Contact Us

Customer journey là gì ? – Hành trình quyết định mua hàng

Categories
Customer journey là gì

Customer journey là gì

Dù ở đâu, bất kỳ thời điểm nào, dù là thế kỷ 21 hay 22 thì KHÁCH HÀNG vẫn luôn là thượng đế. Để nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu vẽ lên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey). Vậy chính xác customer journey là gì ?

Hãy cùng tìm hiểu về customer journey trong bài viết này. LET’S GO.

1. Khái niệm customer journey là gì ?

customer journey hay còn được biết đến với cái tên hành trình khách hàng. Phân tích customer journey giúp các marketer hiểu được về hành vi, cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó, lựa chọn phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng tạo nên ấn tựng sâu về thương hiệu và sản phẩm.

Customer journey là gì
Customer journey là gì

Hiểu được customer journey trên từng đối tựng khách hàng, các marekter có thể hình dung được vấn đề cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Ví dụ: Một người muốn mua nhà

Mua nhà sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý của mỗi người bởi hàng loạt các câu hỏi và vấn đề đặt ra:

  • Sẽ mua nhà ở đâu?
  • Rộng bao nhiêu m2
  • Chi phí thế nào ?
  • Trả góp hay mua thẳng ?
  • Liệu mình có đủ tiền mua không ?
  • Mua rồi mà mất việc thì chi phí còn lại làm thế nào ?

Tìm ra những câu hỏi, nhưng vấn đề trong mỗi khách hàng và giải quyết chúng bằng những thông tin hữu ích giúp họ có thể đưa ra quyết định nhanh hơn.

Tuy nhiên, marketer khi phân tích customer journey (hành trình khách hàng) cũng không được phép bỏ qua cảm xúc hào hứng khi có được sản phẩm. Một trong những cách hiểu quả để hiểu được hành vi khách hàng là marketer trao đổi trực tiếp với khách hàng hoặc đội ngũ bán hàng để tìm ra được những mấu chốt trong quá trình đưa ra quyết định của khách hàng. Qua đó đưa ra những kế hoạch để truyền thông lúc khách hàng đang có hứng.

2. Customer Journey nên được xây dựng như thế nào ?

Có rất nhiều ý kiến trái chiều khác nhau có người nói “customer journey nên được xây dựng từ con mắt khách hàng. Cũng có những ý kiến customer journey phải được xây dựng từ quan điểm của chủ đầu tư”

Ý kiến nào là chính xác để đưa đến quyết định mua hàng ?

Chắc không cần suy nghĩ nhiều đến vậy đâu. Xây dựng hành trình khách hàng map nên được giải quyết từ chính “khách hàng

customer journey map là gì
customer journey map là gì

Nếu customer journey được xây dựng dựa trên khách hàng thì được xây dựng từ trải nghiệm và kiến thức của chính khách hàng làm nền tảng phát triển. Thay vì tập trung vào cái nhìn của chủ đầu tư doanh nghiệp.

Customer journey nên tập trung vào hành động của khách hàng, bao hồm cả suy nghĩ và cảm xúc của họ.

Customer journey map dùng để mô phỏng toàn diện quá trình mua hàng của khách hàng dựa trên hành vi, cảm xúc của họ. Ngoài ra, cũng cần thiết kế cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau một customer journey map. Bởi mỗi đối tượng sẽ có một dòng suy nghĩ khác nhau mà.

Một vấn đề nữa cần giải quyết, áp dụng customer journey vợi mọi đối tượng trong mọi thời điểm khách hàng tiếp xúc với khách khàng là sai. Dòng suy nghĩ của khách hàng tại mỗi thời điểm là hoàn toàn khác nhau. Điều này dẫn đến nhiều  hiểu nhầm trong quá trình phân tích.

Chính vì vậy, phải liên tục thực hiện các dự án nghiên cứu hành vi khách hàng để đưa ra số liệu cập nhật liên tục, mới nhất về khách hàng và hành vi của họ.

KẾT LUẬN

Sau khi đọc xong bài viết này và có những kiến thức cơ bản về customer journey là gì. Tôi tin chắc một điều “Xây dựng hành trình khách hàng” là bước quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cách tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công !

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,