Mục đích của xây dựng hệ thống chiến lược CRM là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng. Sử dụng kiến thức này để cải thiện và duy trì mối quan hệ tương tác với khách hàng lâu dài. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM sẽ giúp cải thiện từng yếu tố cuối cùng làm tăng hiệu quả cuối cùng của chiến lược CRM.
Dưới đây, CRMVIET sẽ đi tổng quan và có cái nhìn sâu sắc về mô hình CRM trong doanh nghiệp hiện nay.
Mục lục
Chiến lược CRM được gọi là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management). Tìm hiểu chi tiết về CRM là gì?
Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Quản lý các thông tin của khách hàng như:
Mục tiêu để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Xem thêm: Hệ thống chiến lược CRM của Vinamilk mang lại thành công như thế nào?
Trải nghiệm dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm CRM tại:
Chiến lược CRM bao gồm 3 yếu tố cơ bản:
Cùng CRMVIET tìm hiểu chi tiết từng yếu tố:
Nói một cách tổng quan thì chiến lược kinh doanh là cách tạo ra các giá trị. Nó giống như một mô hình giúp doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội để mang những giá trị tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận.
Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố chi tiết dưới đây nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:
Một một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khách hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng.
Xem thêm: Khách hàng là gì? – Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hãy quan tâm tới một số chiến lược liên quan việc phát triển chiến lược CRM như:
Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhờ có chiến lược kinh doanh, nên chúng ta sẽ biết được:
Trong chiến lược khách hàng, bạn phải quan tâm đến:
Mỗi khách hàng sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau. Khách hàng có thể là nhà phân phối, đại lý hay là người tiêu dùng cuối cùng.
Chia tập khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ có độ xác định lớn theo đặc điểm của thị trường.
Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu:
Thậm chí nếu phân khúc thị trường khác hàng tốt có thể thực hiện “Mass Customization Marketing” (đây cũng là một kiểu marketing đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên.
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là 2 yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Có 4 cấp độ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp.
Với cách này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.
Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng hơn vào việc hỗ trợ cho khách hàng. Cũng bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng đơn giản, thực hiện bán hàng và marketing tự động.
Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm.
Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn.
Trong cấp độ này, doanh nghiệp có một số hoạt động sau:
Để làm được những điều trên, doanh nghiệp cần phân tích kỹ khách hàng trong phân khúc của mình. Đưa những lợi ích khác nhau tới khách hàng.
Có thể coi đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau. Có một số điều mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:
Với mỗi doanh nghiệp, dựa theo đặc thù của ngành thì sẽ chọn được cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất. Có một số doanh nghiệp sẽ chọn đường tắt từ 1 – 4, có khi đi qua 2 hoặc 3 sau đó đến 4. Việc lựa chọn cho mình đường đi và bước đi thực hiện chính là chiến lược CRM.
Ngoài ra, bạn có thể tham khảo về các phần mềm hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng CRM rất tốt hiện nay trên thị trường. Nó sẽ góp một phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ tại ảnh bên dưới