6 Bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả là điều cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Chiến lược xác định các tiêu chuẩn chăm sóc và dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng và đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Chiến lược chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng, giúp bạn giữ chân khách hàng trung thành và tăng mức độ lặp lại kinh doanh.

Trong bài viết này CRMVIET sẽ chia sẻ bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công. Cùng tìm hiểu ngay nhé!

#Chiến lược chăm sóc khách hàng thành công cần gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng cần gì?

1. Chia sẻ về tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp

Phát triển tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng mà công ty của bạn sẽ cung cấp. Điều này có dạng một tuyên bố, chẳng hạn như “Để được công nhận là người dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trên thị trường của chúng tôi.” Truyền đạt tầm nhìn cho tất cả nhân viên để họ nhận thức được cam kết của bạn trong việc hiện thực hóa tầm nhìn. Công bố tầm nhìn trên trang web của bạn và trong các phương tiện truyền thông tiếp thị để khách hàng cũng biết về cam kết của bạn.

2. Quan sát hành vi của khách hàng

• Thiết lập cách khách hàng cảm nhận các tiêu chuẩn chăm sóc mà công ty của bạn hiện đang cung cấp.
• Xem xét mọi phản hồi từ khách hàng về các vấn đề chăm sóc khách hàng.
• Yêu cầu nhân viên giao dịch với khách hàng nêu rõ mọi vấn đề hiện tại.
• Thực hiện nghiên cứu trên Internet về các công ty được công nhận là dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để xác định các yếu tố góp phần vào thành công của họ.
• Tìm kiếm một cụm từ chẳng hạn như “câu chuyện thành công về chăm sóc khách hàng”.
• Sử dụng phản hồi của khách hàng và nghiên cứu trên Internet của bạn để thiết lập điểm chuẩn cho chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.
• So sánh hiệu suất hiện tại của bạn với điểm chuẩn để thiết lập các ưu tiên trong chiến lược của bạn.

3. Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Xác định các hoạt động hoặc quy trình kinh doanh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặt ra khuôn khổ để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực quan trọng của chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết các vấn đề dịch vụ một cách nhanh chóng.

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Liệt kê các hoạt động chăm sóc khách hàng, xác định các cá nhân hoặc bộ phận cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện cho từng hoạt động. Khuôn khổ cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và tập trung nhân viên vào vai trò của họ trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thiết lập lịch thời gian để thực hiện chiến lược của bạn. Đặt các ngày chính để đạt được các tiêu chuẩn thực hiện và bao gồm các ngày tổ chức các cuộc họp đánh giá thường xuyên.

4. Tìm ra người chăm sóc khách hàng tốt nhất tại doanh nghiệp

Bổ nhiệm những người làm tốt nhất nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Lựa chọn những người quản lý và nhân viên có cam kết về các tiêu chuẩn chăm sóc cao để chịu trách nhiệm phối hợp thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn. Các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng truyền đạt tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cho các nhân viên khác và làm việc với họ để đảm bảo họ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn thực hiện liên quan đến công việc của họ. Bằng cách hợp tác chặt chẽ với nhân viên, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và xác định bất kỳ nhu cầu đào tạo nào.

5. Khen thưởng cho chiến lược chăm sóc khách hàng

Xây dựng chương trình khuyến khích và khen thưởng vào chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn. Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng bằng cách công khai thành tích của họ và trao giải thưởng cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh vào chương trình bằng cách đặt mục tiêu cho các bộ phận khác nhau và thưởng cho các bộ phận hoạt động tốt nhất.

Khen thưởng cho nhân viên

6. Kết hợp công nghệ, con người vào chiến lược chăm sóc khách hàng

Đưa chiến lược công nghệ cũng như chiến lược con người vào chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn. Nghiên cứu công nghệ có thể cải thiện sự tiện lợi cho khách hàng của bạn. 

Ví dụ: thiết lập một trang tự phục vụ trên trang web của bạn, nơi khách hàng có thể tìm thấy giải pháp cho các truy vấn kỹ thuật phổ biến, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Bao gồm liên kết với chuyên gia dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ thêm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự tiện lợi hơn nữa.

KẾT LUẬN:

6 Bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công như trên đã được CRMVIET chia sẻ cho bạn. Chăm sóc khách hàng là một quá trình song hành đi cùng với doanh nghiệp trong suốt quá trình kinh doanh vì vậy nếu muốn tồn tại và phát triển chắc hẳn bạn cần xây dựng cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu thêm về quy trình chăm sóc khách hàng thành công tại đây nhé!