9 xu hướng CRM hàng đầu vào năm 2025

Published by Linh Nguyen Dieu at 18/07/2025

1. AI và tự động hóa giải phóng nhóm của bạn để tập trung vào việc bán hàng

Xu hướng công nghệ CRM: Hầu hết các phần mềm CRM hiện nay đều tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa việc lập tài liệu, lên lịch, theo dõi và đề xuất giao dịch.

Sự thay đổi trong hoạt động CRM: Nhân viên bán hàng dành ít thời gian hơn cho công việc hành chính và nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện có giá trị cao, giúp thúc đẩy các giao dịch.

AI đang chuyển đổi các hệ thống CRM từ cơ sở dữ liệu thụ động thành những đồng đội chủ động, giải phóng con người để tập trung vào những gì họ có khả năng làm (ví dụ: xây dựng các mối quan hệ lâu dài).

Về cốt lõi, xu hướng này xoay quanh việc tích hợp AI vào quy trình làm việc hàng ngày. Dù là chatbot hay trợ lý giọng nói, những công cụ này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) mở rộng quy mô hoạt động mà không cần tăng nhân sự.

Thay vì xử lý các nhiệm vụ ít quan trọng, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các hoạt động xây dựng mối quan hệ như các cuộc thảo luận chiến lược. Trong khi đó, các nhà quản lý nhận được thông tin chi tiết tức thì từ báo cáo tự động và có nhiều thời gian hơn để tổ chức các sự kiện và huấn luyện đội ngũ của mình.

Trí tuệ nhân tạo (AI) tốt nhất sẽ âm thầm hòa nhập vào nhịp sống hàng ngày của nhóm bạn và giúp mọi người tận dụng tối đa giá trị mỗi ngày. Không có gì ngạc nhiên khi nghiên cứu của Gartner cho thấy 92% giám đốc điều hành có kế hoạch tăng chi tiêu cho công nghệ trong ba năm tới.

Các tính năng CRM hỗ trợ AI hữu ích khác dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm:

AI Email Writer soạn thảo nội dung tiếp cận được cá nhân hóa chỉ bằng một cú nhấp chuột và tóm tắt các chủ đề trong vài giây
Công cụ tìm kiếm AI đề xuất các tích hợp phù hợp nhất dựa trên quy mô công ty, ngành, ứng dụng bạn đã sử dụng và các công ty như bạn
Thông báo AI thúc đẩy đại diện bằng các đề xuất theo thời gian thực dựa trên các chiến thắng trước đó
Trình tạo báo cáo AI cho phép bạn đặt câu hỏi bằng chính lời nói của mình để tạo ra các báo cáo bán hàng chi tiết

Kết hợp với nhau, các hệ thống tự động hóa do AI điều khiển này giúp tiết kiệm thời gian và làm cho mỗi nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Đối với các nhóm đang phát triển, công nghệ này là cách bạn duy trì tính cạnh tranh mà không bị kiệt sức.

2. Phá vỡ các kho công cụ để thống nhất dữ liệu khách hàng

Xu hướng công nghệ CRM: Các giải pháp CRM tích hợp liền mạch với các nền tảng dịch vụ khách hàng, tiếp thị, sản phẩm và thanh toán để tạo ra cái nhìn chung về từng khách hàng.

Chuyển đổi hoạt động CRM: Tất cả các nhóm làm việc trên cùng một hồ sơ để chuyển giao nhanh hơn, cá nhân hóa sắc nét hơn và trải nghiệm gắn kết hơn.

Một trong những thay đổi quan trọng nhất trong năm nay là sự gia tăng của hồ sơ khách hàng thống nhất. Thay vì phân tán dữ liệu trên nhiều công cụ, doanh nghiệp tập hợp mọi thứ từ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ vào một nơi.

Khi công ty phát triển, các nhóm dễ dàng tách rời nhau. Các nỗ lực tiếp thị diễn ra mà không có thông tin chi tiết từ đội ngũ bán hàng, và bộ phận hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu mà không có bối cảnh từ đội ngũ sản phẩm.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc thống nhất thông tin khách hàng này giúp loại bỏ việc phỏng đoán. Khi nhấc máy, nhân viên tư vấn có thể thấy:

Case studies nào đã tải xuống
Có phải người dùng đã gửi phiếu hỗ trợ vào tuần trước không
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?

Nền tảng CRM trước đây chỉ là công cụ cho quy trình bán hàng. Đến năm 2025, chúng đã trở thành hệ điều hành đám mây cho mọi đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

3. Cung cấp tính cá nhân hóa cao ở quy mô lớn

Thay vì đưa cùng một nội dung cho tất cả mọi người, giao tiếp kịp thời dựa trên hành vi đang trở thành chuẩn mực.

Cá nhân hóa không còn chỉ là việc đổi tên người nhận trong email hàng loạt nữa. Các giải pháp CRM ngày nay giúp bạn tùy chỉnh thông điệp dựa trên hành động của người dùng (ví dụ: truy cập trang giá, sử dụng tính năng ít thường xuyên hơn hoặc hủy giỏ hàng).

Nỗ lực này đã được đền đáp. Theo nghiên cứu của Twilio, 57% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều hơn cho những trải nghiệm được cá nhân hóa.

Ngay cả tín hiệu ngoại tuyến từ các thiết bị IoT như cảm biến thông minh hoặc thiết bị đeo cũng được đưa vào một số CRM để xác định kịp thời các điểm tiếp xúc có liên quan. Ví dụ: một công ty thể hình có thể nhận thấy người dùng chưa hoàn thành buổi tập luyện nào trong 7 ngày và tự động kích hoạt email theo dõi hoặc ưu đãi đặc biệt.

Ví dụ, một công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có thể sử dụng tự động hóa CRM để:

Gửi email cho khách hàng tiềm năng khi họ truy cập lại trang giá
Cảnh báo nhân viên bán hàng khi một tài khoản hàng đầu ngừng đăng nhập
Cá nhân hóa quá trình hướng dẫn dựa trên các tính năng mà ai đó nói đến nhiều nhất

Sử dụng các phím tắt này để loại bỏ các tác vụ thủ công, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và hỗ trợ khách hàng mà không cần một đội ngũ lớn.

4. Gặp gỡ khách hàng ở bất cứ đâu với CRM đa kênh

Xu hướng công nghệ CRM: Các giải pháp CRM hiện đại giờ đây hợp lý hóa trò chuyện, thoại, mạng xã hội và SMS để quản lý tất cả các cuộc trò chuyện tại một nơi.

Thay đổi hoạt động CRM: Đội ngũ bán hàng và hỗ trợ tương tác với khách hàng trên các kênh họ ưa thích (ví dụ: Slack, WhatsApp và Instagram), với mọi tương tác được ghi lại tự động.

Vào năm 2025, khách hàng của bạn mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa theo nhu cầu của họ. Bằng cách áp dụng CRM đa kênh, bạn có thể quản lý giao tiếp trên nhiều nền tảng chỉ trong một giao diện.

Cho dù khách hàng tiềm năng trả lời chiến dịch qua SMS hay liên hệ trên LinkedIn, nhóm của bạn đều thấy toàn bộ nội dung và bối cảnh trong CRM. Nhân viên bán hàng có thể tương tác khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng nhất trên kênh họ thích.

Để duy trì kết nối trên nhiều điểm tiếp xúc, chủ doanh nghiệp nhỏ có thể chọn một nền tảng:

Tích hợp WhatsApp, Messenger hoặc các công cụ trò chuyện trực tiếp để tạo CRM xã hội
Cung cấp quy trình làm việc tự động để kích hoạt các cuộc theo dõi dựa trên các cuộc trò chuyện
Cung cấp mọi dữ liệu khi đang di chuyển bằng ứng dụng di động
Duy trì dòng thời gian trò chuyện trung tâm, bất kể kênh nào

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, CRM đa kênh giúp phản hồi nhanh hơn, cá nhân hóa theo quy mô lớn và không bao giờ bỏ lỡ tin nhắn.

5. Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu với thông tin chi tiết mang tính dự đoán

Xu hướng công nghệ CRM: Các mô hình học máy được tích hợp trong nền tảng CRM hiện nay có thể dự báo kết quả giao dịch, rủi ro mất khách hàng và các hành động tốt nhất tiếp theo.

Sự thay đổi trong hoạt động CRM: Các nhà lãnh đạo bán hàng hướng dẫn đại diện bán hàng bằng cách sử dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu, trong khi các nhóm thành công của khách hàng chủ động giải quyết rủi ro trước khi mất khách hàng.

Các tính năng phân tích dự đoán giúp các nhóm dự báo kết quả, phát hiện các tài khoản có rủi ro cao và ưu tiên các giao dịch có khả năng chốt cao nhất.

Thay vì dựa vào trực giác hoặc bảng tính thủ công, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ nhận được hướng dẫn dựa trên dữ liệu theo thời gian thực.

Hãy sử dụng các mức độ tương tác khách hàng chính xác này để điều chỉnh phạm vi tiếp cận của bạn cho phù hợp. Một khách hàng tiềm năng có mức độ tương tác cao có thể sẽ đánh giá cao một nghiên cứu điển hình có liên quan hơn là một bài đăng trên blog mang tính giáo dục.

So sánh điều đó với một nhóm sử dụng CRM cơ bản. Họ phải tự tay phân loại email và ghi chú, hy vọng đoán được khách hàng tiềm năng nào quan tâm.

Một số nền tảng CRM cung cấp công cụ để phát hiện những nhân viên bán hàng cần hỗ trợ. Ví dụ: giả sử có người liên tục mất hợp đồng sau giai đoạn đề xuất.

Các nhà quản lý có thể đào sâu vào mô hình đó và đưa ra hướng dẫn cụ thể (ví dụ: cải thiện kỹ năng đàm phán hoặc tinh chỉnh chiến lược định giá).

Với phân tích dự đoán, nhóm của bạn có thể loại bỏ phỏng đoán và tập trung vào các giao dịch và cơ hội quan trọng nhất.

Những hiểu biết sâu sắc này giúp các doanh nghiệp nhỏ:

Xác định những điểm tiếp xúc nào cần chú ý trước khi chúng bị dừng lại
Phát hiện sớm các dấu hiệu mất khách hàng để thành công của khách hàng được cải thiện sớm hơn
Huấn luyện viên đại diện dựa trên mô hình thắng/thua trong quá khứ
Dự báo doanh thu chính xác để lập kế hoạch nguồn lực tự tin hơn

Các nhóm sẽ nhận được thông báo theo thời gian thực (như giao dịch nào đang bị bỏ lỡ), do đó họ tập trung thời gian vào những việc quan trọng.

6. Biến giao dịch thành mối quan hệ với CXM toàn vòng đời

Xu hướng công nghệ CRM : Các giải pháp CRM không chỉ dừng lại ở việc theo dõi khách hàng tiềm năng mà còn bao gồm cả việc tiếp nhận, hỗ trợ, duy trì và lập bản đồ hành trình khách hàng.

Sự thay đổi hoạt động CRM: Các nhóm chuyển từ tư duy giao dịch sang thiết kế hành trình, hướng dẫn khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên đến lòng trung thành lâu dài.

CRM đang trở thành nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) toàn diện. Giờ đây, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) sử dụng chúng để quản lý mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng (không chỉ thời điểm khách hàng mua hàng) tại một nơi.

Khách hàng ngày nay mong đợi những tương tác nhất quán và hữu ích trong suốt vòng đời sản phẩm. Theo nghiên cứu của Shep Hyken, 83% khách hàng tin tưởng các công ty cung cấp trải nghiệm tuyệt vời hơn.

Với hệ thống kết nối, các điểm tiếp xúc trở nên liền mạch và mang tính cá nhân.

Ví dụ, thay vì chốt giao dịch và tiếp tục, nền tảng CRM có thể:

Tự động hóa việc tiếp nhận và đăng ký
Kích hoạt bán thêm và tiếp cận gia hạn vào đúng thời điểm
Lập bản đồ và giám sát toàn bộ vòng đời khách hàng
Xác định các điểm ma sát và chủ động cải thiện chúng

Sự phát triển này biến các bản ghi tĩnh thành công cụ trải nghiệm động giúp bạn tạo ra những hành trình cá nhân hóa, có thể lặp lại ở quy mô lớn.

7. Xây dựng lòng tin bằng cách kiểm soát quyền riêng tư và tuân thủ chặt chẽ hơn

Xu hướng công nghệ CRM: Các nền tảng CRM hiện đại cung cấp khả năng quản lý sự đồng ý chi tiết, quy trình làm việc tuân thủ và các tùy chọn lưu trữ dữ liệu.

Chuyển dịch hoạt động CRM: Các nhóm thiết kế hành trình khách hàng ưu tiên quyền riêng tư và giảm rủi ro pháp lý mà không làm chậm nỗ lực đưa sản phẩm ra thị trường (GTM).

Để xây dựng niềm tin của khách hàng vào năm 2025, bạn phải xử lý thông tin cá nhân một cách cẩn thận để đảm bảo tuân thủ. Với việc thắt chặt các quy định về bảo mật dữ liệu, các doanh nghiệp phải đối mặt với những quy định chặt chẽ hơn khi liên hệ với khách hàng tiềm năng.

Theo nghiên cứu của Cisco, 95% chuyên gia bảo mật cho biết khách hàng sẽ không cân nhắc mua hàng từ các công ty nếu dữ liệu của họ không được bảo vệ đúng cách.

8. Tùy chỉnh nhanh hơn với các công cụ CRM

Xu hướng công nghệ CRM: Các trình xây dựng kéo và thả, trình tạo biểu mẫu và công cụ tự động hóa cho phép người dùng không phải nhà phát triển xây dựng quy trình làm việc và bảng thông tin mà không cần sự trợ giúp của kỹ thuật.

Sự thay đổi hoạt động CRM: Các nhóm bán hàng và tiếp thị tung ra các hướng dẫn mới, thử nghiệm tự động hóa và lặp lại nhanh hơn bao giờ hết.

Các công cụ CRM mã thấp và không mã cho phép người dùng không chuyên xây dựng và chỉnh sửa quy trình làm việc, email và bảng điều khiển mà không cần kỹ năng lập trình. Chúng cung cấp cho các đội ngũ tuyến đầu khả năng tạo ra các nguồn lực cần thiết theo yêu cầu.

Khả năng tiếp cận này có nghĩa là ít tắc nghẽn hơn, thử nghiệm nhanh hơn và ít thời gian chờ đợi để sử dụng tài nguyên dành cho nhà phát triển hơn.

Người dùng cũng được hưởng lợi theo nhiều cách vượt xa sự tiện lợi. Họ thực sự làm chủ được quy trình làm việc hàng ngày của mình.

Giả sử bạn cần phải:

Thêm giai đoạn giao dịch mới cho việc bán thêm
Kiểm tra tự động hóa giành lại khách hàng tiềm năng đã mất
Xây dựng chiến dịch tiếp thị qua email tùy chỉnh
Tạo biểu mẫu chuyển hướng khách hàng tiềm năng trực tiếp đến bộ phận bán hàng

Trong các hệ thống CRM hiện đại, tất cả những điều đó đều có thể thực hiện mà không cần viết một dòng mã nào. Tính linh hoạt này rất hấp dẫn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thay vì dựa vào các hệ thống doanh nghiệp cồng kềnh hoặc chạy theo hỗ trợ kỹ thuật cho mọi thay đổi, các nhóm sẽ linh hoạt và cung cấp các bản cập nhật nhanh hơn.

Thiết lập tự phục vụ này giúp bạn điều chỉnh quy trình làm việc CRM khi doanh nghiệp phát triển, cho dù là ra mắt dòng sản phẩm mới hay tinh chỉnh mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng.

9. Xem xét các CRM được xây dựng cho ngành cụ thể của bạn

Xu hướng công nghệ CRM: Các giải pháp CRM chuyên biệt đang nổi lên với các mẫu tích hợp sẵn, hỗ trợ tuân thủ và tự động hóa cho các ngành như bất động sản và pháp lý.

Sự thay đổi trong hoạt động CRM: Các nhóm hoạt động nhanh hơn, ít phải giải quyết vấn đề hơn và dành nhiều thời gian hơn để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

CRM theo chiều dọc là nền tảng được thiết kế riêng cho quy trình làm việc, quy định và nhu cầu của khách hàng trong một ngành. Thay vì tùy chỉnh một nền tảng chung từ đầu, doanh nghiệp bắt đầu với các công cụ phù hợp ngay từ đầu.

Cách chọn đúng xu hướng ngành CRM để hành động

Bạn không cần phải áp dụng mọi xu hướng thị trường cùng một lúc. Các đội ngũ sáng tạo nhất sẽ tập trung vào những gì sẽ tạo ra tác động tức thời nhất và phù hợp với cách họ làm việc hiện tại.

Ví dụ, một nhóm bán hàng gồm năm người tại một công ty khởi nghiệp có thể thấy được sự cải thiện đáng kể nhất từ việc tự động hóa các tác vụ quản trị và ghi lại các cuộc gọi từ CRM di động.

Mặt khác, một nhóm doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) gồm 50 người có thể được hưởng lợi nhiều hơn từ việc hợp nhất dữ liệu trên các công cụ và xây dựng hành trình email được cá nhân hóa dựa trên hành vi.

Sau đây là cách quyết định nên giải quyết xu hướng CRM mới nhất nào trước:

Xu hướng CRM	Nó liên quan đến những gì
Bắt đầu với những điểm nghẽn của bạn	Xác định chính xác vị trí nào trong nhóm của bạn đang mất nhiều thời gian nhất hoặc bỏ lỡ nhiều cơ hội nhất. Ví dụ: AI có thể hỗ trợ nếu nhân viên bán hàng phải mất hàng giờ nhập liệu thủ công. Các công cụ CXM có thể hiệu quả hơn nếu khách hàng bị bỏ sót sau khi bán hàng.
Phù hợp xu hướng với giai đoạn tăng trưởng của bạn	Quy mô công ty quyết định loại tính năng bạn cần trong phần mềm CRM. Ví dụ: Các công ty giai đoạn đầu ưu tiên thu hút khách hàng tiềm năng và theo dõi nhanh chóng. Các doanh nghiệp đang mở rộng quy mô tập trung vào tính nhất quán và khả năng hiển thị với dữ liệu thống nhất và thông tin chi tiết mang tính dự đoán.
Tìm kiếm chiến thắng nhanh chóng	Một số xu hướng mất hàng tháng để triển khai. Một số khác cho thấy kết quả chỉ trong vài ngày. Ví dụ: Công cụ theo dõi hoạt động tự động hoặc công cụ bán hàng trên thiết bị di động có thể nhanh chóng chứng minh được lợi tức đầu tư (ROI) và tạo đà phát triển.
Ưu tiên cách nhóm của bạn làm việc	Chọn những xu hướng giúp nâng cao quy trình làm việc tự nhiên của nhóm bạn. Ví dụ: Một doanh nghiệp tập trung vào tiếp thị có thể được hưởng lợi từ các tính năng cá nhân hóa, trong khi nhóm bán hàng thực địa quan tâm nhiều hơn đến các cảnh báo theo thời gian thực.
Hãy nghĩ đến việc nhận con nuôi trước	Công nghệ tốt nhất cũng vô dụng nếu không ai sử dụng. Ví dụ: Tìm kiếm các công cụ CRM trực quan, dễ thiết lập và hoạt động cùng với phần mềm mà nhóm của bạn đang sử dụng.

Hãy bắt đầu với một hoặc hai xu hướng giải quyết được những vấn đề thực tế hiện nay. Thử nghiệm, học hỏi và xây dựng để duy trì sự linh hoạt và khả năng cạnh tranh trong những năm tới.

Kết luận

Những xu hướng gần đây trong CRM phản ánh những thay đổi cơ bản về cách các nhóm xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy doanh thu.

Mặc dù một số giải pháp bao gồm các tính năng mới hấp dẫn, hãy tập trung vào những gì sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển. Quan trọng nhất, hãy đảm bảo bạn đang bắt đầu với nền tảng CRM phù hợp.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.