Customer journey là gì ? – Hành trình quyết định mua hàng.

Customer journey là gì?, để hiểu rõ và trả lời được câu hỏi này, bạn cần hiểu rõ được rằng hiện lại là thế kể 21 hay 22 hoặc bất kì một thời điểm nào thì khách hàng của bản vẫn luôn là thượng đế và nắm bắt và hiểu rõ về khách hà ng, doanh nghiệp cần nghiên cứu vẽ lên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey).

Hãy cùng tìm hiểu về customer journey trong bài viết này. LET’S GO.

1. Khái niệm customer journey là gì ?

Customer journey hay còn được biết đến với cái tên hành trình khách hàng. Phân tích Customer journey giúp các marketer hiểu được về hành vi, cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó, lựa chọn phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng tạo nên ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm.

Customer journey là gì

Customer journey là gì

Hiểu được customer journey trên từng đối tượng khách hàng, các Marketer có thể hình dung được vấn đề cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Xem thêm: 5 Ví dụ về Marketing Automation nên sử dụng trong hành trình khách hàng

Ví dụ: Một người muốn mua nhà

Mua nhà sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý của mỗi người bởi hàng loạt các câu hỏi và vấn đề đặt ra:

• Sẽ mua nhà ở đâu?
• Rộng bao nhiêu m2
• Chi phí thế nào ?
• Trả góp hay mua thẳng ?
• Liệu mình có đủ tiền mua không ?
• Mua rồi mà mất việc thì chi phí còn lại làm thế nào ?

Tìm ra những câu hỏi, nhưng vấn đề trong mỗi khách hàng và giải quyết chúng bằng những thông tin hữu ích giúp họ có thể đưa ra quyết định nhanh hơn. 

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Tuy nhiên, marketer khi phân tích customer journey (hành trình khách hàng) cũng không được phép bỏ qua cảm xúc hào hứng khi có được sản phẩm. Một trong những cách hiểu quả để hiểu được hành vi khách hàng là marketer trao đổi trực tiếp với khách hàng hoặc đội ngũ bán hàng để tìm ra được những mấu chốt trong quá trình đưa ra quyết định của khách hàng. Qua đó đưa ra những kế hoạch để truyền thông lúc khách hàng đang có hứng.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng

2. Customer Journey nên được xây dựng như thế nào ?

Xem thêm: Gia tăng độ nhận diện thương hiệu cùng Marketing Automation!

Thiết lập mục tiêu trên bản đồ

Trước khi bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bạn cần xác định rõ được:

• Đối tượng khách hàng của hành trình này của bạn là ai?
• Mục tiêu mà bạn xây dựng map hành trình khách hàng là gì?
• Cần có khoảng bao nhiêu điểm chạm giữa khách hàng? Trải nghiệm của khách hàng cần nhận được là gì?

Định hình cơ bản Customer Journey map

Thu thập chi tiết dữ liệu khách hàng mục tiêu. Bạn cũng có thể lấy nó từ những cuộc khảo sát, bảng hỏi survey, cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm.

Lên danh sách điểm chạm của khách hàng

Điểm chạm là nơi giúp những doanh nghiệp tương tác cùng với khách hàng mục tiêu. Dựa vào những khảo sát ta cos thể đưa ra các điểm chạm hợp lý khi dựa trên thông tin có được từ những hành trình mua hàng của họ.

Đây là một bước quan trọng nhằm để nắm được insight của khách hàng thông qua những hành vi thu thập được. Điểm chạm cần phải hợp lý, rõ ràng nếu nhiều quá sẽ rối khiến cho việc định hình hành trình bị rối, nhưng nếu ít quá sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.

Một số điểm chạm ngoài website bạn cũng có thể quan tâm như:

• Mạng xã hội: Facebook, Zalo, Instagram, Twitter…
• Google Ads.
• Email Marketing.
• Các trang thu thập review khách hàng: Tiki, Lazada, Shopee…
• Sử dụng Google Alerts để có thể theo dõi lượng mentions, hay Google Analytics để xác đinh lượt traffic đến từ đâu…

Con đường xây dựng persona

Customer journey map dùng để mô phỏng toàn diện quá trình mua hàng của khách hàng dựa trên hành vi, cảm xúc của họ. Ngoài ra, cũng cần thiết kế cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau một customer journey map. Bởi mỗi đối tượng sẽ có một dòng suy nghĩ khác nhau mà.

Một vấn đề nữa cần giải quyết, áp dụng customer journey vợi mọi đối tượng trong mọi thời điểm khách hàng tiếp xúc với khách khàng là sai. Dòng suy nghĩ của khách hàng tại mỗi thời điểm là hoàn toàn khác nhau. Điều này dẫn đến nhiều  hiểu nhầm trong quá trình phân tích.

Xem thêm: Hành vi khách hàng – bản chất và ý nghĩa 

Chính vì vậy, phải liên tục thực hiện các dự án nghiên cứu hành vi khách hàng để đưa ra số liệu cập nhật liên tục, mới nhất về khách hàng và hành vi của họ.

KẾT LUẬN

Sau khi đọc xong bài viết này và có những kiến thức cơ bản về customer journey là gì. Tôi tin chắc một điều “Xây dựng hành trình khách hàng” là bước quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cách tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công !