6 khiếu nại của khách hàng thường gặp và 8 kỹ năng giải quyết

Không một doanh nghiệp nào có thể khẳng định rằng “sản phẩm mình cung cấp là hoàn hảo” bởi hoàn hảo là không có sự phát triển, không có sự đột phá.

Những khiếu nại của khách hàng thường gặp

Bởi vậy, chìa khóa để chinh phục khách hàng không nằm ở sản phẩm mà nằm ở cách phản ứng với khiếu nại của khách hàng. Trước khi đi vào cách giải quyết hãy cùng CRMIVET điểm qua 6 lời than thở của khách hàng trước nhé.

Tìm hiểu thêm: Phương pháp đánh giá sự HÀI LÒNG của khách hàng. 6 khiếu nại của khách hàng thường gặp trong kinh doanh

Khiếu nại của khách hàng còn được gọi là customer complaints. Nó không còn quá xa lạ đối với những nhân viên kinh doanh, support. Dù cố gằng đến mấy thì cũng không thể ngăn cản được khách hàng than phiền.

1.1 Sản phẩm của bạn không như những gì tôi nghĩ

Trong trường hợp này, hãy tìm ra những gì khách hàng của bạn mong đợi khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Những kỳ vọng đó có thực tế không?

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Trong trường hợp sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì việc cung cấp thì cung cấp một điều khoản “hoàn trả sản phẩm” là cách nhanh nhất để giải quyết.

Xem thêm: Bí quyết viết thư xin lỗi khách hàng

1.2 Không ai gọi lại cho tôi

Khách hàng có thể sử dụng vô số kênh để liên lạch với bạn nên thật khó để có thể kiểm soát và đáp ứng ngay yêu cầu phản hồi của họ.

Hãy xác định cách khách hàng tiếp cận với công ty, sản phẩm của bạn. Đồng thời yêu cầu nhân viên ở từng kênh phải hồi âm lại với khách hàng trong 1 khoảng thời gian nhất định

Ví dụ: Email: 12 giờ, Facebook: 10 phút,…

1.3 Yêu cầu của tôi liên tục bị chuyển từ người này sang người khác

Điều này có lẽ không của riêng ai khi phải nhắc đi nhắc lại một yêu cầu với nhiều người khác nhau.

Hãy đào tạo cho nhân viên chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và chịu trách nhiệm giải quyết. Điều này sẽ tránh được phiền phức không đáng có giữa khách hàng với doanh nghiệp.

1.4 Mất kiên nhẫn và tỏ vẻ khó chịu trên điện thoại

Một khách hàng đang complaint sẽ có cảm xúc rất khó chịu và nhạy cảm. Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mất kiên nhẫn khi đã quá mệt mỏi. Nếu hai điều này kết hợp thì đó thực sự là một thảm họa.

Mất kiên nhẫn khi xử lý khiếu nại của khách hàng

Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên trực tổng đài được hỗ trợ tích cực và nghỉ ngơi đúng lúc để tránh tình trạng stress.

1.5 Đừng cố gằng bán thêm đồ cho tôi nữa

Một khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời mời chào họ mua thêm sản phẩm.

Thay vì ép buộc hãy giữ mối quan hệ hãy gửi tới họ những thông tin hữu ích có giá trị. Khi họ có nhu cầu sẽ ngay lập tức tìm đến bạn.

XEM THÊM: Thu hút khách hàng mới từ PHẢN HỒI của khách hàng cũ

1.6 Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cung cấp thêm dịch vụ A cho tôi

Khi khách hàng khẳng định đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cung cấp cho họ thêm những dịch vụ A, B, C. Bạn cũng nên làm thế. Có những khách hàng sẽ nói dối để có được những gì họ muốn giống như câu nói “con người sẽ không từ thủ đoạn để có được những gì họ muốn”

Lúc này hãy xem xét theo 3 trường hợp:

• TH1: Nếu không thể cung cấp hãy giải thích lịch sự với khách hàng
• TH2: Nếu nó đến từ 1 khách hàng hãy xem xét yêu cầu có hợp lý và có triển vọng kinh doanh tốt không? Tốt hãy thực hiện nó.
• TH3: Nếu nó đến từ nhiều khách hàng, hãy đề xuất với cấp trên và cân nhắc đưa thêm điều khoản và tiêu chuẩn bán hàng của công ty.

Trên đây là 5 lời khiếu nại của khách hàng thường gặp nhất cũng như 5 mẹo nhỏ giúp giải quyết. Tiếp theo sẽ là 8 kỹ năng cần có để giải quyết khiếu lại của khách hàng trong mọi trường hợp.

II. 8 kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng trong mọi trường hợp

2.1 Lắng nghe

Nghe thì có về đơn giản, nhưng lại rất quan trọng. Bạn nên biết, khi khách hàng tức giận thì họ sẽ rất nhạy cảm.

Lắng nghe phàn nàn của khách hàng

Mục tiêu là xoa dịu cơn giận đó của họ. Nhưng trước hết cần phải biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy, hãy để ý đến cảm xúc và đừng ngắt lời họ.

Nếu lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở lên tồi tệ hơn.

Xem thêm: Làm gì để có dịch vụ khách hàng tốt

2.2 Thể hiện sự đồng cảm

Những điều phàn nàn của khách hàng không hướng về bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài lời trong lúc tức giận. hãy chắc chắn rằng bạn đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ. Đặt mình vào vị trí của họ để họ cảm thấy được sự chia sẻ phiền toái mà họ đang gặp phải.

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Khôn ngoan hơn, bạn nên tỏ ra cảm thông góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng thậm chí là gửi tới họ lời xin lỗi chân thành!

2.3 Ghi nhận ý kiến khiếu nại

Nếu có một khách hàng gặp một vấn đề nào đó thì có nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần chuẩn bị cho trường hợp này trong tương lai bằng cách ghi chép lại các ý kiến đó.

2.4 Đặt câu hỏi mở

Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng là tìm ra nguyên nhân gốc rễ vấn đề. Hãy cận thận trong việc sử dụng các câu hỏi khi trò chuyện với khách hàng.

Đặt các câu hỏi mở (what: cái gì, how: thế nào, when: khi nào). Những câu hỏi này sẽ dễ dàng đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy nỗ lực trong giải quyết vấn đề của họ.

2.5 Đưa ra giải pháp cụ thể

Khách hàng luôn muốn những khiếu nại của mình được giải quyết sớm nhất. Vì vậy đừng cố gằng đưa ra những cách giải quyết mơ hồ, thiếu sự rõ ràng như: em đang cố gắng… mà hãy dùng những cụ từ chắc chắn như: em cam kết vấn đề của anh/chị sẽ được giải quyết sau 1,5 giờ nữa.

2.6. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

“CẢM ƠN” là lời nói không thể bỏ sót bởi vì có những lời phàn nàn của khách hàng sẽ giúp sản phẩm/dịch vụ phát hiện những thiếu sót để cải tiến hơn, hoàn thiện hơn.

2.7 Thực hiện giải pháp đưa ra

Sau khi thỏa thuận xong giải pháp cùng khách hàng. Bạn cần sắp xếp và thực hiện ngay. tránh trường hợp thực hiện không đúng như những gì đã hứa “gia tộc họ hứa”. Nếu trường hợp đó lại xảy ra thì tôi không dám chắc bạn có thể giữ lại khách hàng đó nữa đâu.

2.8 Chăm sóc, theo dõi sau khi thực hiện

Sau khi thực hiện thì chúng ta cần phải theo dõi các diễn biến sau đó bằng cách hỏi thăm như: Anh/chị còn gặp những vấn đề gì nữa không ?, anh/chị cần hỗ trợ thêm thông tin gì không?…

Tuy đơn giản những sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm và đồng hành của doanh nghiệp bạn.

KẾT LUẬN

Đó là những kiến thức về cách giải quyết khiếu nại của khách hàng tích lũy của CRMVIET trong suốt thời gian 9 năm qua. Bước sang năm thứ 10 mong rằng CRMVIET sẽ tiếp tục có thể đem lại giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Để đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Vui lòng tìm hiểu thêm tại.