Trải nghiệm khách hàng – Kiến thức căn bản bạn cần biết

Trải nghiệm khách hàng chắc không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp. Khi thế giời ngày càng phát triển thì yêu cầu về trải nghiệm của khách hàng ngày càng cao. Việc xây dựng, cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết và quan trọng của các doanh nghiệp ngày nay.

Cùng tìm hiểu những kiến thức căn bản về trải nghiệm khách hàng trong bài viết dưới đây: 

I. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu. 

Trải nghiệm của khách hàng đến từ những lần mà khách hàng tiếp cận đến thương hiệu của bạn như website, fanpage, hình ảnh sản phẩm,…. đến những cảm nhận trong quá trình sử dụng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau đó. 

Nó bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận trong vòng đời của của họ. 

Trải nghiệm khách hàng

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Nó có thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp!

II. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp? 

Trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp. Khách hàng của bạn càng có nhiều trải nghiệm tốt thì họ sẽ có nhiều đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn. Đồng thời bạn sẽ đỡ phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng,

Lợi ích mà trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 
• Sức mạnh của Marketing truyền miệng từ khách hàng quý giá hơn hết 

Ngoài các lợi ích trên thì khách hàng cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp của bạn sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn, đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp ổn định, ngày càng phát triển,…

III. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng 

Dịch vụ khách hàng là bao gồm tất cả sự tương tác khách hàng của bạn trong các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng. 

Trải nghiệm khách hàng là bao gồm tất cả các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn như giao diện website hay fanpage, nhân viên của doanh nghiệp,.. Thậm chi nó bao gồm cả những phàn nàn của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm  hay dịch vụ của bạn. 

Từ đó, ta thấy được Dịch vụ khách hàng chỉ là bộ phận trong trải nghiệm khách hàng. 

Ví dụ: khách hàng của bạn báo sản phẩm bị lỗi và yêu cầu được kiểm tra để sửa chữa:

• Dịch vụ khách hàng tốt là nhân viên của bạn sẽ đến đó kiểm tra và giải quyết vấn đề đó của khách hàng. 
• Trải nghiệm khách hàng tốt: ngoài việc trên, bạn cần lên lịch để hỏi thăm lại khách hàng đó xem còn gặp phải tình trạng đó nữa hay không? Đảm bảo khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn. 

IV. CEM – quản lý trải nghiệm khách hàng 

Quản lý trải nghiệm khách hàng

CEM hay Customer Experience Management là quản lý trải nghiệm khách hàng. Khách hàng luôn là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nên việc nâng cao hiệu quả trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quan trọng. 

Để việc quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn, bạn có thể cân nhắc các phương pháp sau:

• Thực sự thấu hiểu khách hàng: bạn đã từng ngồi lại và xem xét bạn đã thực sự quan tâm đến việc hiểu khách hàng của mình hay chưa? Có thấu hiểu khách hàng thì bạn mới có thể đem lại trải nghiệm tốt hơn đến khách hàng của mình. 

• Hành trình khách hàng: Đó là bao gồm toàn bộ về cảm xúc, hành vi của khách hàng tiềm năng trước khi khách hàng mua hàng của bạn. Bạn có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho riêng mình. 

• Điểm chạm khách hàng: Đó là những điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. 

V. Trải nghiệm khách hàng tốt 

Thật ra không có định nghĩa rõ ràng như thế nào là trải nghiệm khách hàng tốt. Nhưng theo kinh nghiệm trong 10 năm của chúng tôi thì có thể đạt được trải nghiệm khách hàng tốt nếu bạn:

• Làm cho việc lắng nghe khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu trong toàn doanh nghiệp
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn
• Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên
• Giảm thiểu xích mích và giải quyết các vấn đề cụ thể cũng như những thách thức riêng của khách hàng

Bên cạnh có đó còn nhiều chỉ tiêu khách hàng tùy theo từng ngành nghề khác nhau. Quan trọng nhất là doanh nghiệp của bạn phải thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng mỗi ngày.

VI. 6 điều khiến khách hàng trải nghiệm không tốt

Khách hàng không hài lòng về trải nghiệm của mình

Dù cho doanh nghiệp ở bất kỳ ngành nghề nào hay quy mô thế nào, chúng tôi nhận thấy rằng trải nghiệm khách hàng tồi tệ sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn bị ảnh hưởng xấu. Thậm chí, sản phẩm doanh nghiệp của bạn có thể bị khai tử khỏi thị trường. 

Trải nghiệm khách hàng tồi tệ chủ yếu do:

• Thời gian chờ đợi lâu
• Nhân viên không hiểu nhu cầu của khách hàng
• Các vấn đề / câu hỏi chưa được giải quyết
• Tự động hóa quá nhiều / không đủ sự tiếp xúc của con người
• Dịch vụ không được cá nhân hóa ( tìm hiểu cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng)
• Nhân viên thô lỗ / giận dữ

Ngoài ra, còn nhiều lý do khác khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Theo chúng tôi, bạn cần có phiếu điều tra hàng tháng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn.

VII. Cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Nếu bạn đã sẵn sàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn thì tìm hiểu ngay 3 phương thức dưới đây:

1. Tạo điều kiện cho văn hóa công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Hãy đối đãi khách hàng của bạn như cách bạn muốn được đối xử. 

Tư duy này bắt đầu từ đầu: khi lãnh đạo và giám đốc điều hành mô hình tư duy lấy khách hàng làm đầu và hoàn toàn mua vào chiến lược, phần còn lại của công ty có nhiều khả năng làm theo. Văn hóa tương tác 1-1 và cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sẽ mang lại trải nghiệm thân mật và thành công cho mọi khách hàng. 

3 mẹo xây dựng văn hóa công ty lấy khách hàng làm trung tâm:

• Đảm bảo khả năng thu hút khách hàng 
• Phát triển cộng đồng khách hàng và doanh nghiệp 
• Khuyến khích sự minh bạch giữa doanh nghiệp vs khách hàng

Lấy khách hàng là trung tâm

 2. Hãy để phản hồi của khách hàng dẫn đường

Bạn có thể có một số ý tưởng về những gì khách hàng của bạn muốn, nhưng có những nhu cầu, động lực và khó khăn mà bạn chưa cân nhắc nếu chưa bao giờ thu thập phản hồi của họ. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều căn cứ mọi thứ họ làm — từ tạo sản phẩm đến tiếp thị và hoàn thiện — dựa trên những gì khách hàng nói với họ họ muốn.

Để thu thập phản hồi của khách hàng, bạn có thể sử dụng 3 cách sau:

• Khảo sát khách hàng ngay trên website của bạn, gửi email phản hồi
• Lắng nghe phản hồi trực tiếp từ khách hàng 
• Sử dụng phần mềm đánh giá khách hàng CRM

3. Tạo trải nghiệm đáng nhớ 

Điều đơn giản để nâng cao trải nghiệm khách hàng là đem đến cho họ những kỉ niệm đáng nhớ từ doanh nghiệp của bạn. Để tạo những trải nghiệm đáng nhớ không chỉ là tạo các bữa tiệc hay chương trình gì đó cho khách hàng của bạn. Đôi khi đơn giản chỉ là 

• Nói chuyện với khách hàng theo ngôn ngữ của họ
• Lắng nghe khách hàng của bạn( mặc dù nhiều nhân viên không thích điều này – cần đào tạo nhân viên của bạn)
• Quan trọng đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi

Xem thêm: 7 cách kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo với CRM!

VIII. Cách đo lường và đánh giá trải nghiệm của khách hàng 

Đo lường và đánh giá khách hàng

Có nhiều cách thức khác nhau để đánh giá trải nghiệm khách hàng của bạn. Nhưng có một số cách đơn giản sau, bạn nên biết:

• Sử dụng bảng khảo sát, bảng đánh giá: Survey 

• Gọi điện tham khảo phản hồi khách hàng:Tổng đài CSKH 

• Sử dụng phần mềm đánh giá khách hàng

IX. 7 sự thật đáng kinh ngạc về trải nghiệm khách hàng (CX)

Theo báo cáo về trải nghiệm khách hàng thì có đến 86% khách hàng sẵn sàng chi thêm tiền để có trải nghiệm tốt hơn. 40% khách hàng sẽ mua thêm sản phẩm hay dịch vụ nếu thấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Bạn sẽ ngạc nhiên với 7 sự thật sau về CX – trải nghiệm khách hàng:

1. CX sẽ là điểm tạo sự khác biệt cho thương hiệu trong trải nghiệm khách hàng
2. CX xuất sắc đem đến sức cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp
3. Người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn để đảm bảo nhận trải nghiệm vượt trội
4. Khách hàng cần dịch vụ chăm sóc tốt hơn
5. CX sẽ dần loại bỏ nhu cầu tương tác với con người
6. Có thể cải thiện CX bằng cách xử lý nhanh phàn nàn của khách hàng
7. CX có hiệu ứng lan toả rất lớn

Bạn có thể tìm hiểu cụ thể và chi tiết hơn TẠI ĐÂY

X. KẾT BÀI

Hy vọng với những kiến thức cơ bản về trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Chúc công việc kinh doanh của bạn thành công.