Hướng dẫn về báo cáo SaaS

2. Tỷ lệ hủy bỏ

Tỷ lệ churn đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Theo dõi tỷ lệ churn làm nổi bật các cách để tăng cường chiến lược giữ chân khách hàng hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tỷ lệ churn cao có thể có nghĩa là bạn có các ưu đãi cạnh tranh thu hút khách hàng. Tỷ lệ churn thấp hơn cho thấy các ưu đãi của bạn giữ chân khách hàng.

Nếu bạn nhận thấy tỷ lệ churn tăng đột ngột, bạn có thể tiến hành các buổi phản hồi của khách hàng để xác định các điểm khó khăn. Ngược lại, tỷ lệ churn thấp liên tục cho thấy sự tương tác mạnh mẽ của khách hàng và cơ hội mở rộng dịch vụ của bạn.

Để tính tỷ lệ churn, hãy chia số lượng khách hàng mất trong một khoảng thời gian cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó, sau đó nhân với 100 để có được tỷ lệ phần trăm. Nếu bạn bắt đầu tháng 10 với 1.000 khách hàng nhưng mất 50 khách hàng vào cuối tháng, điều đó có nghĩa là bạn có tỷ lệ churn là 5%.

3. Chi phí cho mỗi lần mua lại (CPA) hoặc chi phí mua lại khách hàng (CAC)

CPA đo lường chi phí trung bình để có được khách hàng thông qua các nỗ lực tiếp thị cụ thể. Theo dõi CPA và CAC giúp bạn đánh giá hiệu suất chiến dịch và kênh.

Ví dụ, nếu CPA của bạn cao, bạn có thể cần tối ưu hóa chi tiêu quảng cáo hoặc cải thiện thông điệp. CPA thấp hơn cho thấy chi tiêu tiếp thị và nhắm mục tiêu hiệu quả, cho thấy các chiến lược của bạn đáng để mở rộng quy mô.

Để tính CPA, hãy chia tổng chi phí của một chiến dịch tiếp thị cho số lượng khách hàng trả tiền có được từ chiến dịch đó.

CAC là một số liệu tương tự tính toán tổng chi phí để có được một khách hàng trong tất cả các nỗ lực tiếp thị và bán hàng. Để tính CAC, hãy chia tổng chi phí mua lại trong một khoảng thời gian cụ thể cho số lượng khách hàng mới.

4. Điểm tương tác của khách hàng (CES)

CES kết hợp các số liệu tương tác như tần suất đăng nhập, thời lượng và loại tương tác. Đây là thước đo toàn diện về mức độ tương tác của khách hàng với dịch vụ của bạn.

Theo dõi điểm tương tác của khách hàng cho phép bạn tìm ra những người dùng có mức độ tương tác cao và những người có nguy cơ mất khách hàng. Nếu CES thấp, bạn có thể cần trải nghiệm người dùng tốt hơn hoặc nhiều tính năng hơn. Nếu CES cao, có cơ hội để bán thêm hoặc biến những người dùng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu.

Để tính CES, hãy kết hợp các điểm dữ liệu thành một công thức có trọng số. Giả sử nền tảng SaaS của bạn xem xét hai yếu tố chính để tương tác: số lần đăng nhập mỗi tuần và thời gian dành cho mỗi phiên.

Bạn cân nhắc từng hoạt động. Ví dụ, người dùng đăng nhập năm lần một tuần (năm điểm) và trung bình 30 phút mỗi phiên (một điểm cho mỗi phiên 30 phút). Bạn chấm điểm và kết hợp các yếu tố này để có được CES là 10 điểm.

5. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV)

CLTV (còn được gọi là LTV hoặc CLV) ước tính tổng số tiền bạn mong đợi khách hàng sẽ chi tiêu trong toàn bộ mối quan hệ. Theo dõi CLTV giúp đánh giá lợi tức đầu tư cho chi phí mua lại.

Nếu CLTV của bạn đang tăng, điều đó có nghĩa là các chiến lược duy trì của bạn là thực tế và khách hàng nhận được nhiều giá trị từ các dịch vụ của bạn. Nếu thấp hơn mong đợi, bạn có thể cần cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc tinh chỉnh cấu trúc giá.

Để tính CLTV, hãy nhân giá trị mua hàng trung bình với tần suất mua hàng, sau đó nhân kết quả với tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Giả sử giá trị mua hàng trung bình của bạn là 100 đô la, tần suất mua hàng trung bình là 5 lần một năm và tuổi thọ khách hàng trung bình là 3 năm:

CLTV này cho thấy mỗi khách hàng sẽ tạo ra doanh thu 1.500 đô la trong suốt thời gian hợp tác với công ty bạn.

6. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm người quảng bá ròng (NPS)

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm của bạn. Đây là cuộc khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm (thường là từ 1 đến 5), đưa ra phản hồi ngay lập tức về trải nghiệm của khách hàng.

NPS là một số liệu tương tự, hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn trên thang điểm từ 0 đến 10. Dựa trên phản hồi của họ, khách hàng sẽ là người ủng hộ (9-10), thụ động (7-8) hoặc phản đối (0-6).

Theo dõi CSAT và NPS giúp bạn xác định điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện. Điểm cao cho thấy khách hàng thích dịch vụ của bạn, trong khi điểm thấp chỉ ra các vấn đề tiềm ẩn cần giải quyết.

7. Tỷ lệ áp dụng tính năng

Tỷ lệ áp dụng tính năng theo dõi tần suất người dùng tương tác với các tính năng sản phẩm cụ thể. Nó giúp bạn hiểu được tính năng nào phổ biến hoặc ít được sử dụng, cung cấp thông tin chi tiết về sở thích của người dùng.

Theo dõi tỷ lệ áp dụng tính năng cho phép bạn ưu tiên các nỗ lực phát triển và tinh chỉnh lộ trình quản lý sản phẩm. Khi một tính năng có tỷ lệ áp dụng cao, người dùng thấy nó có giá trị, gợi ý bạn nên xây dựng dựa trên nó. Tỷ lệ áp dụng thấp cho thấy nhu cầu tích hợp hoặc khả năng truy cập tốt hơn.

Để tính tỷ lệ áp dụng tính năng, hãy chia số người dùng áp dụng tính năng đó cho tổng số người dùng đang hoạt động, sau đó nhân với 100 để có tỷ lệ phần trăm.

8. Nguồn khách hàng tiềm năng

Nguồn khách hàng tiềm năng theo dõi xem khách hàng tiềm năng đến từ phương tiện truyền thông xã hội, giới thiệu, công cụ tìm kiếm hay các kênh khác. Theo dõi nguồn khách hàng tiềm năng giúp bạn tìm ra kênh nào thu hút khách hàng tiềm năng chất lượng.

Khi một nguồn khách hàng tiềm năng liên tục thúc đẩy khách hàng có giá trị cao, thì nguồn đó đảm bảo tăng đầu tư. Tuy nhiên, nếu một nguồn khách hàng tiềm năng hoạt động kém, thì điều đó báo hiệu nhu cầu điều chỉnh chiến lược tiếp thị hoặc phân bổ lại ngân sách.

Các doanh nghiệp sử dụng các công cụ để theo dõi và phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên nguồn gốc của họ. Ví dụ, một công ty có thể thấy rằng 50% khách hàng tiềm năng của mình đến từ tìm kiếm tự nhiên, 30% từ quảng cáo trả phí và 20% từ phương tiện truyền thông xã hội.

Dựa trên thông tin này, công ty có thể tăng cường các nỗ lực tiếp thị nội dung và quảng cáo để tận dụng hai nguồn khách hàng tiềm năng chính.

9. Tỷ lệ dẫn đến cơ hội

Tỷ lệ khách hàng tiềm năng/cơ hội đo lường mức độ hiệu quả của quy trình bán hàng của bạn trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng đủ điều kiện. Nó cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng khách hàng tiềm năng và nỗ lực của nhóm bán hàng của bạn.

Theo dõi số liệu này giúp bạn theo dõi hiệu suất của các chiến lược tiếp thị và bán hàng. Tỷ lệ cao hơn cho thấy các khách hàng tiềm năng chất lượng cao đang di chuyển nhanh chóng qua kênh bán hàng của bạn. Tỷ lệ thấp cho thấy bạn phải cải thiện quy trình bán hàng của mình.

Để tính tỷ lệ khách hàng tiềm năng/cơ hội, hãy chia số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành cơ hội cho tổng số khách hàng tiềm năng được tạo ra. Nhân kết quả với 100 để biểu thị dưới dạng phần trăm.

10. Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) và doanh thu định kỳ hàng năm (ARR)

Doanh thu định kỳ là doanh thu bán hàng do người đăng ký của bạn tạo ra. Theo dõi MRR và ARR là điều cần thiết để các doanh nghiệp SaaS hiểu được tình hình doanh thu và tăng trưởng trong tương lai.

Sự gia tăng liên tục của MRR hoặc ARR cho thấy mô hình đăng ký hiệu quả và chiến lược giữ chân khách hàng, trong khi sự suy giảm cho thấy vấn đề về sự hài lòng của khách hàng hoặc cạnh tranh.

Để tính MRR, hãy cộng doanh thu định kỳ của các đăng ký đang hoạt động của bạn trong một tháng. Nếu bạn có 200 đăng ký đang hoạt động với mức phí hàng tháng là 50 đô la, MRR của bạn sẽ là 10.000 đô la. Để chuyển đổi thành doanh thu định kỳ hàng năm, hãy nhân nó với 12 để có ARR là 120.000 đô la.