Việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ tin cậy và cải thiện giá trị lâu dài. Với việc tập trung vào việc giữ chân, bạn có thể giữ chân những khách hàng mà bạn đã tốn rất nhiều công sức để có được.
Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn không chỉ cần có một sản phẩm tốt, tuy nhiên, nó còn liên quan đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Bạn sẽ giữ được nhiều khách hàng hơn về lâu dài bằng cách cung cấp các tương tác liền mạch.
Bài viết này sẽ cung cấp định nghĩa về giữ chân khách hàng và giải thích lý do tại sao nó lại quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, sau đó đi sâu vào sáu chiến lược chính mà bạn có thể sử dụng để giữ chân khách hàng của mình.
Mục lục
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là thước đo số lượng khách hàng thực hiện mua hàng lặp lại với công ty của bạn theo thời gian. Đó là số liệu quan trọng giúp đánh giá mức độ trung thành và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Các công ty sử dụng một số chiến lược giữ chân khách hàng để tăng tỷ lệ giữ chân, bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, giảm giá, liên lạc được cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Những chiến lược này giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và khuyến khích họ trung thành với doanh nghiệp.
Vấn đề là, khách hàng thích những thương hiệu đáng tin cậy hiểu được nhu cầu của họ và hỗ trợ những mục đích mà họ quan tâm. Nói cách khác, việc giữ chân khách hàng không phải là về các giao dịch – mà là việc tạo ra những mối quan hệ khách hàng tuyệt vời.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng bạn giữ được trong một khoảng thời gian cụ thể.
Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần biết những điều sau:
Sau đó, bạn cần chia tổng số khách hàng (trừ đi những khách hàng mới có được) cho số lượng khách hàng bạn có ở đầu kỳ.Ví dụ: giả sử bạn bắt đầu năm tài chính với 50 khách hàng. Trong thời gian đó, bạn mất đi 10 khách hàng nhưng lại có được 20 khách hàng mới. Vì vậy, vào cuối năm tài chính, bạn có tổng cộng 60 khách hàng. Phương trình của bạn sẽ trông như thế này:
(60 – 20)/50 x 100 = 80%
Có một số số liệu giữ chân khách hàng khác giúp bạn đánh giá xem công ty của bạn đang hoạt động tốt như thế nào đối với khách hàng.
Đầu tiên là tỷ lệ rời bỏ khách hàng. Churn đề cập đến số lượng khách hàng bạn đã mất trong một khoảng thời gian. Nếu bạn có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp, bạn sẽ có tỷ lệ rời bỏ cao. Để tính toán, bạn cần tìm tỷ lệ phần trăm khách hàng bạn đã mất trong một khoảng thời gian.
Đây là công thức để tính tỷ lệ rời bỏ:
(Số lượng khách hàng bị mất/Tổng số khách hàng đầu kỳ) x 100
Theo ví dụ trên, phương trình của bạn sẽ trông như thế này:
(10/50) x 100 = 20% tỷ lệ rời bỏ
Một thước đo bán hàng quan trọng khác là giá trị trọn đời của khách hàng, là ước tính về tổng doanh thu mà bạn có thể mong đợi đạt được từ khách hàng trong mối quan hệ của họ với công ty bạn. Đó là một cách hay để tìm ra khách hàng nào có giá trị nhất và giúp các công ty xác định các chiến lược thành công.
Để tính CLV, trước tiên, hãy chọn khoảng thời gian để phân tích, sau đó, đối với mỗi khách hàng, hãy nhân số lượng giao dịch với quy mô giao dịch với thời gian sử dụng trung bình của khách hàng.
Đây là công thức của CLV:
(Quy mô giao dịch trung bình x Số lần mua hàng trung bình) x Tuổi thọ trung bình của khách hàng = CLV
Giữ chân khách hàng là một chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho phép công ty đánh giá khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng mang lại một số lợi ích cho công ty.
Việc giữ chân khách hàng thường dễ dàng hơn (và rẻ hơn) so với việc có được khách hàng mới. Theo Ali Cudby, việc tìm kiếm một khách hàng mới đắt hơn 6-7 lần so với việc giữ một khách hàng hiện có.
Khách hàng trung thành mua hàng nhiều hơn, vì vậy các công ty có thể tiếp cận họ bằng các ưu đãi bán thêm và bán kèm vì đã có mối quan hệ hiện tại.
Những khách hàng hài lòng thường kể cho người khác biết về công ty của bạn, tăng doanh số bán hàng thông qua giới thiệu và tiếp thị truyền miệng. Theo Texas Tech, 83% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu công ty cho bạn bè sau một trải nghiệm tích cực.
Khách hàng có nhiều khả năng quay lại công ty đã cung cấp trải nghiệm tuyệt vời. Trên thực tế, 95% người tiêu dùng cho rằng dịch vụ khách hàng là một trong những lý do quan trọng nhất khiến họ trung thành với thương hiệu. Điều đó cho phép các công ty xây dựng hình ảnh tích cực trước công chúng và lợi thế cạnh tranh.
Hãy cùng xem xét một số chiến lược để giúp bạn tăng cường giữ chân khách hàng và khiến khách hàng hài lòng.
Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc cá nhân hóa cho phép bạn cung cấp các giải pháp phù hợp thay vì áp dụng cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp cho tất cả.
Theo McKinsey, 71% khách hàng hiện mong đợi các công ty cá nhân hóa các tương tác của họ và 76% cảm thấy thất vọng khi điều đó không xảy ra.
Tin nhắn được cá nhân hóa cho phép bạn nuôi dưỡng các mối quan hệ có ý nghĩa và tạo kết nối cảm xúc với khách hàng, giúp bạn trở nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Những tương tác này với khách hàng khiến họ cảm thấy không chỉ là một con số, giúp tạo ra trải nghiệm đáng nhớ khiến họ quay trở lại.
Cá nhân hóa cũng giúp dịch vụ hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để cá nhân hóa tin nhắn, các công ty nên:
Bằng cách cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng người và chú ý đến nhu cầu của họ, bạn sẽ tăng cơ hội mua hàng và trở thành khách hàng thường xuyên.
Phản hồi của khách hàng là một trong những nguồn thông tin chi tiết quan trọng nhất hiện có. Hài lòng hay không, khách hàng thường sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ của mình. Những hiểu biết sâu sắc này có thể giúp cải thiện dịch vụ của bạn, tạo tài liệu tiếp thị phù hợp hơn và tăng cường quan hệ khách hàng.
Khi khách hàng thấy bạn thực hiện theo đề xuất của họ, họ sẽ cảm thấy như tiếng nói của họ được lắng nghe và ý kiến của họ được đánh giá cao. Điều đó có khả năng làm tăng lòng trung thành của họ và dẫn đến việc giữ chân.
Để thu thập phản hồi, bạn có thể xem xét:
Sau khi được thu thập, bạn có thể hành động dựa trên thông tin bạn đã thu thập như sau:
Điều quan trọng là phải áp dụng cách tiếp cận từ đầu đến cuối khi cải thiện hành trình của khách hàng và một trong những điểm quan trọng nhất cần tập trung là dịch vụ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng tốt hay xấu có thể tạo nên hoặc phá vỡ mối quan hệ với công ty của bạn. PwC nhận thấy rằng khoảng 1/3 khách hàng sẽ ngừng kinh doanh thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ.
Khách hàng cần sự hỗ trợ nhanh chóng và hữu ích từ những nhân viên đáp ứng nhu cầu của họ và coi trọng vấn đề của họ. Điều đó có thể dẫn đến sự hài lòng hơn, lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ hơn và mong muốn gắn bó lâu dài với công ty.
Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy được hỗ trợ, họ có khả năng giới thiệu công ty cho bạn bè và gia đình của họ, tạo ra những lời truyền miệng tích cực để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng – điều này rất quan trọng vì 93% khách hàng tin tưởng bạn bè và gia đình hơn là quảng cáo.
Điều này đặc biệt đúng khi có sự cố xảy ra. Việc tiếp nhận các khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ một cách nghiêm túc sẽ cho phép bạn biến những người gièm pha thành đại sứ thương hiệu.
Dưới đây là bốn cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình:
Nội dung cần phải phù hợp nhưng cũng cần phải kịp thời. Có nhiều loại khách hàng khác nhau và mỗi loại có thể hưởng lợi từ các loại tin nhắn khác nhau.
Bạn có thể có những khách hàng mua hàng hàng tuần, những khách hàng không mua bất cứ thứ gì trong vài tháng và những khách hàng bày tỏ sự không hài lòng sau lần tương tác cuối cùng của họ.
Bằng cách phân tích hành vi và tính cách của họ, bạn có thể tìm thấy cơ hội tiếp cận từng danh mục này và giữ chân họ.
Ví dụ: bạn có thể:
Ngoài ra, việc nhắm mục tiêu khách hàng vào những thời điểm quan trọng khiến họ có nhiều khả năng phản hồi tích cực hơn. Ví dụ: một số khách hàng dễ tiếp thu hơn vào những thời điểm cụ thể trong ngày, vào những ngày quan trọng hoặc sau một số sự kiện nhất định (như sinh nhật, ngày kỷ niệm hoặc khi họ đang nghỉ trưa tại nơi làm việc).
Bằng cách hiểu hành vi của họ, bạn có thể nhắm mục tiêu vào những thời điểm này, khiến nỗ lực của bạn hiệu quả hơn nhiều.
Một số chiến lược cần xem xét bao gồm:
Tập trung vào những khách hàng có nguy cơ rời bỏ là điều quan trọng, nhưng việc tặng thưởng cho những khách hàng trung thành của bạn cũng rất quan trọng.
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn thông qua hệ thống phần thưởng. Điều đó không chỉ làm tăng doanh thu và doanh thu mà còn khiến khách hàng cảm thấy được đánh giá cao hơn vì họ đã tiếp tục cam kết với công ty của bạn.
Một ví dụ về chương trình giữ chân khách hàng là hệ thống tích điểm trong đó các cá nhân có thể thu thập điểm cho mỗi lần mua hàng họ thực hiện. Những điểm này tích lũy theo thời gian và khi khách hàng kiếm được một số điểm nhất định, họ sẽ nhận được một mặt hàng giảm giá hoặc miễn phí.
Ví dụ: một hiệu sách có thể cung cấp chương trình khách hàng thân thiết trong đó khách hàng sẽ nhận được một con tem cho mỗi cuốn sách họ mua. Sau mười tem, họ có thể nhận được một cuốn sách miễn phí.
Một ví dụ khác cần xem xét là chương trình dựa trên tư cách thành viên, nơi khách hàng có thể chọn tham gia để trở thành thành viên. Chương trình có thể cung cấp cho thành viên những đặc quyền độc quyền như giảm giá, ưu tiên tiếp cận sản phẩm, giao hàng miễn phí và các sự kiện chỉ dành cho thành viên.
Để triển khai chương trình khách hàng thân thiết, bạn nên:
Starbucks Rewards , có gần 30 triệu thành viên , là một trong những ví dụ nổi tiếng và thành công nhất về chương trình khách hàng thân thiết. Nó cũng là một trong những cách đơn giản nhất. Khách hàng nhận được sao khi họ mua cà phê. Sau đó, họ có thể đổi những ngôi sao đó để lấy đồ uống, đồ ăn hoặc dịch vụ ưu tiên miễn phí bất cứ khi nào khách hàng muốn.
Ngoài ra, các thành viên có thể tham gia các cuộc thi, trò chơi và sự kiện độc quyền. Họ cũng có quyền truy cập vào các email chỉ dành cho thành viên cung cấp các chương trình khuyến mãi, tiền thưởng và giảm giá bổ sung.
Khách hàng đánh giá cao việc được hỗ trợ, điều này khiến họ có nhiều khả năng tiếp tục gắn bó hơn.
Khi khách hàng có thể tìm thấy các tài nguyên hữu ích, họ sẽ tự tin hơn khi mua hàng vì họ có thể tự mình khắc phục các sự cố tiềm ẩn.
Ngoài ra, bằng cách cung cấp các tài nguyên hữu ích, bạn tạo dựng được niềm tin với những khách hàng coi bạn là nguồn thông tin và hỗ trợ đáng tin cậy. Với đủ nỗ lực, khách hàng sẽ bắt đầu coi bạn là chuyên gia trong ngành của bạn, điều này làm tăng danh tiếng thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
Dưới đây là một số cách để cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng: