Bản dồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì
Customer Journey Map là một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Nói cách khác đây chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
Mục lục
Bản đồ hành trình khách hàng sẽ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì
này bao gồm 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: trước mua hàng
Giai đoạn 2: mua hàng
Giai đoạn 3: sau mua hàng
Xem thêm: Các mẫu kế hoạch kinh doanh chi tiết
Mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ hàng đầu là thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng. Chính vì điều đó, thiết kế một hành trình bản đồ mà khách hàng muốn tham gia từ đầu đến cuối là rất cần thiết.
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì
Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm tiếp xúc tương tác với khách hàng. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán liền mạnh ở tất cả các kênh truyền thông.
Với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:
Cảm xúc luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quá trình trải nghiệm của khách hàng. Nó dường như chi phối người mua suốt quá trình trải nghiệm. doanh nghiệp không chỉ cần dừng lại đem đến cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn, mà còn phải để cho họ cảm nhận trong từng giai đoạn.
Customer journey map là gì
Có những khách hàng sẽ dừng lại ở điểm mua hàng hoặc kéo dài hơn đến sau mua hàng. So sáng nhận thấy, khi cung cấp được một trải nghiệm đáng nhớ, chắc chắn hình ảnh thương hiệu sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng lâu hơn.
Xem thêm: 7 chiến lược thúc đẩy đội ngũ bán hàng
Bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình là tìm ra những thời điểm mà ở đó bạn giao tiếp hoặc tương tác với khách hàng.
Tập hợp tất cả các điểm này lại và sắp xếp chúng theo thời gian diễn ra theo 3 mốc (trước mua hàng, quyết định mua hàng, sau mua hàng).
Quy trình xây dựng bản đồ hành tình trải nghiệm khách hàng
Khi nhìn vào tất cả các điểm tiếp xúc, bạn có thể hoang mang bởi những chi tiết tương tác vi mô. Để tránh điều này, hãy ưu tiên những điểm quan trọng giúp bạn lại gần hơn với những muc tiêu kinh doanh.
Tiếp theo, hãy nghĩ về những mục tiêu một lần nữa. Tuy nhiên lần này là những mục tiêu của khách hàng.
Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc kính
Mục tiêu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng là có khả năng chống nắng, thời trang, phù hợp với phong cách sống của họ.
Bây giờ, hãy xem xét những cảm nhận của khách hàng trong từng giai đoạn trước, trong và sau mua hàng. Họ có vui vẻ với những trải nghiệm của bạn không ? có chi tiết nào khiến khách hàng cảm thấy mua sắm phức tạp, hay gây nhầm lẫn không?
Hãy tìm ra những những khoảnh khắc mà khách hàng cảm thấy đấy là trải nghiệm tiêu cực. xem tại thời điểm đó, ai tiếp xúc và ai có thể hỗ trợ để cải thiện tình hình không ?
Lấy một ví dụ khác:
Khách hàng yêu tích phần mô tả sản phẩm kính trên website, nhưng khi đến cửa hàng, nhân viên lại tư vấn theo một cách khác. Điều này có thể sẽ gây ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng (cảm giác bị lừa rối). Chính vì điều này, nhân viên bán hàng cần thống nhất lại ngôn ngữ với marketing về sản phẩm.
Sau khi xác định được hành trình khách hàng và hình dung được điều gì đem lại hiệu quả, điều gì không. Hãy nhấc bút lên và vẽ lại bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Map customer journey). Vẽ ra những điểm giao tiếp tương tác một cách cụ thể, tạp ra một bản đồ thực thụ.
Đúng là việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng có phần phức tạp và mất thời gian. Nhưng hiệu quả về marketing và truyền thông có thể thay đổi một cách nhanh chóng.
Để luôn bắt kịp những thay đổi nhỏ nhất của thị trường. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Map customer journey) đánh giá xem những điểm tương tác nào đang hoạt động hiệu quả, điểm nào cần xem xét và vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.