Contact Us
Categories

Trong bối cảnh tập trung vào khách hàng ngày nay, các doanh nghiệp phải xử lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng giải quyết các mối lo ngại để mọi việc diễn ra suôn sẻ. Nhưng làm thế nào để bạn luôn cập nhật được cả hai quá trình?

Giải pháp lập phiếu yêu cầu CRM phối hợp có thể hỗ trợ bằng cách kết hợp khả năng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với các công cụ dịch vụ khách hàng tinh vi. Việc có cả hai chức năng ở một nơi cho phép bạn hợp lý hóa hoạt động của mình – từ theo dõi các hoạt động tương tác đến giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng.

Bạn có thể thực hiện một trong hai cách tiếp cận hiệu quả: chọn hệ thống ticket và CRM kết hợp hoặc tích hợp hai giải pháp chuyên dụng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào những gì hệ thống yêu cầu CRM cung cấp và những tính năng bạn nên tìm kiếm ở một giải pháp. Sau đó, chúng tôi sẽ khám phá cách tiếp cận nào có thể tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Hệ thống ticket CRM là gì?

Hệ thống yêu cầu CRM là một nền tảng kết hợp CRM với công cụ lập yêu cầu của bộ phận trợ giúp. Nó cho phép bạn quản lý thông tin khách hàng và truy cập phiếu dịch vụ khách hàng của bạn ở một nơi.

Việc hợp nhất hai công cụ giúp các nhân viên hỗ trợ có cái nhìn toàn diện về tương tác của khách hàng, tăng hiệu quả. Nó cũng liên kết thông tin ticket với thông tin liên hệ và khách hàng tiềm năng để nhân viên bán hàng luôn được cập nhật.

Giữ đội ngũ dịch vụ khách hàng và bán hàng trên cùng một trang giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hợp lý hóa các quy trình.

Hệ thống CRM và ticket hoạt động như thế nào?

Khi sử dụng hai giải pháp riêng biệt cho CRM và ticket, bạn phải chuyển đổi giữa chúng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Giả sử một phiếu hỗ trợ mới xuất hiện trong hệ thống ticket của bạn. Nhân viên hỗ trợ có thể đọc nó ở đó. Sau đó, họ sẽ phải lấy hồ sơ khách hàng trong CRM để tìm thông tin khách hàng có liên quan nhằm giải quyết yêu cầu.

Đây là nơi hệ thống yêu cầu CRM kết hợp có thể tăng tốc mọi thứ.

Lợi ích của giải pháp ticket CRM kết hợp là gì?

Việc hợp nhất các chức năng CRM và ticket giúp bạn xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Đây là cách thực hiện:

Lợi ích chính của giải pháp ticket CRM kết hợp

Lưu trữ dữ liệu khách hàng trung tâm

Tất cả thông tin khách hàng – bao gồm dữ liệu bán hàng, lịch sử liên lạc, phản hồi của khách hàng và phiếu hỗ trợ – đều tồn tại ở một nơi. Điều đó có nghĩa là nhân viên bán hàng và đại lý dịch vụ khách hàng luôn cập nhật và xử lý cùng một thông tin.

Cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng

Dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn. Phản hồi nhanh hơn có nghĩa là giảm thời gian giải quyết, giúp khách hàng hài lòng trong suốt vòng đời của họ.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn

Quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng chi tiết cho phép các nhóm hỗ trợ và đại diện bán hàng cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Thông tin chi tiết hữu ích hơn từ dữ liệu của bạn

Việc hợp nhất dữ liệu từ hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Biết được mong muốn của khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện việc ra quyết định và điều chỉnh các tương tác theo sở thích của họ.

Bạn có cần một hệ thống ticket và CRM kết hợp không?

Nếu bạn muốn đơn giản hóa hệ thống công nghệ của mình và giảm chi phí vận hành, hệ thống lập yêu cầu hỗ trợ và CRM kết hợp sẽ cung cấp giải pháp tất cả trong một. Điều đó cho thấy, các giải pháp ticket CRM kết hợp thường thiếu chức năng mạnh mẽ như các giải pháp chuyên dụng.

Nếu bạn cần quản lý quy trình bán hàng và khách hàng toàn diện, một CRM chuyên dụng có hệ thống yêu cầu tích hợp có thể là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Những lý do chính để xem xét lựa chọn này bao gồm:

Lợi ích chính của việc tích hợp ticket CRM

Tính năng mạnh mẽ hơn

Các giải pháp kết hợp không phải lúc nào cũng cung cấp chức năng chuyên sâu. Việc tích hợp các hệ thống chuyên dụng đảm bảo bạn tận dụng tối đa cả hai thế giới với các yếu tố như tính năng tiếp thị và bán hàng chuyên sâu hơn (ví dụ: quản lý chiến dịch) hoặc quy trình giải quyết ticket nâng cao.

Tùy chỉnh và khả năng mở rộng

Các công cụ chuyên dụng rất linh hoạt. Chúng cho phép bạn tùy chỉnh và mở rộng quy mô các tính năng để phù hợp với quy trình của bạn. Chẳng hạn, bạn có thể điều chỉnh CRM cho phù hợp với các chu kỳ bán hàng phức tạp và sửa đổi hệ thống ticket của mình để phù hợp với các cấu trúc hỗ trợ khác nhau.

Dễ dàng tích hợp các công cụ yêu thích của bạn

Những tiến bộ trong tích hợp và công nghệ API đã giúp việc điều chỉnh liền mạch các giải pháp CRM và ticket trở nên dễ dàng. Họ cho phép bạn kết hợp phần mềm mà bạn biết đáp ứng yêu cầu của bạn.

Đổi mới tốt hơn

Hệ thống ticket và CRM chuyên biệt đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Các nhóm phát triển sản phẩm và đổi mới đằng sau mỗi giải pháp có thể tập trung vào việc bổ sung các công nghệ và tính năng độc quyền mới nhất – thay vì phân tán tài nguyên giữa các bộ công cụ.

Những điều cần tìm trong hệ thống ticket CRM

Nhu cầu của mỗi công ty là duy nhất đối với các quy trình cụ thể của nó. Bạn bắt đầu từ đâu khi nghiên cứu các yêu cầu về hệ thống yêu cầu và CRM? Dưới đây là một số tính năng và chức năng cốt lõi cần xem xét khi tìm kiếm một hệ thống kết hợp hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.

Các tính năng chính của CRM

Dưới đây là những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống CRM.

Quản lý liên hệ

Lưu trữ, theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng. Khả năng quản lý liên hệ của CRM có thể bao gồm quyền truy cập dựa trên đám mây, khả năng tùy chỉnh và đồng bộ hóa tự động với các công cụ và nguồn dữ liệu khác.

Quản lý sales pipeline

CRM sẽ hoạt động như một phần mềm quản lý bán hàng. Nó giúp bạn theo dõi các giai đoạn của quy trình bán hàng thông qua hành trình của khách hàng, từ lần liên hệ ban đầu đến khi bán hàng. Nó cũng cho phép bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình với các trường tùy chỉnh và dự báo doanh số bán hàng một cách chính xác.

Quản lý khách hàng tiềm năng

CRM của bạn cho phép bạn theo dõi khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng họ từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trả tiền. Ví dụ: nó có thể cung cấp các công cụ để tạo khách hàng tiềm năng (ví dụ: biểu mẫu web ) và duy trì liên lạc (ví dụ: chatbot trên trang web hoặc công cụ trò chuyện trực tiếp ).

Tự động hóa quy trình làm việc

Một hệ thống CRM tốt có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu và nhắn tin email tiếp theo. Tự động hóa quy trình làm việc giúp tiết kiệm thời gian và giảm nguy cơ lỗi nhập và quản lý dữ liệu.

Báo cáo và phân tích

CRM của bạn sẽ tạo báo cáo và phân tích dữ liệu cũng như số liệu hiệu suất của bạn. Báo cáo tự động và thông tin chi tiết có thể giúp bạn cải thiện quy trình của mình và hướng dẫn việc ra quyết định chiến lược.

Tùy thuộc vào nhu cầu của mình, bạn cũng có thể muốn có một CRM bao gồm ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động, khả năng tùy chỉnh cao, các công cụ tự động hóa tiếp thị và tích hợp email.

Các tính năng chính của hệ thống ticket

Dưới đây, chúng tôi liệt kê các tính năng quan trọng nhất của hệ thống ticket.

Quản lý yêu cầu

Hệ thống tạo yêu cầu chủ yếu cho phép các nhóm hỗ trợ tạo, theo dõi, quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Những cái tốt nhất cho phép bạn phân loại yêu cầu, ưu tiên những yêu cầu quan trọng nhất và phân công yêu cầu cho các thành viên cụ thể trong nhóm.

Tự động hóa

Tìm kiếm các tính năng tự động hóa giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn – chẳng hạn như tùy chọn thiết lập các quy tắc tự động định tuyến các yêu cầu đến đến các đại lý hỗ trợ thích hợp. Nhiều công cụ cũng cho phép bạn gửi câu trả lời tự động cho các câu hỏi phổ biến.

Hỗ trợ đa kênh

Phần mềm tạo yêu cầu của bạn phải xử lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau bao gồm email, phương tiện truyền thông xã hội, SMS và trò chuyện trực tiếp.

Tích hợp cơ sở kiến ​​thức

Một số giải pháp ticket có cơ sở kiến ​​thức tích hợp và khả năng Câu hỏi thường gặp. Các tính năng tự phục vụ này có thể tăng tốc thời gian hỗ trợ bằng cách giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề.

Các tính năng quan trọng khác của hệ thống ticket có thể bao gồm giao diện thân thiện với người dùng, các tính năng bảo mật và tuân thủ cũng như khả năng tích hợp.