Hành vi khách hàng là gì? Vì sao cần quan tâm đến hành vi khách hàng?

Hành vi khách hàng là một quá trình khách hàng biết, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau bán. Nếu một doanh nghiệp nắm bắt được hành vi của khách hàng thì họ sẽ có thể đưa ra sản phẩm tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Vậy hiểu được hành vi khách hàng sẽ mang lại những ý nghĩa hay lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng CRMVIET tìm hiểu ngay!

hành vi của khách hàng khi mua sắm, sử dụng mạng xã hội, thói quen,…

1. Ý nghĩa của việc nắm bắt hành vi khách hàng 

Hành vi của  khách hàng  là nghiên cứu về cách khách hàng cá nhân, nhóm hoặc tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nó đề cập đến hành động của khách hàng trên thị trường và động cơ cơ bản cho những hành động đó.

Các nhà marketer hy vọng rằng bằng cách hiểu nguyên nhân khiến khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ cụ thể, họ sẽ có thể xác định được những sản phẩm nào cần thiết trên thị trường, đã lỗi thời và cách trình bày hàng hóa tốt nhất cho người tiêu dùng.

Xem thêm: Cách xây dựng hình mẫu Buyer Personas hoàn chỉnh cho doanh nghiệp Việt

Nghiên cứu về hành vi của khách hàng giả định rằng khách hàng là tác nhân trên thị trường. Quan điểm của lý thuyết vai trò giả định rằng khách hàng đóng nhiều vai trò khác nhau trên thị trường. Bắt đầu từ nhà cung cấp thông tin, từ người dùng đến người trả tiền và đến người định đoạt, khách hàng đóng những vai trò này trong quá trình quyết định.

Các vai trò cũng khác nhau trong các tình huống tiêu thụ khác nhau; ví dụ, một người mẹ đóng vai trò là người có ảnh hưởng trong quá trình mua hàng của trẻ em. Trong khi đó, cô lại đóng vai trò là người định đoạt các sản phẩm mà gia đình tiêu thụ.

Hành vi của khách hàng trong tiêu dùng

2. Một số định nghĩa về hành vi khách hàng khi họ mua hàng 

Có khá nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, nhưng có 2 khái niệm phổ biến:

1. Hành vi của  khách hàng là hành động và quy trình ra quyết định mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ.
2. Hành vi của khách hàng là một quá trình từ khi quyết định và hoạt động cụ thể trong quá trình mua bán. Các cá nhân tham gia khi đánh giá, mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ cá nhân, tổ chức.

Hành vi mua hàng

3. Bản chất của hành vi khách hàng 

Nhóm yếu tố cơ bản 

Trong nhóm yếu tố cơ bản của hành vi của khách hàng bao gồm:

• Marketing: tiếp thị sản phẩm, khuyến mại, chính sách về giá, đóng gói, định vị…
• Cá nhân: tuổi tác, giới tính, mức thu nhập của họ
• Tâm lý: nhận thức về sản phẩm, thái độ với sản phẩm, động cơ mua hàng là gì,…
• Xã hội: địa vị xã hội, nhóm xã hội như gia đình, làng xóm, khu vực văn hóa, dân tộc,..
• Một số yếu tố nhỏ khác cũng ảnh hưởng đến tâm lý, hành vi khách hàng

Luôn luôn thay đổi

Hành vi của khách hàng luôn luôn thay đổi. Do có nhiều yếu tố tác động xung quanh khách hàng nên hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi. 

Ví dụ:

•  Khi là trẻ em, khách hàng thích những chiếc giày dép nhiều màu sắc, hình dáng dễ thương 
• Khi ở tuổi trưởng thành, họ có xu hướng mua giày dép hợp thời trang, phong cách, cá tính riêng
• Khi ở tuổi trung niên, quan trọng nhất là giày dép chất lượng tốt, không chú trọng nhiều về thời trang. 

Xác định hành vi người tiêu dùng

đọc thêm >>> Hành trình khách hàng là gì?

 Khách hàng khác nhau, hành vi tiêu dùng khác nhau

Các khách hàng khác nhau thì hành vi tiêu dùng của họ đối với sản phẩm cũng khác nhau. Sự khác nhau này bị ảnh hưởng bởi thu nhập, văn hóa,…

Ví dụ: Vị khách hàng đam mê công nghệ. Họ có thể chi tiêu vượt qua ngân sách của mình

Họ vay tiền từ bạn bè, người thân, ngân hàng và đôi khi còn áp dụng các biện pháp phi đạo đức để chi tiêu cho việc mua sắm các công nghệ tiên tiến. Nhưng có những khách hàng khác, mặc dù có tiền dư thừa, thậm chí không đi mua hàng thường xuyên và tránh sử dụng và mua các công nghệ tiên tiến.

Sự khác nhau trong hành vi khách hàng xuất phát từ khu vực địa lý 

Hành vi của khách hàng khác nhau giữa các tiểu bang, khu vực và quốc gia. Chẳng hạn, hành vi của khách hàng thành thị khác với khách hàng nông thôn. Một số lượng lớn khách hàng nông thôn thận trọng trong hành vi mua hàng của họ.

Khách hàng nông thôn giàu có có thể nghĩ hai lần để chi tiêu cho những thứ xa xỉ mặc dù có đủ tiền. Trong khi khách hàng thành thị thậm chí có thể vay ngân hàng để mua các mặt hàng xa xỉ như xe hơi và đồ gia dụng. Hành vi của khách hàng cũng có thể khác nhau giữa các tiểu bang, khu vực và quốc gia. Nó có thể khác nhau tùy thuộc vào sự giáo dục, lối sống và mức độ phát triển.

Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng đối với Marketer 

Kiến thức về hành vi của khách hàng cho phép họ đưa ra các quyết định tiếp thị phù hợp đối với các yếu tố sau:

1. Thiết kế / mô hình sản phẩm
2. Giá cả của sản phẩm
3. Quảng cáo sản phẩm
4. Định vị
5. Nơi phân phối 

hành vi của khách hàng ảnh hưởng đến phân phối hàng hóa

Khách hàng có cảm nhận tích cực sẽ ra quyết định mua hàng

Khách hàng có xu hướng tích cực thì sẽ dễ dàng mua hàng của bạn. Một khách hàng cảm thấy thoải mái khi nghe bạn giới thiệu về sản phẩm, hứng thú với nó. Chắc chắn họ sẽ mua hàng. 

Ngược lại khách hàng cảm thấy ức chế khi mua hàng thì họ sẽ bỏ đi. Bạn sẽ mất một vị khách, có thể mất đi những vị khách tiềm năng khác. 

Hành vi khách hàng đối với sản phẩm có sự khác nhau

Tùy từng đối tượng hay sản phẩm mà nhu cầu mua cũng khác nhau. Do vậy, hành vi khách hàng là khác nhau theo từng đối tượng và độ tuổi.

Với thanh niên thì họ sẵn sàng mua lượng lớn các sản phẩm công nghệ, thời trang. Các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến học tập, chắc sẽ ít hơn rất nhiều. Đối với khách hàng trung tuổi, họ sẵn sàng mua những sản phẩm về bảo hiểm, lương hưu,…

Cải thiện đời sống của khách hàng 

Với những khách hàng có mua nhiều hàng hóa thì cuộc sống của họ sẽ có nhiều cải thiện hơn. Với những khách hàng có thu nhập tương đương, họ mua ít hàng hóa tiêu dùng thi chất lượng cuộc sống sẽ giảm xuống. 

các sản phẩm dành riêng cho một số nhóm khách hàng

Thể hiện phong cách sống, đẳng cấp hay địa vị xã hội

Mọi người thường cho rằng những người có nhà lầu, xe hơi, dùng sản phẩm đắt tiền là giới thượng lưu. Đây có thể là lý do mà các mặt hàng xa xỉ luôn là ước muốn của rất nhiều người. Một số thương hiệu nổi tiếng trên thế giới dành cho giới thượng lưu như LV, Hermers,…

Tổng kết 

Với thông tin về hành vi khách hàng, chắc bạn đã hiểu một phần về nó. Dựa theo bản chất của hành vi của khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp. Hãy nhớ hành vi khách hàng là yếu tố quan trọng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng hành cùng CRMVIET bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Đọc thêm >>> Hành trình khách hàng là gì?