Xây dựng quy trình CRM tốt hơn với AI
Một quy trình quản lý quan hệ khách hàng được xác định rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì tính tổ chức, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và hợp lý hóa các nỗ lực bán hàng và tiếp thị.
Thêm AI, việc tự động hóa các tác vụ, dự đoán nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm nổi bật sẽ trở nên dễ dàng hơn mà không cần tốn nhiều công sức.
Bài viết này cho bạn thấy cách một quy trình CRM mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng bền vững thông qua tự động hóa thông minh và nền tảng CRM và công cụ AI phù hợp. Bạn sẽ học cách xây dựng một quy trình phù hợp với doanh nghiệp nhỏ của mình và giúp bạn cải thiện kết quả theo thời gian.
Quy trình CRM là gì?
Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược và cấu trúc đằng sau cách một doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng trong toàn bộ vòng đời, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến lòng trung thành lâu dài.
Hãy nghĩ về nó như một khuôn khổ và một tập hợp các bước lặp lại để làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng.
Phần mềm CRM cung cấp các tính năng mạnh mẽ, nhưng việc triển khai quy trình hệ thống CRM chính thức mới là điều biến chúng thành kết quả kinh doanh thực sự. Đó là “cách” để giải pháp CRM “là gì”.
Quy trình CRM của mỗi công ty sẽ khác nhau, tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và hành trình của khách hàng. Nhưng hầu hết đều tuân theo một mô hình tương tự:
-
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn
-
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng bằng nội dung được cá nhân hóa
-
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách ưu tiên các giao dịch
-
Cung cấp hỗ trợ khách hàng để tăng giá trị trọn đời của khách hàng
-
Phát triển mối quan hệ để bán thêm và bán chéo hoặc thu hút lại khách hàng hài lòng
Từ quản lý sản phẩm đến tiếp thị, bán hàng và nhóm thành công của khách hàng, chiến lược CRM của bạn tác động đến mọi người tham gia vào tương tác với khách hàng. Để thực sự hiệu quả, hãy liên hệ với các nhóm đó ngay từ đầu.
Hãy hỏi về quy trình làm việc, mục tiêu và điểm khó khăn của họ để quy trình phản ánh nhu cầu thực tế và mang lại cảm giác tự nhiên khi sử dụng.
Các bước trong quy trình CRM là gì?
Quy trình CRM phác thảo các bước thực tế mà các nhà tiếp thị và đại diện bán hàng thực hiện để hướng dẫn khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn của vòng đời khách hàng: tiếp cận, thu hút, chuyển đổi, giữ chân và trung thành.
Thay vì một chuỗi hành động thực hiện một lần, đây là một mô hình tuần hoàn – một vòng lặp liên tục trong việc xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Mỗi giai đoạn đều dẫn đến giai đoạn tiếp theo, trong đó lòng trung thành tạo ra cơ hội mới để tiếp cận và thu hút khách hàng một lần nữa:
Sau đây là ví dụ về việc nền tảng tiếp thị SaaS B2B có thể trông như thế nào:
|
Giai đoạn vòng đời khách hàng |
Giai đoạn quy trình CRM |
|
Với tới |
|
|
Sự mua lại |
|
|
Chuyển đổi |
|
|
Giữ lại |
|
|
Lòng trung thành |
|
Quy trình CRM có nhiều bộ phận chuyển động, nhưng nhóm của bạn không phải tự mình xử lý mọi thứ. Công nghệ CRM hiện đại sử dụng tự động hóa và AI để hợp lý hóa chu trình và tự động hóa các tác vụ chính.
5 lý do tại sao các doanh nghiệp nhỏ cần một quy trình CRM
Đối với các nhóm nhỏ, quy trình CRM là chìa khóa để làm việc thông minh hơn. Nó cung cấp cho họ một cách rõ ràng để lập bản đồ, theo dõi và cải thiện mọi tương tác với khách hàng.
Năm lợi ích này cho thấy quy trình CRM phù hợp, kết hợp với các công cụ thích hợp và cải tiến AI, có thể cải thiện công việc hàng ngày và tạo tiền đề cho thành công lâu dài.
1. Cải thiện sự hợp tác và trách nhiệm nội bộ
Một quy trình CRM được xác định rõ ràng sẽ thay đổi cách các phòng ban làm việc cùng nhau bằng cách tập trung thông tin khách hàng và chuẩn hóa quy trình làm việc.
Khi mọi phòng ban đều tuân theo cùng một quy trình làm việc và có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu, việc cộng tác sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Khi nhóm bán hàng biết khách hàng tiềm năng đã xem chiến dịch nào, họ có thể điều chỉnh phạm vi tiếp cận của mình để tạo ra các cuộc trò chuyện có ý nghĩa. Khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi, những cuộc trò chuyện đó cung cấp cho đại diện dịch vụ khách hàng bối cảnh có giá trị để giải quyết vấn đề nhanh hơn và khiến các tương tác trở nên cá nhân hơn.
Theo thời gian, thông tin chi tiết từ những tương tác đó sẽ giúp nhóm sản phẩm hiểu được nhu cầu của người dùng, giúp họ khắc phục những lỗi còn tồn tại và xây dựng những gì quan trọng nhất.
Việc lập bản đồ quy trình CRM theo vòng đời khách hàng cũng làm rõ ai chịu trách nhiệm cho từng giai đoạn, giảm sự nhầm lẫn và đảm bảo trách nhiệm giải trình trên toàn công ty.
Cảm giác sở hữu đó tạo ra sự khác biệt có thể đo lường được. Nghiên cứu cho thấy các công ty đánh giá dữ liệu CRM của họ là kém hoặc rất kém có khả năng nói rằng không ai chịu trách nhiệm quản lý hệ thống của họ cao hơn 4,5 lần.
Nói cách khác, quyền sở hữu rõ ràng không chỉ cải thiện sự cộng tác mà còn dẫn đến dữ liệu chất lượng cao hơn và kết quả kinh doanh tốt hơn.
2. Tự động hóa các tác vụ thủ công
Quy trình CRM giúp phát hiện và tự động hóa các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại dễ dàng hơn, giúp đội ngũ bán hàng có thời gian tập trung vào các hoạt động có giá trị cao và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiềm năng.
Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng và xác định các điểm tương tác chính, doanh nghiệp tạo ra quy trình làm việc thông minh giúp hợp lý hóa các tác vụ trong toàn bộ vòng đời.
Ví dụ:
-
Thu thập và phân loại khách hàng tiềm năng – tự động thu thập và phân loại khách hàng tiềm năng từ biểu mẫu web, phương tiện truyền thông xã hội hoặc chiến dịch quảng cáo
-
Email theo dõi – kích hoạt tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng hoặc giai đoạn vòng đời
-
Lên lịch hẹn – đồng bộ hóa lịch và tự động đặt lịch họp mà không cần qua lại
-
Khảo sát sau bán hàng và hướng dẫn sử dụng – đảm bảo khách hàng mới có được trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao ngay từ ngày đầu tiên
Tự động hóa không chỉ tiết kiệm thời gian cho nhóm. Nó còn giảm thiểu lỗi của con người và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ điểm tiếp xúc nào. Đó là lý do tại sao 98% người mua cho biết tự động hóa bán hàng là chức năng CRM thiết yếu nhất.
3. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
Một quy trình CRM được xác định rõ ràng có thể là nền tảng cho những trải nghiệm đặc biệt của khách hàng – loại trải nghiệm có thể chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn và xây dựng lòng trung thành lâu dài.
Việc lập bản đồ tương tác với khách hàng giúp nhân viên bán hàng và nhà tiếp thị dễ dàng hiểu được nơi họ có thể tạo ra giá trị và tối ưu hóa chúng cho phù hợp.
Với quy trình phù hợp, các nhóm có thể cá nhân hóa hoạt động tiếp cận trong suốt hành trình của khách hàng, khiến mỗi tương tác trở nên phù hợp và kịp thời hơn. Họ có thể phân tích các điểm tiếp xúc trên nhiều kênh để hiểu điều gì đang hiệu quả và tinh chỉnh các chiến lược của mình dựa trên kết quả thực tế.
Bằng cách xác định tiêu chí rõ ràng về chất lượng khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp nhỏ có thể tập trung vào đúng khách hàng tiềm năng – những người thực sự phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của họ.
Ví dụ, khi các nhà tiếp thị có các bước rõ ràng để xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng cao, họ có thể tập trung vào các kênh hiệu quả nhất. Bằng cách tạo thông điệp nói trực tiếp đến điểm khó khăn của khách hàng, họ sẽ có nhiều tương tác có ý nghĩa hơn và đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
4. Tăng doanh số và lợi nhuận
Quy trình CRM có cấu trúc giúp đội ngũ bán hàng làm việc thông minh hơn bằng cách chính thức hóa các chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và trao quyền cho nhân viên bán hàng bằng dữ liệu có thể thực hiện được.
Với hệ thống CRM và quy trình đáng tin cậy, các nhóm có thể:
-
Ưu tiên khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu thời gian thực và thông tin chi tiết về AI để tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất
-
Cải thiện độ chính xác của dự báo bằng cách theo dõi hiệu suất trên các giai đoạn chuẩn hóa trong quy trình
-
Giảm thiểu công sức lãng phí bằng cách tránh các khách hàng tiềm năng chất lượng thấp hoặc lạnh và dành nhiều thời gian hơn cho các cơ hội có giá trị cao
Ví dụ, khi dữ liệu CRM nhất quán và chất lượng cao, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các công cụ AI để xác định những khách hàng tiềm năng nhất và điều chỉnh bài chào hàng của họ cho phù hợp. Điều đó có nghĩa là tỷ lệ chốt đơn hàng cao hơn, chu kỳ giao dịch nhanh hơn và cuối cùng là lợi nhuận cao hơn.
5. Chuyển đổi hoạt động kinh doanh
Ngoài lợi ích kinh doanh, quy trình CRM chính thức chuyển đổi quy trình bán hàng của công ty từ trải nghiệm bị cô lập, rời rạc thành trải nghiệm tự động và hiệu quả. Do đó, nó giúp các công ty giảm lỗi và cải thiện năng suất của nhân viên.
Sau đây là cách quy trình CRM tạo nên sự khác biệt:
|
Không có quy trình CRM |
Với quy trình CRM |
|
|
Bằng cách chuyển đổi hoạt động kinh doanh, quy trình CRM cho phép bộ phận bán hàng và tiếp thị mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, tăng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra nhiều doanh số bán hàng định kỳ hơn.
Cách xây dựng quy trình CRM (và AI có thể giúp ích như thế nào)
Tạo ra một quy trình CRM thành công có nghĩa là xây dựng một hệ thống hợp lý hóa cách nhóm của bạn quản lý khách hàng tiềm năng và theo dõi tương tác của khách hàng. Để làm được như vậy, cần phải tập hợp các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng để hợp tác liền mạch.
Hướng dẫn từng bước sau đây sẽ giúp bạn thiết kế quy trình CRM hiệu quả, nêu bật những điểm AI có thể giúp quy trình này nhanh hơn, thông minh hơn và hiệu quả hơn.
Mỗi bước của quy trình CRM đều thể hiện ví dụ về một công ty phần mềm B2B, tập trung vào việc xác định vai trò rõ ràng, thiết lập hệ thống đáng tin cậy và tự động hóa những khâu quan trọng.
1. Nâng cao nhận thức về thương hiệu thông qua các chiến dịch có mục tiêu
Quy trình CRM bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn. Đối với công ty phần mềm B2B của chúng tôi, đây là nơi nhóm tiếp thị dẫn đầu.
Họ sử dụng dữ liệu CRM để tạo ra các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu tiếp cận đúng đối tượng với đúng thông điệp. Sau đây là cách thực hiện:
-
Tạo ra chân dung người mua và hồ sơ khách hàng lý tưởng phản ánh những khách hàng có giá trị nhất của công ty
-
Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học, hành vi và giá trị để thực hiện các chiến dịch cá nhân hóa và hiệu quả hơn
-
Xác định các kênh tốt nhất để tối đa hóa ROI và tăng chất lượng khách hàng tiềm năng
2. Thu hút khách hàng tiềm năng lý tưởng bằng các công cụ tạo khách hàng tiềm năng
Giai đoạn tiếp theo của quy trình CRM yêu cầu các doanh nghiệp biến những khách truy cập một lần thành khách hàng tiềm năng. Việc thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng cho phép các nhóm tiếp thị và bán hàng xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với nội dung được cá nhân hóa có liên quan.
Có nhiều cách mà một công ty phần mềm B2B có thể thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, bao gồm cả một whitepaper có cổng, thêm nội dung nâng cấp vào các bài đăng trên blog và chatbot trên trang web. Sử dụng phần mềm thu thập khách hàng tiềm năng phù hợp có thể giúp quá trình này nhanh hơn, thông minh hơn và hiệu quả hơn nhiều.
3. Thu hút và xây dựng mối quan hệ với hoạt động tiếp cận được cá nhân hóa
Giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của quy trình CRM là xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Tại thời điểm này, khách hàng tiềm năng đang trở nên quen thuộc hơn với thương hiệu của bạn, nhưng họ vẫn chưa sẵn sàng cam kết.
Khách hàng tiềm năng sẽ không chuyển đổi ngay lập tức, do đó nhân viên bán hàng cần có các chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có thể mở rộng quy mô.
Với các công cụ quản lý liên hệ và CRM phù hợp, một công ty phần mềm B2B có thể cung cấp dịch vụ tiếp cận mang lại giá trị tại mọi điểm tiếp xúc và thúc đẩy khách hàng tiềm năng tiến gần hơn đến mục tiêu chuyển đổi.
Ví dụ:
-
Gửi email theo dõi khi khách hàng tiềm năng tải xuống sách trắng, cung cấp thêm tài nguyên hoặc cơ hội trò chuyện
-
Bình luận về bài đăng của khách hàng tiềm năng trên các trang mạng xã hội như LinkedIn và Twitter để xây dựng mối quan hệ
-
Chia sẻ bài đăng trên blog giáo dục giúp họ giải quyết điểm khó khăn (hoặc khuyến khích nhóm tiếp thị tạo một bài đăng)
-
Tiếp cận với các nghiên cứu điển hình cho thấy sản phẩm đã giúp các công ty tương tự thành công như thế nào
4. Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới bằng AI
Chỉ một tỷ lệ nhỏ khách hàng tiềm năng đạt đến giai đoạn chuyển đổi và thậm chí ít hơn nữa trở thành khách hàng trả tiền. Giai đoạn này của quy trình CRM nhằm mục đích khắc phục những phản đối cuối cùng đó và giúp người mua cảm thấy tự tin vào quyết định của mình.
Ví dụ, nhóm bán hàng của một công ty phần mềm B2B có thể:
-
Chia sẻ bằng chứng xã hội dưới dạng những câu chuyện thành công của khách hàng từ các công ty có những thách thức tương tự
-
Xác định những người ra quyết định và bắt đầu nuôi dưỡng họ bằng nội dung được cá nhân hóa
-
Tổ chức các bản demo sản phẩm chi tiết hướng dẫn khách hàng tiềm năng sử dụng các tính năng có liên quan và cho thấy chính xác cách công cụ này giải quyết các vấn đề thực tế
Có thể nói chuyển đổi khách hàng tiềm năng là phần quan trọng nhất của quy trình CRM – và AI có thể tạo ra sự khác biệt thực sự.
Trợ lý AI cũng có thể:
-
Dự đoán khả năng chốt giao dịch và đề xuất các hành động có tác động cao
-
Gửi lời nhắc để ngăn chặn việc bỏ lỡ khách hàng tiềm năng
-
Theo dõi việc mở email và theo dõi các cuộc trò chuyện bán hàng
Theo thời gian, công cụ này sẽ học hỏi từ hành vi của nhóm bạn và hoạt động như một huấn luyện viên bán hàng AI, ngày càng tốt hơn sau mỗi lần tương tác.
5. Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội để tăng lòng trung thành
Quy trình CRM không kết thúc khi khách hàng chuyển đổi. Giai đoạn sau khi mua hàng của quy trình CRM đòi hỏi sự hỗ trợ khách hàng đặc biệt để biến những người mua một lần thành khách hàng thường xuyên và người ủng hộ thương hiệu.
Bằng cách tận dụng dữ liệu bán hàng và tiếp thị, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra phản hồi nhanh chóng, phù hợp và được cá nhân hóa, giúp khách hàng hài lòng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Sau đây là cách một thương hiệu phần mềm B2B có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả:
-
Sử dụng trò chuyện trực tiếp và chatbot để trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp
-
Thiết lập quy trình làm việc rõ ràng để xác nhận, định tuyến và giải quyết các vấn đề của khách hàng
-
Theo dõi các số liệu quan trọng về dịch vụ khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ
6. Giữ lại, bán thêm và bán chéo bằng cách sử dụng dữ liệu CRM
Ở giai đoạn cuối cùng của quy trình CRM, trọng tâm sẽ chuyển sang việc tối đa hóa giá trị của mỗi mối quan hệ với khách hàng thông qua bán chéo và bán thêm.
-
Bán chéo đề xuất các sản phẩm bổ sung cho lần mua trước hoặc đáp ứng nhu cầu mới
-
Upselling cung cấp các gói nâng cấp hoặc tính năng mang lại giá trị lớn hơn
Thành công ở đây phụ thuộc vào việc có dữ liệu chính xác, đó là lý do tại sao quy trình CRM lại có giá trị đến vậy.
Ví dụ, một thương hiệu B2B có thể sử dụng CRM của mình để phân tích hành vi mua hàng, sở thích và phản hồi để xác định các cơ hội bán chéo và bán thêm. Các quy trình làm việc tự động kích hoạt email theo dõi sau khi mua hàng mới hoặc vào các mốc quan trọng, như gia hạn hợp đồng hoặc kỷ niệm ngày thành lập của khách hàng.
Với cái nhìn rõ ràng về mối quan hệ, nhân viên bán hàng gây ấn tượng với khách hàng bằng khả năng nhớ lại, thảo luận về những thách thức mới và hiện tại, đồng thời cho khách hàng thấy tính năng hoặc sản phẩm mới giải quyết những thách thức đó như thế nào.
7. Đo lường và tinh chỉnh để cải thiện thành công lâu dài
Vì quy trình CRM mang tính chu kỳ nên luôn có chỗ để cải thiện. Bằng cách theo dõi các số liệu chính và phân tích hiệu suất trên toàn bộ quy trình, các nhóm tập trung vào những gì hiệu quả và khắc phục những gì không hiệu quả.
Bằng cách đo lường kết quả, các nhóm tiếp thị, bán hàng và thành công của khách hàng có thể tìm ra các kênh tiếp thị tốt nhất, tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng và điều chỉnh các nỗ lực nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Ví dụ, một công ty phần mềm B2B có thể sử dụng báo cáo CRM để nắm bắt và theo dõi các chỉ số KPI bán hàng sau:
|
Hệ mét |
Sự định nghĩa |
|
Chi phí mua lại khách hàng (CAC) |
Tổng chi phí để có được một khách hàng. |
|
Tổng doanh thu mà công ty bạn mong đợi từ khách hàng trung bình trong suốt vòng đời của họ. |
|
|
Tỷ lệ thắng |
Tỷ lệ phần trăm giao dịch bán hàng thành công. |
|
Tỷ lệ giữ chân khách hàng |
Tỷ lệ khách hàng vẫn đăng ký hoặc tiếp tục mua hàng của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. |
|
Điểm số hài lòng của khách hàng |
Điểm số từ 0–100 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn. |
Kết luận
Quy trình CRM phù hợp giúp các doanh nghiệp nhỏ hoạt động thông minh hơn bằng cách thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tự động hóa các tác vụ tốn thời gian và biến những người mua một lần thành khách hàng trung thành.
Với AI, việc cá nhân hóa mọi tương tác và tập trung nỗ lực vào những việc quan trọng nhất trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Việc triển khai quy trình CRM là cam kết liên tục hướng đến khách hàng. Bạn càng học hỏi và tối ưu hóa nhiều thì kết quả của bạn càng tốt.