượng cao, vượt xa mong đợi.