Trải nghiệm khách hàng là gì? Nó có thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp!

Trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Vì mỗi một khách hàng hài lòng sẽ là người có khả năng trở thành khách hàng trung thành và giúp bạn tăng doanh thu.

Điều đầu tiên bạn phải hiểu trải nghiệm của khách hàng là gì? Thậm chí là những yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng. CRMVIET sẽ giải đáp cho bạn ngay dưới đây!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu của bạn trong suốt tất cả các khía cạnh của hành trình người mua bao gồm trước, trong và sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nó dẫn đến cái nhìn của khách hàng về thương hiệu và tác động đến các yếu tố liên quan đến kết quả kinh doanh của công ty, bao gồm cả doanh thu.

Hai điểm tiếp xúc chính tạo ra trải nghiệm khách hàng là con người và sản phẩm. Vì vậy gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả được xem là chìa khóa cho sự thành công của mỗi một doanh nghiệp doanh nghiệp.

Xem thêm: 7 sự thật đáng kinh ngạc về trải nghiệm khách hàng (CX)

Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu của bạn

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với mỗi một doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trải nghiệm khách hàng tích cực thúc đẩy lòng trung thành, giúp doanh nghiệp bạn giữ chân khách hàng lâu hơn và khuyến khích quảng bá thương hiệu.

Ngày nay, khách hàng được xem là người có quyền lực chứ không phải là người bán. Bởi khách hàng là chủ của hành động mua hàng, họ có thể thoải mái lựa chọn bất cứ nơi bán hàng nào mà họ thích và có trải nghiệm tốt nhất.

Đây là lý do tại sao việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và khiến họ muốn tiếp tục kinh doanh với bạn là rất quan trọng – khách hàng là nguồn lực tốt nhất để nâng cao nhận thức về thương hiệu của bạn.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể đo lường trải nghiệm khách hàng của mình để xác định xem bạn đang làm tốt điều gì và cần cải thiện ở đâu? Là câu hỏi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn được giải đáp.

3. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng.

Với tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp thì việc đo lường các mức độ này là điều thật sự cần thiết. Dưới đây, là 4 cách đo lường trải nghiệm khách hàng mà một doanh nghiệp nên nắm được:

Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:

Để dễ dàng nắm bắt được tâm lý của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Thì việc đầu tiên bạn nên xây dựng bảng khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các kênh online hoặc offline.

Với việc phân tích này, bạn sẽ nắm bắt được tâm lý cũng như trải nghiệm của khách hàng và sẽ biết bạn cần phải cải thiện điều gì để gia tăng trải nghiệm của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm hoặc tính năng bằng những câu hỏi:

Tạo diễn đàn để khách hàng của bạn yêu cầu các sản phẩm hoặc tính năng mới để làm cho dịch vụ của bạn hữu ích hơn và hữu ích hơn cho các vấn đề mà doanh nghiệp đang cần cải thiện.

Cho dù diễn đàn đó được chia sẻ qua khảo sát qua email, phương tiện truyền thông xã hội hay trang cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội để chủ động đưa ra đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả các đề xuất bạn nhận được nhưng nếu có xu hướng lặp lại xuất hiện, chúng ta sẽ đáng để đầu tư thời gian.

Xác định được tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc:

Khách hàng bỏ cuộc là điều không một doanh nghiệp nào mong muốn. Nhưng không thể nào tránh khỏi.

Vậy nên, việc thực hiện phân tích thường xuyên về những khách hàng bỏ cuộc để có thể xác định xem tỷ lệ bỏ cuộc đang tăng hay giảm, lý do bỏ cuộc. Từ đó đúc kết ra những bài học và thực hiện những hành động trong tương lai nhằm ngăn chặn tình huống tương tự.

Phân tích xu hướng sử dụng ticket hỗ trợ khác:

Bạn cũng nên phân tích các phiếu hỗ trợ khách hàng mà các phòng ban đại diện của bạn đang làm việc trực tiếp để giải quyết hàng ngày. Nếu có vấn đề lặp lại giữa các ticket, hãy xem xét các lý do có thể xảy ra cho những trục trặc đó và cách bạn có thể cung cấp giải pháp trên toàn diện. Điều này sẽ cho phép bạn giảm được tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc và mang lại nhiều trải nghiệm hơn cho doanh nghiệp bạn.

Đo lường trải nghiệm khách hàng tạo nên thành công cho doanh nghiệp

4. Cách quản lý gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là một thành phần cơ bản của chiến lược lấy khách hàng làm đầu vì nó thể hiện sự đầu tư rõ ràng vào nhu cầu của khách hàng. Bằng cách theo dõi và nâng cao các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, công ty của bạn sẽ luôn mang lại nhiều giá trị hơn cho người dùng.

Nếu bạn tò mò muốn biết được cách quản lý giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng theo quy trình hoạt động như thế nào, để CRMVIET giới thiệu giúp bạn biết một số mẹo nhỏ:

Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET:

Phần mềm quản lý khách hàng của CRMVIET là một nền tảng dịch vụ khách hàng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng đạt kết quả cao

Phần mềm quản lý khách hàng của CRMVIET là một nền tảng dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều tính năng được sử dụng để quản lý trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như: Công cụ này cung cấp các phiếu phản hồi ticket giúp ghi lại các nội dung và khách hàng đang cần doanh nghiệp hỗ trợ xử lý. Bên cạnh đó còn tạo ra bảng câu hỏi Survey thu thập ý kiến khách hàng trong các cuộc đào tạo, hội thảo… giúp doanh nghiệp có thời gian chuẩn bị cũng như giải đáp cho khách hàng một cách tốt nhất.

Ngoài ra, phần mềm CRMVIET có khả năng phản hồi các email, câu hỏi cho các tương tác của khách hàng. Các tính năng này giúp nhóm của bạn dễ dàng xác định được các rào cản chung của khách hàng và triển khai các thay đổi giúp người dùng vượt qua chúng dễ dàng hơn.

Vậy, trên đây là những thông tin hữu ích mà CRMVIET muốn gửi đến bạn đọc về những vấn đề xoay quanh trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn hoặc doanh nghiệp bạn đang gặp khó khăn trong vấn đề này hãy để CRMVIET đồng hành và hỗ trợ bạn nhé!

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng Crmviet – bí mật kinh doanh