Báo cáo dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng, nhưng chúng thường bị sử dụng chưa hết hoặc hiểu sai.
Để tận dụng các nguồn dữ liệu phong phú này, bạn phải hiểu cách tạo, phân tích và triển khai báo cáo.
Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu các báo cáo này là gì, những số liệu quan trọng cần đưa vào và cách tạo chúng.
Mục lục
Báo cáo dịch vụ khách hàng phân tích các số liệu chính để cung cấp góc nhìn toàn diện về tương tác, mức độ hài lòng và hiệu suất của nhóm.
Họ thu thập dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, email, nhật ký trò chuyện và khảo sát. Sau đó, họ cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động giúp nâng cao quản lý dịch vụ khách hàng.
Các báo cáo này không chỉ về số liệu. Chúng xác định các vấn đề thường gặp và các câu hỏi thường gặp để làm nổi bật các mô hình tác động đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Báo cáo dịch vụ khách hàng giống như một cuộc kiểm tra sức khỏe của bác sĩ đối với doanh nghiệp của bạn. Chúng đo lường các số liệu như thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết để chẩn đoán các điểm khó khăn của khách hàng và đưa ra các cải tiến có mục tiêu.
Sự hài lòng của khách hàng tăng lên một cách tự nhiên khi bạn giải quyết những vấn đề này bằng cách giải quyết các khiếu nại phổ biến hoặc cải thiện đào tạo đại lý. Bạn sẽ thấy điểm hài lòng cao hơn, tăng lượng khách hàng quay lại và nhiều đánh giá tích cực hơn.
Khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và coi trọng khi bạn giải quyết kịp thời mối quan tâm của họ, xây dựng lòng trung thành và biến họ thành người ủng hộ thương hiệu.
Bất kể mục tiêu kinh doanh và ngành nghề của bạn là gì, một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) đều đóng vai trò cơ bản để hiểu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Các số liệu này cung cấp nền tảng vững chắc để đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn.
Điểm hài lòng của khách hàng là một chỉ số dịch vụ khách hàng hàng đầu. Chỉ số đơn giản nhưng mạnh mẽ này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bạn.
Các cuộc khảo sát CSAT thông thường yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm, thường là từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Ví dụ, đây là hình ảnh của một cuộc khảo sát CSAT từ LinkedIn:
Điểm hấp dẫn của CSAT là tính linh hoạt của nó. Bạn có thể đo lường mức độ hài lòng sau những tương tác cụ thể như cuộc gọi hỗ trợ hoặc đánh giá tình cảm chung đối với thương hiệu của bạn.
Điểm CSAT cao cho thấy bạn đang vượt quá hoặc đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, trong khi điểm thấp báo hiệu những lĩnh vực cần cải thiện.
Tuy nhiên, đừng chỉ thu thập điểm. Hãy phân tích chúng để thông báo cho chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu dịch vụ khách hàng, như các vấn đề thường gặp hoặc những người có hiệu suất cao trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Giải quyết hoặc khuếch đại những phát hiện này.
Điểm số khuyến khích người dùng NPS trả lời một câu hỏi quan trọng: Khách hàng của bạn có giới thiệu bạn với người khác không?
Khảo sát NPS yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 0 đến 10 về khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn.
NPS của bạn là tỷ lệ phần trăm Người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm Người phản đối.
Điểm NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang phát triển lành mạnh với khách hàng trung thành. Điểm thấp cho thấy còn chỗ để cải thiện.
Tuy nhiên, NPS không chỉ liên quan đến số lượng vé. Mà còn liên quan đến việc hiểu lý do tại sao khách hàng lại cảm thấy như vậy.
Luôn tìm hiểu “lý do” đằng sau điểm NPS để khám phá động lực của lòng trung thành hoặc sự không hài lòng của khách hàng. Sử dụng những hiểu biết này để tinh chỉnh các sản phẩm và giao thức dịch vụ của bạn.
Điểm nỗ lực của khách hàng đo lường mức độ dễ dàng trong các tương tác dịch vụ khách hàng của bạn. Nó phản ánh một sự thật đơn giản: khách hàng coi trọng những trải nghiệm dễ dàng.
Điểm nỗ lực thấp cho thấy trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ, không có sự cố. Điểm nỗ lực cao cho thấy những điểm khó khăn trong quy trình dịch vụ của bạn.
CES rất hữu ích trong việc xác định các trở ngại tại các điểm tiếp xúc cụ thể như:
Cơ sở kiến thức của bạn có hữu ích không?
Hỗ trợ trò chuyện của bạn thân thiện với người dùng như thế nào?
Thời gian chờ đợi điện thoại có gây khó chịu không?
Xác định các lĩnh vực cần nỗ lực cao và ưu tiên cải thiện. Đơn giản hóa cơ sở kiến thức, tối ưu hóa lịch trình của nhân viên để cắt giảm thời gian chờ điện thoại và theo dõi CES thường xuyên để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.
Tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên đo lường tần suất nhóm hỗ trợ của bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng chỉ trong một lần tương tác.
Tính FCR bằng cách chia số vấn đề được giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên cho tổng số vấn đề được xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.
FCR = số vấn đề được giải quyết khi liên hệ lần đầu/tổng số vấn đề
Tỷ lệ FCR cao cho thấy nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn được đào tạo bài bản, có năng lực và được trang bị để xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Tỷ lệ FCR thấp thường chỉ ra những vấn đề sâu xa hơn như:
Đào tạo nhân viên hỗ trợ không đầy đủ
Sản phẩm hoặc quy trình phức tạp
Quản lý kiến thức không hiệu quả
Cải thiện FCR có thể tạo ra hiệu ứng lan tỏa trong toàn doanh nghiệp của bạn. Nó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm chi phí hỗ trợ và tăng lòng trung thành của khách hàng. Ưu tiên trao quyền cho nhân viên tuyến đầu của bạn bằng các công cụ và đào tạo để giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Thời gian xử lý trung bình (AHT) đo thời gian cần thiết để xử lý một tương tác dịch vụ khách hàng thông thường.
Tính số liệu này bằng cách cộng tổng thời gian dành cho việc xử lý tương tác (bao gồm thời gian trò chuyện, thời gian giữ máy và công việc sau cuộc gọi) trong khoảng thời gian đã chọn. Chia cho tổng số tương tác được xử lý trong cùng khoảng thời gian đó.
AHT = tổng thời gian xử lý/số tương tác.
Mặc dù AHT thấp có thể chỉ ra hiệu quả, nhưng đó không phải lúc nào cũng là mục tiêu. Một số vấn đề phức tạp cần nhiều thời gian hơn để giải quyết đúng cách. Chìa khóa là tìm ra sự cân bằng phù hợp:
Quá cao. Có thể báo hiệu sự kém hiệu quả hoặc đào tạo không đầy đủ
Quá thấp. Có thể có nghĩa là giải quyết vội vàng, không đầy đủ
Đào tạo các nhân viên xử lý các vấn đề đơn giản và phức tạp. Phát triển cơ sở kiến thức vững chắc để truy cập thông tin nhanh chóng và sử dụng hệ thống định tuyến cuộc gọi tiên tiến để chuyển hướng yêu cầu của khách hàng đến đúng nhân viên. Xem lại bản ghi cuộc gọi thường xuyên để xác định và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình.
Thời gian trả lời đầu tiên đo lường tốc độ phản hồi của nhóm bạn đối với các yêu cầu của khách hàng. Đo Thời gian trả lời đầu tiên bằng cách xác định thời điểm khách hàng liên hệ và thời điểm họ nhận được phản hồi ban đầu.
Khách hàng hiện mong đợi câu trả lời trong vòng vài giờ, nếu không muốn nói là vài phút. Mặc dù tốc độ là yếu tố cần thiết, nhưng phản hồi nhanh sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nó không hữu ích. Sự cân bằng là chìa khóa.
Để cải thiện Thời gian trả lời đầu tiên:
Triển khai chatbot để xác nhận ngay lập tức
Sử dụng mẫu cho các câu hỏi thường gặp
Tối ưu hóa hệ thống ticket CRM của bạn
Tỷ lệ duy trì khách hàng đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục kinh doanh với bạn theo thời gian. Số liệu này là chỉ số chính về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Tính tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách so sánh số lượng khách hàng vào đầu và cuối kỳ, bao gồm cả những khách hàng mới.
Tỷ lệ duy trì cao cho thấy bạn luôn đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tỷ lệ duy trì thấp thường báo hiệu các vấn đề tiềm ẩn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm chung.
Để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, hãy thu thập và hành động theo phản hồi của khách hàng thường xuyên. Ngoài ra, hãy triển khai các chương trình khách hàng thân thiết và hỗ trợ khách hàng dễ dàng. Phân tích xu hướng về tỷ lệ giữ chân khách hàng để xác định sớm các rủi ro mất khách hàng tiềm ẩn.
Để tạo ra các báo cáo dịch vụ khách hàng hiệu quả đòi hỏi phải kết hợp các kỹ năng phân tích dữ liệu và hiểu biết chiến lược.
Thực hiện theo các bước sau để có phương pháp tiếp cận có cấu trúc tốt giúp chuyển đổi dữ liệu thô thành công cụ mạnh mẽ thúc đẩy cải tiến và đưa ra quyết định kinh doanh.
Xác định mục tiêu bạn muốn đạt được với báo cáo của mình. Liên kết mục tiêu của bạn với các mục tiêu kinh doanh rộng hơn và giải quyết các điểm khó khăn chính. Quy trình này đảm bảo báo cáo của bạn thúc đẩy hành động có ý nghĩa và hỗ trợ lợi nhuận của công ty.
Bắt đầu bằng cách hỏi: Bạn cần trả lời những câu hỏi cụ thể nào? Hãy xem xét cả nhu cầu hoạt động ngắn hạn và mục tiêu chiến lược dài hạn.
Các mục tiêu báo cáo chung bao gồm:
Xác định xu hướng trong sự hài lòng của khách hàng
Đo lường hiệu suất của nhóm
Phát hiện cơ hội cải tiến quy trình
Xác định mục tiêu của bạn với kết quả có thể đo lường được và khung thời gian cụ thể. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử đang phát triển có thể đặt mục tiêu “giảm thời gian phản hồi trung bình của khách hàng xuống 15% trong quý tiếp theo”.
Các mục tiêu tập trung giúp họ xác định các vấn đề về khả năng sử dụng sản phẩm, cải thiện các nguồn lực tự phục vụ và ưu tiên đào tạo đại lý. Cuối cùng, các mục tiêu này sẽ làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Báo cáo dịch vụ khách hàng hiệu quả dựa trên dữ liệu toàn diện và chính xác. Việc lấy dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn.
Gieo lưới rộng để thu thập thông tin chi tiết từ nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm:
Tương tác với khách hàng. Khai thác CRM của bạn để tìm nhật ký cuộc gọi, bản ghi trò chuyện và chuỗi email
Khảo sát. Thu thập phản hồi trực tiếp thông qua các cuộc khảo sát CSAT, NPS và CES
Hỗ trợ ticket. Phân tích số lượng ticket, loại vấn đề, thời gian giải quyết và tỷ lệ leo thang
Phân tích trang we. Theo dõi hành vi của người dùng, các trang trợ giúp thường xuyên truy cập và giỏ hàng bị bỏ rơi
Phương tiện truyền thông xã hội. Theo dõi các đề cập, cảm xúc và tin nhắn trực tiếp trên Instagram, X, LinkedIn hoặc Facebook Messenger.
Hệ thống nội bộ . Thu thập dữ liệu về hiệu suất, lịch trình và đào tạo của đại lý.
Đảm bảo phương pháp thu thập dữ liệu của bạn nhất quán và đáng tin cậy. Sử dụng các công cụ tự động hóa quy trình làm việc bất cứ khi nào có thể để giảm thiểu lỗi của con người. Pipedrive có thể giúp hợp lý hóa các nỗ lực thu thập dữ liệu của bạn. Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) này tích hợp với nhiều công cụ, hợp nhất dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau thành một hệ thống tập trung.
Việc lựa chọn đúng số liệu hỗ trợ sẽ đảm bảo báo cáo dịch vụ khách hàng của bạn mang lại tác động thực sự.
Các chỉ số hiệu suất bạn chọn phải liên quan trực tiếp đến mục tiêu của bạn và cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động được. Sự liên kết này đảm bảo số liệu của bạn theo dõi hiệu suất chung và hướng dẫn việc ra quyết định theo mục tiêu kinh doanh của bạn.
Hãy xem xét sự kết hợp của:
Các số liệu tập trung vào khách hàng (CSAT, NPS, CES)
Số liệu vận hành (AHT, FCR, Thời gian phản hồi)
Số liệu tác động kinh doanh (Tỷ lệ giữ chân khách hàng, Giá trị trọn đời của khách hàng)
Tránh sự cám dỗ theo dõi mọi thứ. Quá nhiều điểm dữ liệu có thể dẫn đến tình trạng phân tích tê liệt. Thay vào đó, hãy tập trung vào một bộ KPI cốt lõi phù hợp với mục tiêu của bạn.
Hãy cân nhắc những điều sau khi chọn số liệu:
Tính liên quan. Nó có liên quan trực tiếp đến mục tiêu của bạn không?
Khả năng hành động. Bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu này không?
Độ tin cậy. Dữ liệu có chính xác không?
Tần suất. Bạn có thể đo lường và báo cáo về nó thường xuyên như thế nào?
Khả năng so sánh Bạn có thể đánh giá chuẩn mực này hoặc so sánh theo thời gian để theo dõi tiến độ không?
Số liệu phải kể một câu chuyện bằng cách tiết lộ xu hướng và mô hình. Ví dụ, sự sụt giảm NPS cùng với sự gia tăng của phiếu hỗ trợ có thể chỉ ra một vấn đề về sản phẩm cần được quan tâm ngay lập tức.
Giả sử một công ty SaaS B2B muốn cải thiện quy trình tiếp nhận khách hàng. Công ty chọn theo dõi:
Thời gian đến giá trị đầu tiên. Hiển thị tốc độ khách hàng bắt đầu sử dụng các tính năng chính
Vé hỗ trợ cho mỗi khách hàng. Chỉ ra sự dễ sử dụng và khoảng cách đào tạo tiềm ẩn
NPS sau 30 ngày. Đo lường sự hài lòng ban đầu và khả năng đề xuất
Tỷ lệ áp dụng tính năng. Theo dõi việc sử dụng các chức năng cốt lõi của sản phẩm
Tỷ lệ hủy trong vòng 90 ngày đầu tiên. Xác định các vấn đề giữ chân khách hàng sớm
Kết quả cho thấy những khách hàng không sử dụng một tính năng cụ thể nào đó trong vòng 30 ngày đầu tiên có khả năng rời bỏ cao hơn 40%. Dựa trên thông tin chi tiết này, công ty đã thiết kế lại quy trình tích hợp để tập trung vào việc tiếp xúc với tính năng sớm, dẫn đến tỷ lệ áp dụng tính năng tăng thêm 15% và tỷ lệ rời bỏ thấp hơn 20%.
Hình ảnh được thiết kế tốt giúp người dùng dễ dàng tiếp nhận thông tin phức tạp, từ đó đưa ra hiểu biết nhanh chóng và đưa ra quyết định sáng suốt.
Bắt đầu bằng cách chọn đúng loại biểu đồ cho dữ liệu của bạn. Biểu đồ thanh nổi trội trong việc so sánh, trong khi biểu đồ đường thể hiện xu hướng theo thời gian. Biểu đồ phân tán thể hiện mối tương quan và biểu đồ hình tròn (sử dụng hạn chế) có thể minh họa thành phần.
Một bảng màu tương phản, nhất quán giúp làm nổi bật các điểm dữ liệu quan trọng. Hãy cân nhắc bảng màu thân thiện với người mù màu để đảm bảo khả năng tiếp cận cho tất cả người đọc.
Ngoài ra, tránh các thiết kế lộn xộn và các yếu tố không cần thiết như hiệu ứng 3D hoặc đường lưới quá mức. Tận dụng khoảng trắng để hướng dẫn mắt và ngăn ngừa tình trạng quá tải thông tin.
Sử dụng tiêu đề mô tả, trục rõ ràng và nhãn dữ liệu khi cần thiết. Hình ảnh của bạn phải tự giải thích và kể một câu chuyện ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Xem xét luồng thông tin. Sắp xếp hình ảnh của bạn một cách hợp lý, hướng dẫn người đọc qua câu chuyện dữ liệu của bạn. Chú thích có thể làm nổi bật những hiểu biết quan trọng, biến số liệu thô thành thông tin tình báo có thể hành động.
Sự đơn giản trong thiết kế thường truyền đạt dữ liệu tốt hơn sự phức tạp. Kiểm tra hình ảnh của bạn thường xuyên với các bên liên quan để đảm bảo chúng dễ hiểu và thúc đẩy hành động đúng đắn.
Báo cáo dịch vụ khách hàng phải kể một câu chuyện thúc đẩy hành động. Giải thích ý nghĩa của kết quả trong báo cáo của bạn và bao gồm các khuyến nghị rõ ràng, dựa trên dữ liệu để cải thiện.
Bắt đầu bằng một bản tóm tắt rõ ràng nêu ra những phát hiện chính, ý nghĩa và các điểm hành động ngay lập tức. Sau đó, các bên liên quan bận rộn sẽ có được cái nhìn tổng quan nhanh về những gì quan trọng nhất.
Cấu trúc báo cáo của bạn một cách hợp lý, chuyển từ số liệu cấp cao sang phân tích chi tiết. Sử dụng tiêu đề và tiêu đề phụ để hướng dẫn người đọc qua câu chuyện của bạn.
Đối với mỗi số liệu hoặc xu hướng quan trọng, hãy cung cấp bối cảnh:
Dữ liệu này có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp?
So sánh với các giai đoạn trước hoặc chuẩn mực của ngành thì thế nào?
Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng tới những kết quả này?
Quan trọng nhất, hãy chuyển những hiểu biết thành các khuyến nghị có thể thực hiện được. Hãy cụ thể và thực tế. Thay vì “cải thiện sự hài lòng của khách hàng”, hãy đề xuất “triển khai vòng phản hồi hai tuần một lần nhắm vào số lượng yêu cầu để giảm thời gian phản hồi và tăng sự hài lòng của khách hàng lên 10%”.
Bao gồm các bước tiếp theo hoặc kế hoạch hành động. Ai sẽ chịu trách nhiệm thực hiện từng khuyến nghị? Mốc thời gian là bao lâu?
Mục tiêu của bạn là tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định và thúc đẩy cải tiến. Một báo cáo được xây dựng tốt sẽ thúc đẩy hành động ngay lập tức và đặt nền tảng cho việc cải tiến liên tục trong hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.
Báo cáo dịch vụ khách hàng có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và cải thiện lợi nhuận của bạn bằng cách tăng doanh thu và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Tối đa hóa thông tin chi tiết về dịch vụ khách hàng của bạn với CRM. Theo dõi các số liệu phù hợp với bảng điều khiển được thiết kế riêng, tạo báo cáo chuyên sâu nhanh chóng và tự động hóa phân tích dữ liệu phức tạp để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất.