Apple đã ứng dụng phần mềm CRM như thế nào?

Tổng quan

Khi bạn mang sản phẩm Apple về nhà lần đầu tiên, bạn sẽ được yêu cầu tạo ID Apple. Đây là một cấu hình duy nhất đồng bộ hóa trên tất cả các thiết bị Apple của bạn. ID này cho phép Apple ghi nhớ các giao dịch mua của bạn từ Apple Store và cung cấp các đề xuất âm nhạc và phim được cá nhân hóa.


Ngoài ra, bạn có thể chia sẻ nội dung và lưu trữ đám mây với các thành viên khác trong gia đình và theo dõi việc mua hàng của những người thân yêu. Đối với Apple, ID là một bộ dữ liệu tự cập nhật, không giới hạn, cho phép công ty liên tục điều chỉnh các dịch vụ của mình và thu hút lại khách hàng bằng các ưu đãi, giảm giá và sản phẩm được tuyển chọn cẩn thận.

4 phương pháp Apple tận dụng CRM

1. Hiểu khách hàng

“Get closer than ever to your customers. So close, in fact, that you tell them what they need well before they realise it themselves.”

Đó là một mong muốn đầy tham vọng, nhưng Apple đã đi đúng hướng. Xếp hạng NPS (Net Promotion Score) liên tục của Apple cho thấy họ rất giỏi trong việc giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về lòng trung thành của Statista xác nhận rằng 92% người dùng iPhone sẽ không thay đổi thương hiệu của Apple vào năm 2022.

Việc sử dụng quản lý quan hệ khách hàng của Apple là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân một lượng lớn khách hàng. Apple đã sử dụng quản lý quan hệ khách hàng trong nhiều thập kỷ để hiểu, kết nối và nuôi dưỡng kết nối với khách hàng. Gửi một loạt email cho khách hàng đã ghé thăm Apple Store là một trong những phương pháp tiếp thị cơ bản của họ, tuy nhiên, bán sản phẩm mới không phải là mục đích của những email này. Thay vào đó, họ được cử đến để hỏi nhân viên cửa hàng làm gì với khách hàng khi họ phục vụ họ. Bằng cách này, ấn tượng được Apple chăm sóc cẩn thận được ghi nhớ, tạo ra một kết nối giữa khách hàng và công ty.

Sự hỗ trợ kỹ thuật tuyệt vời của Apple cũng đóng góp vào tỷ lệ giữ chân khách hàng cao. Bất cứ khi nào bạn mua một sản phẩm của Apple, bạn có thể chọn các cuộc họp một-một được thiết kế riêng với các chuyên gia để khám phá những gì tốt nhất cho thiết bị mới và tinh chỉnh nó theo sở thích của bạn.

Không phải ngẫu nhiên mà Apple cố gắng thấu hiểu mọi người. Đây là một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng được lên kế hoạch cẩn thận.

2. Dự đoán nhu cầu của khách hàng

“The computer took us three years to build. If we’d given customers what they said they wanted, we’d have built a computer they’d have been happy with a year after we spoke to them – not something they’d want now.”

Rõ ràng Apple hiểu rất rõ khách hàng của mình. Tuy nhiên, điều nghịch lý là Jobs nổi tiếng là phản đối nghiên cứu thị trường. Thay vào đó, sự gần gũi của Apple với khách hàng theo truyền thống bắt nguồn từ sự đồng cảm của công ty đối với những điểm đau và nhu cầu của khách hàng.

CRM hỗ trợ Apple tập hợp được thông tin khách hàng để đội ngũ Marketing có thể lên chiến dịch phù hợp, khai thác được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng, đảm bảo cung cấp sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu.

3. Cửa hàng tập trung vào trải nghiệm của khách hàng

“How does somebody know what they want if they haven’t seen it?”

Đó là một câu hỏi hay và tiếp tục xác định cách Apple vận hành các cửa hàng vật lý. Cả bộ phận bán lẻ và nhân viên của Apple đều nghĩ đến cá nhân – để đảm bảo khách hàng của họ có trải nghiệm thay vì chỉ đơn giản là mua hàng. Bất cứ ai đã từng đến Apple Store đều ủng hộ điều này – chúng là những nơi tuyệt vời để khám phá những công nghệ mới nhất theo tốc độ của riêng bạn.

Việc Apple sử dụng CRM trong các cửa hàng là minh chứng cho tư duy lâu dài của họ. Bán hàng ngay lập tức là tốt, nhưng nó có lợi hơn để duy trì mối quan hệ liên tục với khách hàng của bạn. Thông qua các chiến lược bán hàng truyền thống được mô tả ở trên, Apple Store tạo ra giá trị bằng cách khuyến khích các trình duyệt và đánh giá cao những lợi ích của việc sở hữu iPhone, iPad hoặc Apple Watch mới nhất.

Và bằng cách đào tạo nhân viên của mình để hiểu (và không chỉ bán cho) những người vào cửa hàng của mình, Apple đã phát triển một cơ sở khách hàng tận tâm và trung thành hơn, ưu tiên cá nhân hơn sản phẩm.
Sử dụng công nghệ CRM này giúp Apple cá nhân hóa mối quan hệ của mình với khách hàng. Phần mềm của nó lưu trữ hồ sơ khách hàng, cho phép nhân viên cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.

Không chỉ vậy, trải nghiệm không chỉ dừng lại ở đó khi khách hàng bước vào cửa hàng. CRM của Apple được sử dụng rộng rãi trong cấu trúc bán lẻ của họ đến mức mỗi cuộc gặp gỡ đều được lập trình vào hệ thống của Apple. Sau khi bạn mua, Apple sẽ tự động gửi một cuộc khảo sát đến email của bạn, cho phép nhân viên nâng cao nhận thức về thương hiệu và đánh giá từng phản hồi.

Đọc thêm: Làm thế nào để chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp

4. Thương hiệu đại diện cho một thế hệ

“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.”

Cho dù bạn có mua sản phẩm của Apple hay không, sức hấp dẫn của Apple là không thể phủ nhận. Apple tự hào là một trong những thương hiệu mang tính biểu tượng và dễ nhận biết nhất trên thế giới, với hàng ngàn video trực tuyến do người dùng tạo ra dành riêng cho các thiết bị của Apple.

Nhưng thương hiệu của Apple không chỉ là sản phẩm phụ của một sản phẩm được thiết kế để trông, cảm nhận và hoạt động tốt. Hệ sinh thái sản phẩm của Apple – mỗi sản phẩm hoạt động liền mạch với các sản phẩm khác – tạo ra lòng trung thành với thương hiệu, đồng thời thưởng cho khách hàng đã chọn Apple.

Điều quan trọng là các mẹo được Apple chia sẻ sẽ hữu ích cho tất cả mọi người sử dụng sản phẩm của Apple, ngay cả khi họ thậm chí không cần bất kỳ lời khuyên kỹ thuật nào. Ngoài ra, khi khách hàng bình luận về các bài đăng trên mạng xã hội của Apple, công ty luôn trả lời. Tương tác với người dùng cho thấy cam kết của họ để lắng nghe những gì họ nói, điều này làm cho họ cảm thấy có giá trị và do đó tăng lòng trung thành của họ.

Apple đã ứng dụng phần mềm CRM như thế nào?

Apple, một trong những tập đoàn công nghệ lớn nhất thế giới, đã áp dụng chiến lược CRM (Customer Relationship Management) cực kỳ hiệu quả để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng. Với triết lý tập trung vào trải nghiệm khách hàng, Apple không chỉ bán sản phẩm mà còn tạo ra một hệ sinh thái gắn kết, nơi mọi tương tác đều được tối ưu hóa để tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy cùng khám phá cách Apple sử dụng CRM để xây dựng và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng.

1. Apple ID – Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Apple ID là trung tâm của hệ sinh thái Apple, đóng vai trò như một chìa khóa giúp cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng trên toàn bộ các thiết bị và dịch vụ. Mỗi tài khoản Apple ID giúp Apple thu thập dữ liệu về sở thích, hành vi sử dụng và lịch sử mua sắm của người dùng. Nhờ đó, Apple có thể gửi thông báo, cập nhật và các đề xuất sản phẩm phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm và thúc đẩy khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm.

2. Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại cửa hàng

Apple Stores không chỉ là nơi bán sản phẩm mà còn là không gian trải nghiệm và tư vấn khách hàng. Các nhân viên Apple đều được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Apple sử dụng CRM để lưu trữ lịch sử mua sắm và các yêu cầu hỗ trợ của từng khách hàng, giúp đội ngũ nhân viên có thể nhanh chóng hỗ trợ và đưa ra những giải pháp cá nhân hóa cho từng người dùng khi họ đến cửa hàng.

3. Hỗ trợ khách hàng thông qua nền tảng kỹ thuật số

Apple tận dụng tối đa các kênh kỹ thuật số như email, website, và ứng dụng để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Các chiến dịch marketing qua email được cá nhân hóa, dựa trên sở thích và hành vi của người dùng, từ đó thúc đẩy sự kết nối với khách hàng. Ứng dụng “Apple Support” là một phần của chiến lược CRM này, cho phép người dùng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải đến cửa hàng.

4. Xây dựng cộng đồng người dùng qua các sự kiện đặc biệt

Apple thường tổ chức các sự kiện lớn như WWDC và các buổi ra mắt sản phẩm, không chỉ để giới thiệu công nghệ mới mà còn để kết nối người dùng trong một cộng đồng đam mê và trung thành. Các sự kiện này tạo điều kiện để người dùng tham gia trực tiếp hoặc theo dõi trực tuyến, giúp Apple củng cố vị thế thương hiệu và duy trì sự gắn kết với cộng đồng khách hàng trên toàn cầu.

5. Marketing dự đoán – Đáp ứng nhu cầu khách hàng trước khi phát sinh

Apple không chỉ dựa vào dữ liệu hiện tại mà còn áp dụng phân tích dự đoán để hiểu và dự báo nhu cầu của khách hàng. Qua việc phân tích các xu hướng tiêu dùng và hành vi sử dụng sản phẩm, Apple có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ nhận ra. Ví dụ, Apple đưa ra các đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích của từng người dùng trên App Store, tăng khả năng chuyển đổi và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những sản phẩm phù hợp với nhu cầu.

6. Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng

Apple không kết thúc mối quan hệ với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm, mà còn duy trì liên hệ bằng cách cung cấp các bản cập nhật phần mềm và dịch vụ hỗ trợ. Chính sách bảo hành dài hạn và hỗ trợ sửa chữa chất lượng cao cũng là một phần của chiến lược CRM giúp Apple giữ chân khách hàng. Những khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sau bán hàng có xu hướng trung thành hơn và sẵn sàng nâng cấp lên các sản phẩm mới.

Kết luận

Tóm lại, không thể phủ nhận sự lãnh đạo tài ba của các nhà sáng lập Apple để dẫn đến thành công như hiện nay, song song với đó, phần mềm công nghệ cụ thể là công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM đã hỗ trợ rất nhiều để Apple trở thành thương hiệu hàng đầu trong tâm trí người tiêu dùng.