Contact Us

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Categories
Sự hài lòng của khách hàng là gì

Sự hài lòng của khách hàng là gì

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hiểu một cách đơn giản “sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì

Hiểu một cách kỹ càng hơn. Theo philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (customer satifaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của chính họ về sản phẩm.

>>> XEM THÊM: 6 Gợi ý các cách CHĂM SÓC khách hàng cũ hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng là gì
Sự hài lòng của khách hàng là gì

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

II. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “ không hài lòng” đến “rất hài lòng

Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1 Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào đồng thời gợi ý một vài kênh cho họ (dĩ nhiên là có kênh từ bạn bè, người thân) Nếu số lượng khách hàng biết đến bạn qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.

2.3 Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng là mục đích bạn hướng tới phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy làm sao để biết những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm của bạn. hãy đặt câu hỏi “Làm thế nào để sản phẩm chúng tôi hoàn thiện hơn”

2.4 Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?

2.5 Khả năng quay lại lần sau

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau của khách hàng.

Vì vậy, việc gia tăng  số lượng khách hàng trung thành là minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

III. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng khách hàng có thể coi là thước đo để đánh giá về chất lượng sản phẩm – dịch vụ khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng. Có 3 mức độ để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Mức đầu tiên của sự hài lòng khách hàng

Được đánh giá là mức độ thấp nhấp trong ba mức độ hài lòng.

Trên thực tế có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp như:

  • Dịch vụ vận chuyển chậm hơn so với thông báo
  • Chất lượng sản phẩm không như quảng cáo
  • Thái độ nhân viên không tốt
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Hầu hết các nguyên nhân đều xuất phát từ doanh nghiệp chứ ít khi do các yếu tố khách quan bên ngoài.

Hậu quả của khách hàng đánh giá không hài lòng này đem lại rất xấu. Khách hàng có thể không quay trở lại, thậm chí có thể nói xấu bạn với những người khác.

3.2 Mức độ thứ 2 về sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ mà phần lớn doanh nghiệp việt đang ở. Một mức độ được đánh giá trung bình. Khách hàng có thể vui vẻ khi mua hàng nhưng chưa chắc sẽ quay lại lần sau.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Họ không nói xấu về bạn cũng không nói tốt về bạn. Họ hoàn toàn có thể tìm đến một nhà cung cấp khác. Hay nói một cách đơn giản dễ hiểu “đó không phải là khách hàng trung thành”

3.3 Mức độ thứ 3 về sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ cao nhất trong thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng.

Họ sẵn sàng chia sẻ với những người xung quanh điều tốt đẹp về bạn. Một biểu hiện của mức độ hài lòng cao là sự thỏa mãn. Khi khách hàng nhận được hơn cả sự kỳ vọng cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng.

>>>> Khách hàng mục tiêu là gì – Cách xác định khách hàng mục tiêu

IV. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì

Bất kỳ chương trình nào muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng đều cần dựa vào những yếu tố quyết định có liên quan đến các mục tiêu của chương trình.

Có 2 phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:

  • Trực tiếp
  • Gián tiếp

4.1 Phương pháp trực tiếp

khá rõ ràng được khảo sát tạo ra bằng nhận thức trực tiếp. Một số phương pháp phổ biến như:

  • Phỏng vấn trực tiếp,
  • Khảo sát qua điện thoại,
  • Khảo sát online: bảng hỏi, thư, email,…

Tuy nhiên, nó vẫn có nhiều nhược điểm (độ chính xác, độ tin cậy)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp

4.2 Phương pháp gián tiếp

lại khắc phục tốt về nhận thức. Người được khảo sát không biết rằng đó là những câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng chung.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng gián tiếp
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng gián tiếp

Có thể sử dụng một số phương pháp sau:

  • Quan sát hành vi,
  • Phương pháp thử nghiệm,

Vấn để quan trong nhất đối với mỗi chương trình là tìm được phương pháp để đo lường đánh giá khảo sát phù hợp đem lại hiệu quả tốt nhất.

KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần theo dõi để định hình sự phát triển của dịch vụ khách hàng của mình trong suốt thời gian hoạt động.

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,