Quản lý nguồn lực khách hàng: hướng dẫn thực tế doanh nghiệp

Các loại hệ thống quản lý tài nguyên khách hàng

Nhu cầu quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng tăng của bạn thay đổi tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh và giai đoạn tăng trưởng của bạn. Có ba loại hệ thống CRM, mỗi loại giải quyết các nhu cầu khác nhau như sau:

• CRM hoạt động – tự động hóa các tác vụ hoạt động hàng ngày

• CRM phân tích – cung cấp phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định chiến lược

• CRM cộng tác – tạo điều kiện cho sự cộng tác giữa các nhóm hoặc phòng ban

Ai cần hệ thống quản lý tài nguyên khách hàng?

Bất kỳ doanh nghiệp nào thường xuyên tương tác với khách hàng đều cần có hệ thống CRM. Việc xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng trở nên phức tạp hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Theo báo cáo về tình hình bán hàng và tiếp thị của Pipedrive, 87% doanh nghiệp nhỏ sử dụng phần mềm CRM để theo dõi doanh số.

Lợi ích của quản lý nguồn lực khách hàng

CRM có một số lợi ích ngoài việc lưu trữ thông tin. Một giải pháp tốt giúp tăng lợi nhuận chung của bạn bằng cách cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lợi nhuận – và bằng cách giúp nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn.

Theo nghiên cứu, 81% chuyên gia sử dụng CRM có khả năng tự động hóa, khiến đây trở thành công nghệ kinh doanh được áp dụng rộng rãi nhất.

Tỷ lệ áp dụng CRM cao chứng minh rằng nó mang lại kết quả hữu hình. Sau đây là một số lợi ích của hệ thống CRM:

• Dữ liệu khách hàng tập trung. CRM chấm dứt vấn đề thông tin phân tán. Bạn có được thông tin chi tiết đầy đủ về khách hàng ngay lập tức mà không cần tìm kiếm qua email và ghi chú.

• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Nhóm của bạn ghi nhớ những gì khách hàng muốn. Khách hàng cảm thấy được coi trọng khi bạn nhớ lại nhu cầu của họ mà không yêu cầu họ lặp lại thông tin.

• Công việc ít bận rộn hơn. CRM xử lý các tác vụ thường lệ một cách tự động. Nhóm của bạn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thay vì nhập dữ liệu hoặc ghi nhớ các lần theo dõi.

• Quyết định kinh doanh thông minh hơn. CRM cho bạn thấy các mô hình rõ ràng trong hành vi của khách hàng và dữ liệu bán hàng – thường với sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo. Bạn phát hiện ra các cơ hội bán hàng mới dựa trên dữ liệu thực tế thay vì phỏng đoán.

• Làm việc nhóm hiệu quả. Mọi người đều thấy thông tin khách hàng giống nhau. Nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ của bạn luôn thống nhất với mọi tương tác với khách hàng.

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc lựa chọn hệ thống phù hợp với nhu cầu kinh doanh vẫn là yếu tố quan trọng để tận dụng tối đa giá trị đầu tư.

Làm thế nào để chọn đúng phần mềm quản lý nguồn lực khách hàng

Việc lựa chọn CRM không chỉ là về tính năng hoặc giá cả. Bạn cần một cách tiếp cận có hệ thống để tìm ra hệ thống giải quyết được các vấn đề cụ thể của mình.

Sử dụng khuôn khổ này để đánh giá các tùy chọn CRM và đưa ra lựa chọn đúng đắn.

Xác định nhu cầu kinh doanh của bạn

Các doanh nghiệp thường mắc lỗi khi so sánh danh sách tính năng mà không hiểu rõ nhu cầu của họ trước. Để tránh điều này, hãy bắt đầu bằng cách xác định điểm khó khăn của bạn.

Lên lịch họp với nhóm của bạn để thảo luận về bất kỳ thách thức nào họ đang gặp phải. Thay vì chỉ hỏi “Chúng ta có vấn đề gì?”, hãy đặt câu hỏi chẩn đoán để tìm ra điểm khó khăn cụ thể, chẳng hạn như:

• Nhóm của bạn mất bao nhiêu thời gian vào việc nhập dữ liệu thủ công mỗi tuần?

• Bạn có thể tra cứu toàn bộ lịch sử giao dịch của khách hàng khi họ gọi điện nhanh đến mức nào?

• Bạn có thể mất bao nhiêu doanh số tiềm năng vì bỏ lỡ các cuộc theo dõi?

• Bạn có thể nhanh chóng xác định được giao dịch nào có khả năng sớm kết thúc không?

Sau khi xác định được điểm khó khăn, hãy ánh xạ chúng trực tiếp vào các tính năng CRM bằng bảng đơn giản như sau:

Tiếp theo, phân loại từng tính năng thành “phải có” đối với những tính năng giải quyết được những điểm khó khăn nhất của bạn và “nên có” đối với những tính năng nâng cao trải nghiệm CRM của bạn.

Việc phân loại sẽ giúp bạn hiểu được các ưu tiên của mình thay vì cố gắng tìm phần mềm giải quyết mọi vấn đề.