Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Published by Bá Nhuận at 10/01/2019

I. Tại sao cần phải có sơ đồ chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt, nhờ đó tạo ra khách hàng trung thành.

Tại sao cần quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu và tương tác với doanh nghiệp trong thời gian dài. Chính họ sẽ là một phần trong chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.

Một khách hàng vui, hài lòng sẽ mang đến nhiều khách hàng mới và cuối cùng là đem lại doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp.

Những lý do cơ bản cần phải có sơ đồ chăm sóc khách hàng:

Có quy trình chăm sóc khách hàng, nhân viên dễ dàng thực hiện theo các bước và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dễ dàng tìm ra khâu chăm sóc khách hàng chưa tốt để cải thiện nếu khách hàng phản hồi không tốt hay khó khăn trong quản lý việc chăm sóc khách hàng.
Cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm thiểu các khâu không cần thiết, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Mang đến trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp
Nâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng của họ
Biến khách hàng của bạn thành khách hàng trung thành. Họ chính là “ nhà marketing tốt nhất” cho doanh nghiệp của bạn
Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ là bước đà để việc Upsale dễ dàng và đơn giản hơn.

II. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng liên quan đến các quá trình khác nhau để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Để duy trì cảm giác hài lòng với doanh nghiệp thì nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất mà phù hợp với quy trình CRM (quản lý và chăm sóc khách hàng) của doanh nghiệp.

Xem thêm: Làm thế nào để quản lý thông tin khách hàng tốt nhất?

Bước 1: Hoạch định chiến lược

Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà doanh nghiệp hướng tới. Xác định các mục tiêu hay cách thức để giao tiếp hay trò chuyện với khách hàng. Nó có ảnh hưởng vô cùng lớn đế lợi ích lâu dài của doanh nghiệp bạn.

Nhận ra giới hạn khả năng: bạn có thể giúp được gì trong khả năng của mình hay không thể làm được những gì cho khách hàng. Ban cần nắm được những thông tin sau;

Số lượng nhân sự tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng
Trình độ và khả năng giao tiếp của các nhân viên đó
Các phương án để chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết những vấn đề chung và giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ là giải pháp có thể giúp ích hiệu quả cho công ty và khách hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng để đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng phù hợp

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thể hiện sự cảm kích trong chăm sóc khách hàng

Bạn có thể tham khảo cách phân loại khách hàng của chúng tôi:

Khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng chưa có nhu cầu hay tiềm năng trong tương lai.

Mỗi nhóm khách hàng này cần có phương án chăm sóc khách hàng riêng và cách thức riêng để chăm sóc họ.

Ví dụ: Với khách hàng trung thành hãy thường xuyên hỏi thăm hay chăm sóc họ. Biến họ thành “ nhân viên bán hàng siêu đặc biệt” cho doanh nghiệp của bạn.

Bước 3: Tạo mối quan hệ với khách hàng

“ Gãi đúng chỗ ngứa” là tuyệt chiêu của bước này.

Ví dụ: khách hàng của bạn muốn quan tâm đến giá cả mà bạn cứ trình bày về chất liệu hay mẫu mã thì có ổn không? Điều này chắc chắn là không rồi, Có khi thậm chí khách hàng này sẽ chuyển sang dùng dịch vụ đối thủ của bạn.

Hãy nắm bắt tâm lý của khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ là gì. Mang đúng cái họ cần, nếu được thì mang đến cho họ hơn cả mong đợi.

Đôi khi chúng ta sẽ mắc phải sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ra dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng.

Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức sau:
Anh/chị có thể nói thêm cho tôi về việc …?
Tôi có thể giúp anh như thế nào …?
Anh mong đợi mọi chuyện như thế nào …?

Làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng:

Hãy sử dụng những câu nói như: tôi hiểu, tôi xin lỗi hay tôi có thể hiểu quý vị cảm nhận như thế nào,… để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và nhận được sự tôn trọng.

Với các khách hàng thì chân thành, thiện chí, tôn trọng và đồng cảm là yếu tố then chốt để giải quyết mọi vấn đề của họ.

Bước 4: Xác định vấn đề nằm ở đâu?

Khi nhận được phản hồi của khách hàng, bạn cần phải xác định xem vấn đề nằm ở đâu? Nên đánh giá khách quan, xem lỗi nằm bên phía doanh nghiệp hay phía khách hàng.

Để đưa ra phương án thích hợp, giải quyết vấn đề.

Bước 5: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề

Đưa ra giải pháp không phải là một cách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chính xác 3 bước trên.

Khi đưa ra một giải pháp, khách hàng mong muốn giải thích một cách cụ thể và giải pháp đó có thể làm gì cho khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn (lúc này bạn nên nhớ về hạn chế về khả năng của mình, những gì làm được ở trong bước 1).

Bước 6: Kiểm tra và đánh giá hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Kiểm tra chính là bước để chúng ra xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có hài lòng, vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.

Nếu khách hàng còn phản hồi không tốt hay chưa được hài lòng thì các nhà quản trị cần xem lại các bước trong quy trình.

Một số lưu ý:

Mỗi nhóm khách hàng đều có mục tiêu, nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau. Cần đưa ra các phương án RIÊNG. Cần thay đổi thường xuyên linh hoạt để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đặc biệt, khi doanh nghiệp của bạn nhận được phản hồi từ không hài lòng của khách hàng.

Các phương án phòng trừ các trường hợp xấu xảy ra cũng rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng nếu gặp phải những trường hợp đó cần xin ý kiến của quản lý.

Cần có chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có kinh nghiệm hơn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng.

III. Chỉ số đánh giá mức độ hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

NPS – Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được mức độ hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng thì sẽ thông qua các đánh giá như sau:

- Net Promoter Score – NPS: chỉ số đánh giá cảm xúc khách hàng
- Customer Satisfaction – CSAT: đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng ( Customer Effort Score – CES )
- Social Media Monitoring SMM: chỉ số liên quan phương tiện truyền thông.
- First Response Time FRT : thời gian phản hồi đầu tiên của khách hàng
- Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng ( Customer Ticket Request Volume CTR )
- Average Ticket Handling Time ATHT – thời gian trung bình giải quyết vấn đề

Mỗi thông số cần phải được đánh giá và phân tích cụ thể để phân biệt được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

IV. Một số mẹo nhỏ giúp bạn xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tốt

Hãy giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận ký kết hợp đồng. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao phong cách làm việc, sự thiện chí của doanh nghiệp bạn. Uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng sẽ cải thiện hơn rất nhiều.
Hãy gọi cho họ ít nhất 1 lần trong thời gian hợp đồng để duy trì mối quan hệ khách hàng.
Cung cấp cho họ sự cần thiết (cài đặt, lắp ráp, duy trì vận hành một sản phẩm cụ thể). Bạn cần lên kế hoạch cụ thể, thông báo cho khách hàng để họ nắm bắt được. Đảm bảo khách hàng sẽ rất hài lòng về cách làm việc của doanh nghiệp bạn.
Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc trong tình trạng lỗi phải đổi ngay lập tức cho khách hàng (trong thời gian bảo hành) và chủ động thông báo cho họ về sự cố.
Lắng nghe lời than phiền của họ và làm họ cảm thấy thoải mái hơn cũng là một cách làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hãy coi khách hàng là người thân của bạn, hãy quan tâm như người nhà chăm sóc bạn vậy.

KẾT

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ đem lại nhiều thuận lợi trong các mối quan hệ với khách hàng. Để có thể dịch vụ chăm sóc khách hàng mượt, thuận lợi, sự hỗ trợ từ phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là rất cần thiết.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

6 Bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng – CRMVIET