Contact Us

Customer Experience và Quản trị trải nghiệm khách hàng của Doanh nghiệp

Crmviet - Customer Experience - trải nghiệm khách hàng

Crmviet - Customer Experience - Quản trị trải nghiệm khách hàng

Customer Experience là gì? Liệu rằng điều này có thực sự quan trọng với Doanh nghiệp? Và, làm thế nào để Doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng của mình?

Trong bài viết này, CrmViet sẽ cùng bạn tìm hiểu vai trò của Customer Experience và cách quản trị hiệu quả nó.

Crmviet - Customer Experience - trải nghiệm khách hàng
CrmViet – Customer Experience – Quản trị trải nghiệm khách hàng

1. Customer Experience và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

1.1. Tìm hiểu về Customer Experience

Cụm từ Customer Experience – CX – còn gọi là trải nghiệm khách hàng. Đây là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi họ tương tác, tiếp cận với Doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ, không phải riêng lẻ bất cứ kênh tương tác nào với Khách hàng. Có thể đó là điện thoại, Zalo chat, Facebook, Messenger….

CrmViet - Bảng đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng
CrmViet – Bảng đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng

1.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với Doanh nghiệp

Mức độ trải nghiệm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sau này.

Điều này có nghĩa là, Doanh nghiệp nào tập trung mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng sẽ kinh doanh thuận lợi hơn.

Bởi đơn giản, những khách hàng trải nghiệm tốt sẽ dễ dàng giới thiệu bạn bè. Bạn không phải tốn bất kỳ chi phí nào để có khách hàng mới.

Còn ngược lại, Doanh nghiệp không tập trung nâng cấp trải nghiệm khách hàng, họ sẽ sớm thua lỗ và thất bại.

2. Tối ưu quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM – “Customer Experience Management) cho Doanh nghiệp.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Doanh nghiệp cần quản trị chúng hiệu quả. Sau đây là những cách bạn cần chú ý.

2.1. Thực sự thấu hiểu khách hàng

Rất nhiều Doanh nghiệp bỏ qua hoặc chưa làm tốt phần việc này. Ở góc độ của mình, CrmViet nhận thấy đây là bước quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bạn không thể biết cách làm hài lòng mà chẳng hề biết nhu cầu khách hàng là gì.

Hãy ngồi lại nhiều hơn, trao đổi, gặp mặt và giao tiếp với khách hàng nhiều hơn nữa. Đó là con đường ngắn nhất để hiểu khách hàng.

Xem thêm: Business Intelligence là gì? Hệ thống BI triển khai như thế nào?

2.2. Tìm hiểu hành trình khách hàng – Customer journey

Customer journey là gì
Customer journey là gì

Ví dụ: Một người muốn mua nhà:

Mua nhà sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý của mỗi người bởi hàng loạt các câu hỏi và vấn đề đặt ra:

  • Sẽ mua nhà ở đâu?
  • Rộng bao nhiêu m2
  • Chi phí thế nào ?
  • Trả góp hay mua thẳng ?
  • Liệu mình có đủ tiền mua không ?
  • Mua rồi mà mất việc thì chi phí còn lại làm thế nào ?

Hiểu được hành trình khách hàng, Doanh nghiệp sẽ dễ đáp ứng mong muốn của họ hơn.

2.3. Tối ưu Touch Points – Các điểm tiếp xúc với khách hàng

Hầu hết khách hàng đều là người lạ khi tiếp xúc với Doanh nghiệp. Do vậy, cần những điểm xúc chạm – Touch Points để biến họ thành bạn bè.

Đó là cách tốt nhất, hiệu quả nhất để nâng cao hiệu quả sale.

CrmViet - Digital touch points
CrmViet – Digital touch points

Một trong những công cụ rất hữu ích để gia tăng các điểm chạm với khách hàng là phần mềm CRM. Đây vừa là công cụ quản lý, vừa chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Các cách nâng cao trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Ngoài những cách kể trên, Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm các cách dưới đây:

3.1. Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng

Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường. Với sự hỗ trợ của nền công nghệ mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp sẽ có hàng loạt phương thức để thu thập phản hồi như: gửi email, nhắn tin điện thoại, trò chuyện qua hệ thống mạng xã hội, hay khảo sát trực tiếp trên phần mềm CRM,…

3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đây sẽ là những số liệu quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: làm gì để có dịch vụ khách hàng tốt – Customer service

Nếu không thực hiện việc này, bạn sẽ khó lòng phát triển công việc kinh doanh của mình được.

Một khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Và đến 80% mọi người sẽ không sử dụng dịch vụ của một công ty bị đánh giá dịch vụ kém chất lượng. Không làm hài lòng khách hàng sẽ làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu của doanh nghiệp, mất đi khách hàng và chính là mất đi doanh thu, lợi nhuận.

3.3. Kết hợp các công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Nếu chỉ thực hiện những công việc trên một cách thủ công, sẽ rất tốn thời gian, công sức. Bao gồm cả tiền bạc.

Thay vào đó, Doanh nghiệp nên ứng dụng các công cụ sẵn có như như brochure, quảng cáo, website, social network, sản phẩm… hay kể cả đội ngũ nhân viên, văn phòng, đồng phục.

CRMViet đã cung cấp công cụ sẵn có giúp Doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đặc biệt giúp Doanh nghiệp dễ dàng giao tiếp với khách hàng, nâng cao Customer Experience.

3.4. Chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường quen thuộc với khái niệm “thiết kế sản phẩm”, mà quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế. Sau quá trình thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tích hợp công cụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thiết kế những trải nghiệm cho khách hàng. Một điều không ai có thể phản bác lại, chính là tỷ lệ khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm sau khi có sự trải nghiệm lớn hơn nhiều so với chưa có sự trải nghiệm. Vậy tại sao doanh nghiệp bạn không chủ động tạo trải nghiệm cho khách hàng?

3.5. Không ngừng tương tác với khách hàng

Doanh nghiệp nên thường xuyên tương tác với khách hàng để duy trì mỗi quan hệ, có thể trực tiếp thông qua gặp gỡ hoặc tương tác gián tiếp thông qua các công cụ liên lạc trực tuyến như website, điện thoại, email…Bạn cần nhớ rằng, mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,