Khách hàng rời bỏ: Ý nghĩa, lý do khách hàng bỏ đi

Published by Linh Nguyen Dieu at 18/06/2024

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng là gì?

Khách hàng rời bỏ là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng kinh doanh với công ty của bạn trong một khung thời gian cụ thể. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là thước đo tổng số khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định.

Các công ty có mô hình đăng ký thường sử dụng dịch vụ rời bỏ vì dễ dàng phát hiện thời điểm khách hàng rời đi (ví dụ: khi họ hủy đăng ký).

Tỷ lệ rời bỏ cao cho thấy khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, tình trạng rời bỏ có thể xảy ra vì nhiều lý do. Ví dụ: khách hàng của bạn có thể thích sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh hoặc đơn giản là không cần dịch vụ của bạn nữa.

Phân tích lý do khiến khách hàng rời bỏ có thể giúp bạn xác định lý do họ rời đi và phát triển các chiến lược giữ chân tốt hơn.

Tỷ lệ rời bỏ ở mức độ tốt là gì?

Các công ty nên hướng tới tỷ lệ rời bỏ thấp nhất có thể, mặc dù tỷ lệ rời bỏ 0% là không thực tế.

Để quyết định tỷ lệ rời bỏ mục tiêu cho công ty của bạn, hãy thực hiện hai bước sau:

So sánh tỷ lệ rời bỏ hiện tại của bạn với mức trung bình của ngành. Biết tỷ lệ rời bỏ trung bình trong ngành của bạn có thể giúp đánh giá hiệu suất của công ty bạn so với đối thủ cạnh tranh.
So sánh tỷ lệ rời bỏ hiện tại của bạn với tỷ lệ rời bỏ trong quá khứ. Khi bạn có điểm chuẩn cá nhân để làm việc, bạn sẽ biết liệu tỷ lệ giữ chân có được cải thiện theo thời gian hay không.

Việc so sánh tỷ lệ rời bỏ với đối thủ cạnh tranh của bạn có thể là một thách thức. Đối với người mới bắt đầu, tỷ lệ rời bỏ khác nhau giữa và trong các ngành. Các công ty không thích thông báo về khoản lỗ của mình vì vậy rất khó để ước tính tỷ lệ rời bỏ trung bình thực tế.

Công ty chuyên sâu về kinh doanh đã khảo sát định kỳ 1.900 doanh nghiệp trong các ngành. Dưới đây là tỷ lệ rời bỏ trung bình được báo cáo cho sáu ngành phổ biến:

SaaS: 4,75%
Truyền thông và giải trí kỹ thuật số: 6,42%
Giáo dục: 7,22%
Hàng tiêu dùng và bán lẻ: 7,55%
Kinh doanh và dịch vụ chuyên nghiệp: 6,59%
Chăm sóc sức khỏe: 6,03%

Nếu tỷ lệ rời bỏ của bạn cao hơn đáng kể, chẳng hạn như 20–30%, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao.

Lý tưởng nhất là bạn đặt các điểm chuẩn của mình và cố gắng giảm chúng vì một sự cắt giảm nhỏ về tỷ lệ rời bỏ có thể dẫn đến thay đổi đáng kể về doanh thu. Bạn càng có nhiều khách hàng thì hiệu ứng này sẽ càng lớn.

Cách tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Để tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng, bạn cần chọn một khung thời gian cụ thể, sau đó xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn trong thời gian đó.

Thực hiện bằng cách chia số khách hàng bị mất cho tổng số khách hàng rồi nhân với 100.

Để làm cho điều này dễ hiểu hơn một chút, đây là công thức:

(Số lượng khách hàng rời bỏ cuối kỳ/Số lượng khách hàng đầu kỳ) x 100 = Tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Ví dụ: giả sử bạn có 500 khách hàng vào đầu năm. Đến cuối năm, bạn mất 50 khách hàng.

Tỷ lệ rời bỏ của bạn là: (50/500) x 100 = 10%

Lưu ý: Không bao gồm khách hàng mới có được khi tính tỷ lệ rời bỏ vì điều này sẽ làm sai tính toán của bạn.

Tại sao điều quan trọng là phải hiểu và theo dõi sự rời bỏ của khách hàng

Phân tích tỷ lệ rời bỏ khách hàng có thể giúp bạn xác định lý do tại sao khách hàng rời đi và tìm cách khuyến khích họ ở lại. Ví dụ: bạn có thể nhận ra rằng việc cải tiến sản phẩm của mình sẽ tạo ra một mô hình tốt hơn để vượt trội hơn sản phẩm phổ biến hơn của đối thủ cạnh tranh.

Sau khi áp dụng các chiến lược giữ chân khách hàng mới, bạn sẽ có thể theo dõi xem chúng có ảnh hưởng tích cực đến việc rời bỏ hay không. Sau đó, bạn sẽ có thể liên tục nâng cấp các chiến lược bán hàng của mình, giảm tác động của việc rời bỏ lợi nhuận và tăng lợi nhuận.

Dưới đây là những lý do khác khiến việc hiểu và theo dõi tình trạng rời bỏ lại quan trọng:

Tỷ lệ rời bỏ thấp hơn có nghĩa là doanh thu nhiều hơn. Đối với mỗi khách hàng rời bỏ, bạn sẽ mất doanh thu tiềm năng. Giải quyết các lý do khiến bạn rời bỏ sẽ giúp bạn duy trì doanh thu và tăng giá trị lâu dài của khách hàng – một trong những số liệu bán hàng quan trọng nhất.

Doanh thu định kỳ là rất quan trọng (đặc biệt đối với các công ty SaaS). Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) là mô hình kinh doanh dựa vào việc mua hàng lặp lại của khách hàng. Việc theo dõi tình trạng rời bỏ cho các công ty biết mức độ ảnh hưởng của việc mất khách hàng đến doanh thu hàng tháng.

Khách hàng rời bỏ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Những khách hàng rời bỏ có thể nói với những khách hàng tiềm năng khác lý do họ rời bỏ công ty của bạn, dẫn đến những lời truyền miệng tiêu cực, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của bạn và ngăn cản bạn có được khách hàng mới.

Việc thu hút khách hàng là tốn kém. Chi phí thu hút khách hàng (CAC) thường lớn hơn chi phí để giữ khách hàng hiện tại – thậm chí còn cao hơn đối với các công ty có tỷ lệ rời bỏ cao vì họ phải dồn nhiều nguồn lực hơn để thu hút khách hàng mới.

Khách hàng rời bỏ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh đang làm tốt hơn. Do đó, tỷ lệ rời bỏ cao sẽ tác động đến doanh thu và giúp đối thủ cạnh tranh của bạn phát triển.

Điều gì khiến khách hàng rời bỏ?

Mọi công ty đều trải qua tình trạng rời bỏ. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ rời bỏ của bạn cao thì đây là những lý do rất có thể:

Dịch vụ khách hàng chậm, không hữu ích hoặc bất tiện. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là điều tối quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng của mình lâu dài. Báo cáo của PwC cho thấy 32% khách hàng sẽ ngừng kinh doanh thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ.

Cạnh tranh cao. Khách hàng sẽ mua được sản phẩm hoàn thiện nhất với mức giá tốt nhất. Nếu bạn đang gặp phải tình trạng tỷ lệ rời bỏ cao, hãy tiến hành phân tích thị trường để xem đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì và cách bạn có thể cải thiện định vị thương hiệu của mình.

Sản phẩm kém phù hợp. Khách hàng có thể rời bỏ nếu sản phẩm của bạn không đáp ứng được nhu cầu của họ. Tạo chân dung người mua chính xác, xác định các điểm khó khăn và điều chỉnh sản phẩm của bạn để chúng giải quyết các vấn đề riêng của khách hàng.

Định giá. Mọi người luôn tìm kiếm một lựa chọn rẻ hơn. Nếu giá của bạn quá cao, họ có thể chuyển đổi thương hiệu. Trong trường hợp này, đã đến lúc xem xét lại chiến lược định giá của bạn.

Trải nghiệm người dùng kém. Trải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Người mua đang tìm kiếm các tương tác được cá nhân hóa và thuận tiện. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng trang web, tìm kiếm thông tin hoặc liên hệ với công ty của bạn, họ có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Mặc dù đây là những lý do chính dẫn đến việc rời bỏ, nhưng còn có một số lý do khác và không phải tất cả đều có thể tránh được một cách dễ dàng. Dưới đây, chúng tôi sẽ giải thích cách bạn có thể giải quyết từng vấn đề bằng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

5 chiến lược để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và giữ chân nhiều khách hàng hơn

Nếu bạn có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao, đã đến lúc phải hành động. Dưới đây là năm chiến lược bạn có thể sử dụng để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng:

1. Phân tích tình trạng rời bỏ của bạn để tìm ra nguyên nhân cơ bản

Điều quan trọng là phải hiểu lý do khiến khách hàng rời đi để bạn có thể chủ động ngăn chặn điều đó.

Dự đoán tỷ lệ rời bỏ khách hàng giúp bạn giải quyết tình trạng mất khách hàng trước khi điều đó xảy ra và giữ chân được nhiều khách hàng có giá trị hơn.

Bạn có thể tiến hành phân tích tỷ lệ rời bỏ khách hàng bằng cách điều tra cảm tính của người mua. Dưới đây là một số chiến thuật cần xem xét:

Sử dụng khảo sát Net Promoter Score (NPS). Các cuộc khảo sát của NPS hỏi xem khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn cho bạn bè như thế nào (theo thang điểm từ 1-10). Dựa trên câu trả lời của họ, họ là người quảng bá, trung lập hoặc kẻ gièm pha (có nguy cơ rời bỏ). Mục đích là giúp bạn đặt ra tiêu chuẩn khi bạn triển khai các chiến lược mới.

Phân tích ticket hỗ trợ của bạn. Phiếu hỗ trợ là một trong những nguồn thông tin quan trọng nhất của công ty. Nếu có quá nhiều yêu cầu liên quan đến một chủ đề, hãy giải quyết vấn đề và xem liệu điều đó có giúp giảm tình trạng rời bỏ hay không.

Theo dõi và phản hồi các đánh giá trực tuyến. Hãy chú ý đến những gì mọi người nói về thương hiệu của bạn trực tuyến và trên mạng xã hội. Bạn có thể tìm thấy cơ hội cải thiện và giữ chân khách hàng bằng cách giải quyết các khiếu nại phổ biến.

Sử dụng các cuộc khảo sát mở. Cung cấp cho khách hàng các cuộc khảo sát mở về mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn khám phá điều gì khiến người mua cảm thấy khó chịu (hoặc hài lòng) về trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng là phải liên hệ với bất kỳ khách hàng đã mất nào để bạn có thể tìm ra nguyên nhân khiến họ rời đi.

2. Sử dụng kết quả của bạn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Tìm kiếm phản hồi và phân tích lý do khiến khách hàng rời bỏ là một phần quan trọng để ngăn chặn điều đó. Tuy nhiên, hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn.

Ví dụ: bạn có thể thấy rằng 65% khiếu nại là về thời gian chờ đợi của dịch vụ khách hàng. Dựa trên điều này, bạn có thể đầu tư vào phần mềm dịch vụ khách hàng mới cung cấp các công cụ tự trợ giúp, như chatbot AI trên trang web. Một chatbot tự phục vụ có thể giảm thời gian chờ đợi và cho phép khách hàng tìm thấy thông tin cần thiết một cách thuận tiện.

Việc tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc sẽ chứng tỏ bạn cam kết cải thiện trải nghiệm của họ.

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn nữa, hãy xem xét các chiến lược sau:

Sử dụng thông tin liên lạc được cá nhân hóa. Giao tiếp được cá nhân hóa là một cách hiệu quả để xây dựng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm và duy trì kết nối với người mua. Việc thu thập và phân tích dữ liệu người tiêu dùng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ và điều chỉnh cách giao tiếp của bạn cho phù hợp.

Đơn giản hóa quá trình mua hàng. Hợp lý hóa quy trình mua hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ muốn hơn. Bạn nên có một trang web thân thiện với người dùng, mô tả sản phẩm rõ ràng và thông tin chính xác. Để cải thiện quy trình mua hàng, hãy thử nghiệm các yếu tố thiết kế trang web khác nhau để dễ sử dụng.

Cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch. Khách hàng phải có khả năng tương tác với công ty của bạn một cách nhất quán, bất kể nền tảng hay thiết bị nào. Cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và thông tin liên lạc được đồng bộ hóa đảm bảo hành trình của khách hàng luôn nhất quán bất kể họ liên hệ khi nào và bằng cách nào.

Để những chiến lược này có hiệu quả, bạn cần hiểu khách hàng của mình. Cách tốt nhất là tạo ra chân dung người mua. Đối với mỗi cá tính, hãy phát triển thông điệp hiệu quả và gây được tiếng vang.

Một ví dụ điển hình là khi McDonald’s chuyển từ ống hút nhựa sang ống hút giấy vào năm 2018. Sau chiến dịch giảm tiêu thụ ống hút nhựa do khách hàng dẫn đầu, McDonald’s đã cắt giảm sản xuất 1,8 triệu ống hút nhựa hàng ngày để chuyển sang sử dụng giấy có thể phân hủy sinh học.

Mục tiêu bao quát là làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên hợp lý, trực quan và thú vị nhất có thể. Trải nghiệm của họ càng tốt thì càng có nhiều khả năng họ sẽ mua lại, giới thiệu công ty của bạn và gắn bó với bạn.

3. Làm hài lòng khách hàng của bạn với sự hỗ trợ vượt trội

Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể tạo dựng hoặc phá vỡ mối quan hệ khách hàng của bạn. Mọi chuyện không như ý muốn xảy ra trong kinh doanh – đó là điều không thể tránh khỏi. Cách một công ty giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng có thể khiến họ vượt lên trên đối thủ cạnh tranh.

Cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ dễ tiếp cận, thiết thực và hữu ích cho phép bạn biến trải nghiệm tiêu cực của họ thành tích cực.

Dưới đây là một số điều có thể đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới:

Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ. Các công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và Chatbot cho phép khách hàng của bạn tìm giải pháp nhanh chóng và dễ dàng. Bạn có thể thêm các công cụ này vào trang web của mình và phát triển chúng theo thời gian, hỗ trợ khách hàng ngay cả khi đại lý của bạn ngoại tuyến.

Đưa ra những hướng dẫn và giới thiệu tuyệt vời. Quá trình giới thiệu là cơ hội đầu tiên và tốt nhất để bạn tạo ấn tượng thực sự với khách hàng mới. Cung cấp đào tạo chuyên sâu cùng với các tính năng tự phục vụ như video hướng dẫn cho phép khách hàng nhận được đầy đủ lợi ích từ sản phẩm của bạn.

Đảm bảo dịch vụ khách hàng có thể tiếp cận được. Khách hàng có thể liên hệ với bạn một cách nhanh chóng – qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tuyến. Bằng cách cung cấp nhiều cách để khách hàng tiếp cận, bạn sẽ tăng cơ hội giải quyết vấn đề của họ thay vì để mất chúng vào tay công ty khác.

Đầu tư vào sự thành công của khách hàng. Thành công của khách hàng là chiến lược chủ động giúp người mua đạt được mục tiêu của mình. Mục đích là để đảm bảo rằng khách hàng tương tác và sử dụng sản phẩm của bạn với tiềm năng tối đa, giảm khả năng khách hàng hủy bỏ hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Làm hài lòng khách hàng bằng dịch vụ xuất sắc là rất quan trọng vì nó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, có thể ngăn chặn tình trạng rời bỏ. Đừng quên – dịch vụ khách hàng không kết thúc bằng việc mua hàng. Cung cấp dịch vụ hậu mãi hữu ích là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng lâu dài sau khi họ mua hàng của bạn.

4. Giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng bằng cách khen thưởng lòng trung thành

Khen thưởng lòng trung thành của khách hàng có thể giảm thiểu tình trạng rời bỏ bằng cách khuyến khích họ trung thành với công ty.

Tặng quà giảm giá và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng có thể khiến họ cảm thấy được trân trọng và giảm khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nó cũng có thể khuyến khích tiếp thị truyền miệng, giúp tăng lượng khách hàng của bạn.

Dưới đây là một số cách để khen thưởng lòng trung thành của khách hàng:

Theo dõi khách hàng sau khi họ mua hàng. Sau khi ai đó hoàn tất giao dịch mua hàng, hãy theo dõi họ để đảm bảo họ hài lòng với trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình. Đó có thể là một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, một cuộc gọi điện thoại sau bán hàng hoặc một email được cá nhân hóa.

Cung cấp phần thưởng và các chương trình khách hàng thân thiết. Cung cấp phần thưởng có thể xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tạo ra khách hàng lặp lại. Để cung cấp phần thưởng hiệu quả, bạn nên phân chia khách hàng thành các nhóm. Sau đó nhắm tới từng nhóm khách hàng bằng một chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng quay trở lại.

Ưu tiên những khách hàng có giá trị nhất của bạn. Việc rời bỏ không bao giờ là tốt, nhưng khi những khách hàng trung thành nhất của bạn rời bỏ, điều đó có thể ảnh hưởng đến doanh thu của bạn. Cung cấp cho khách hàng giá trị cao quyền tiếp cận các đặc quyền như dịch vụ khách hàng nhanh chóng, ưu tiên giao hàng hoặc giảm giá độc quyền là cách tuyệt vời để khuyến khích họ tiếp tục trung thành.

Giới thiệu một chương trình giới thiệu. Các chương trình giới thiệu khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến công ty của bạn để đổi lấy các đặc quyền như giảm giá hoặc phiếu thưởng. Đây là một cách tuyệt vời để ngăn chặn tình trạng khách hàng hiện tại rời bỏ đồng thời tăng khả năng thu hút khách hàng với chi phí thấp.

5. Đầu tư vào giải pháp CRM mạnh mẽ

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp các công cụ mạnh mẽ giúp hiểu, theo dõi và thu hút khách hàng của bạn.

Dưới đây là năm cách phần mềm CRM như CRMVIET có thể giúp bạn giảm chi phí:

Phân khúc đối tượng của bạn và cá nhân hóa thông tin liên lạc. Giải pháp CRM cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng chi tiết bằng cách phân đoạn dữ liệu dựa trên nhân khẩu học, hành vi, lịch sử mua hàng, v.v. Phân khúc cho phép bạn nhắm mục tiêu các loại khách hàng khác nhau một cách hiệu quả hơn bằng các thông tin liên lạc phù hợp với nhu cầu của họ.

Tự động hóa các nhiệm vụ chính. Phần mềm CRM cho phép bạn tự động hóa quy trình làm việc để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể đặt các sự kiện kích hoạt xảy ra khi khách hàng thực hiện một hành động. Nếu khách hàng đăng ký trên trang web của bạn, CRM có thể tự động gửi cho họ thư chào mừng kèm theo lời kêu gọi hành động (CTA) có liên quan.

Nhận thông báo và lời nhắc. Phần mềm CRM đảm bảo bạn không bao giờ quên cuộc họp hoặc cuộc họp tiếp theo. Thiết lập thông báo tự động theo thời gian thực bất cứ khi nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.

Theo dõi dịch vụ khách hàng. Việc theo dõi các hoạt động tương tác với dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn xác định mọi khó khăn của khách hàng, cho phép bạn giải quyết chúng trước khi họ chuyển hoạt động kinh doanh của mình đi nơi khác.

Khám phá thông tin. Thông tin chi tiết và tính năng báo cáo cho phép bạn tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu khách hàng của mình và khám phá những thông tin chi tiết mà mắt người không thể nhận ra.

Trên đây không phải là danh sách đầy đủ các lợi ích của phần mềm CRM. Các công ty có CRM (và chiến lược CRM phù hợp) có các công cụ để cung cấp trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng, điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và tránh những lỗi phổ biến dẫn đến việc rời bỏ khách hàng.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Khách hàng rời bỏ: Ý nghĩa, lý do khách hàng bỏ đi