Những cách hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của Khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng là công việc cần thiết đối với bất kỳ Doanh nghiệp nào. Mỗi Doanh nghiệp với đặc thù khác nhau sẽ có cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khác nhau.

Hôm nay CrmViet sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết và cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình. Hy vọng sẽ giúp bạn có thêm kiến thức và cách áp dụng vào thực tế.

1. Tìm hiểu về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

1.1. Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng

Customer Satisfaction Index – CSI – Chỉ số hài lòng khách hàng là thước đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ hoặc thương hiệu.

Ngoài thước đo CSI, bạn còn thấy Customer Satisfaction Score (CSAT) – Chấm điểm sự hài lòng của khách hàng.

Cả 2 thông số trên sẽ giúp bạn đánh giá tổng thể sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của mình.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với Doanh nghiệp

“Khách hàng là ông chủ duy nhất”, “Khách hàng là thượng đế”… là những câu nói bạn có thể được nghe ở bất kỳ đâu. Nó thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đối với bất kỳ Doanh nghiệp nào.

Xem thêm: Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cách duy nhất “định lượng” được mức độ hài lòng đó. Không có những chỉ số này, Doanh nghiệp khó đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của mình.

Những lợi ích tiêu biểu nhất đối với Doanh nghiệp:

• Tìm được nguyên nhân khiến khách hàng hài lòng/ chưa hài lòng. Từ đó Doanh nghiệp đưa ra giải pháp.
• Nâng cao lợi thế cạnh tranh, uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường
• Hưởng những nguồn lợi vô hình: Được quảng bá miễn phí, tỷ lệ khách hàng quay trở lại cao, lợi nhuận gia tăng…

Bạn có thể đọc thêm bài viết tối ưu trải nghiệm khách hàng để ứng dụng thêm.

2. Thước đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Mỗi Doanh nghiệp có một đặc thù riêng, quy mô riêng. Họ có những cách khác nhau trong chăm sóc khách hàng. Có thể cần phải xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu Doanh nghiệp bạn đủ mạnh.

Bạn cũng có thể dùng thử miễn phí phần mềm tích hợp đánh giá trải nghiệm khách hàng:

Chúng ta sẽ cùng đi sâu tìm hiểu các thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng với Doanh nghiệp:

2.1. Mức độ kỳ vọng thực tế của khách hàng

Cách đơn giản nhất để biết là HỎI. Hãy hỏi khách hàng một cách khéo léo:

• Sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi có đáp ứng tôt sự kỳ vọng của anh/chị không
• Nếu có, thì là những kỳ vọng gì?
• Nếu không thì tại sao?

Đây là một trong những thước đo đơn giản nhất để đánh giá và thực hiện.

2.2. Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bàn bè

Đây là thước đo kế tiếp bạn cần thống kê. Chỉ những người hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp mới có thể giới thiệu cho người khác.

Trên lý thuyết, bạn chỉ cần thống kê tỷ lệ khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới để đo lường. Nhưng trên thực tế, khó Doanh nghiệp nào làm được. Bởi rất khó để thống kê tỷ lệ này.

Xem thêm: 6 ngày X2 doanh số

Thay vào đó, Doanh nghiệp nên hỏi các câu như:

Chúng tôi đang cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho anh/chị. Nên nếu có thể, anh chị cho em xin thông tin 3-5 bạn bè có cùng nhu cầu của anh chị được chứ ạ?

2.3. Sự hài lòng lý tưởng

Rất nhiều khách hàng, vì lịch sự mà không đưa ra góp ý thẳng thắn. Nhất là khi khách hàng là chỗ quen biết.

Tuy nhiên có một cách đơn giản để đánh giá chính xác hơn. Chúng tôi gọi đó là sự hài lòng lý tưởng của khách hàng.

Bạn có thể hỏi:

Nếu được phục vụ tốt hơn nữa, anh chị muốn chúng tôi làm tốt hơn những gì?

Chỉ với câu hỏi này bạn đã có cái nhìn chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng

2.4. Đánh giá khả năng quay lại mua hàng

Điều này là thực sự cần thiết. Chúng ta đã mất rất nhiều tiền bạc và công sức để đến bước này. Không có lý do gì để không thống kê tỷ lệ quay lại lần tiếp theo của khách hàng được.

Bạn có thể đặt câu hỏi như sau:

Trong lần quay lại mua hàng tiếp theo, anh chị sẽ được ưu đãi giảm …% giá, hoặc quà tặng đính kèm. Anh chị có muốn nhận không để em giữ ưu đãi lại cho anh chị?

Hầu hết sẽ trả lời “Có”!

2.5. Những cách thức khác để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Thực tế còn nhiều cách khác để đánh giá mức độ hài lòng và tối ưu hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên 4 cách trên là đơn giản và hiệu quả nhất, bất kỳ Doanh nghiệp nào cũng có thể làm được

Nếu đã làm tốt, tối ưu 4 cách trên, bạn hãy nghĩ thêm những cách thức mới. Còn nếu không, hãy tập trung làm thật tốt 4 điều này.

3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng phần mềm

3.1. Sử dụng phần mềm thay vì làm thủ công

Nếu chỉ dừng lại ở việc đánh giá mức độ như 4 bước trên là chưa đủ tối ưu. Doanh nghiệp cần phải lưu lại toàn bộ lịch sử cũng như sự hài lòng trong tất cả các giao dịch của khách hàng. Kể từ khi họ kết nối với Doanh nghiệp lần đầu tiên.

Có như vậy bạn mới đánh giá tổng quan và chính xác nhất.

Để làm điều này, bạn cần quản lý khách hàng hiệu quả. Có thể dùng Excel, Nhưng CrmViet khuyến nghị Doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM.

Đây là công cụ bắt buộc phải có nếu muốn đánh bật đối thủ cạnh tranh.

3.2. Sự ưu việt khi sử dụng phần mềm CRM trong quản lý, chăm sóc khách hàng và đánh giá sự hài lòng.

Với phần mềm CrmViet, bạn có thể dễ dàng quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tối ưu.

Mọi giao dịch, lịch sử làm việc với khách hàng đều được lưu lại trên phần mềm.

Bạn có thể tìm hiểu thêm các tính năng của phần mềm CrmViet để hiểu rõ hơn.

Ngoài ra, CrmViet còn cung cấp tính năng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Người dùng chỉ cần chọn module “Trạng thái sử dụng hàng hóa” và cập nhật trạng thái chi tiết.

Như hình minh họa:

4. Tổng kết

Như vậy, CrmViet đã giúp bạn tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và cách đánh giá hiệu quả nhất.

CrmViet cũng đã giúp bạn lựa chọn công cụ thống kê mức độ hài lòng khách hàng bằng phần mềm. Đây sẽ là xu hướng tất yếu trong tương lai của Doanh nghiệp.

Bạn có thể tìm hiểu thêm giải pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên phần mềm CrmViet:.