Contact Us

Bản đồ Hành trình trải nghiệm khách hàng

Categories
Bản dồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Bản dồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Customer Journey Map là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Nói cách khác đây chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.

I. 3 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Bản dồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì
Bản dồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Hành trình này bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: trước mua hàng

  • Awareness (nhận thức): người mua nhân ra vấn đề
  • Consideration (Xem xét): Người mua xác định rõ vấn đề và nghiên cứu, đánh giá các phương án giải quyết
  • Decision (quyết đinh): người mua chọn giải pháp

Giai đoạn 2: mua hàng

  • Purchase (mua hàng): khách hàng tiến hành mua sản phẩm
  • Use (sử dụng): Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: sau mua hàng

  • Advocacy (chia sẻ trải nghiệm): khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bản bè, đồng nghiệp

II. Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ hàng đầu là thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng. Chính vì điều đó, thiết kế một hành trình bản đồ mà khách hàng muốn tham gia từ đầu đến cuối là rất cần thiết.

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm tiếp xúc tương tác với khách hàng. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán liền mạnh ở tất cả các kênh truyền thông.

Với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:

  • Có một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm mà DN đang cung cấp
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hơn bằng cách xác định rõ các bước và điểm quyết định
  • Nắm được các rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích. Từ đó phát triển cải thiện các kênh hỗ trợ hành trình khách hàng.
  • Cải thiện tỷ lệ giữa chân khách hàng thông qua hiểu rõ khách hàng qua mỗi giai đoạn

III. Cảm xúc trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Cảm xúc luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quá trình trải nghiệm của khách hàng. Nó dường như chi phối người mua suốt quá trình trải nghiệm. doanh nghiệp không chỉ cần dừng lại đem đến cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn, mà còn phải để cho họ cảm nhận trong từng giai đoạn.

Customer journey map là gì
Customer journey map là gì

Có những khách hàng sẽ dừng lại ở điểm mua hàng hoặc kéo dài hơn đến sau mua hàng. So sáng nhận thấy, khi cung cấp được một trải nghiệm đáng nhớ, chắc chắn hình ảnh thương hiệu sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng lâu hơn.

IV. Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng như thế nào ?

Bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình là tìm ra những thời điểm mà ở đó bạn giao tiếp hoặc tương tác với khách hàng.

Tập hợp tất cả các điểm này lại và sắp xếp chúng theo thời gian diễn ra theo 3 mốc (trước mua hàng, quyết định mua hàng, sau mua hàng).

Quy trình xây dựng bản đồ hành tình trải nghiệm khách hàng
Quy trình xây dựng bản đồ hành tình trải nghiệm khách hàng

Khi nhìn vào tất cả các điểm tiếp xúc, bạn có thể hoang mang bởi những chi tiết tương tác vi mô. Để tránh điều này, hãy ưu tiên những điểm quan trọng giúp bạn lại gần hơn với những muc tiêu kinh doanh.

Tiếp theo, hãy nghĩ về những mục tiêu một lần nữa. Tuy nhiên lần này là những mục tiêu của khách hàng.

Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc kính

Mục tiêu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng là có khả năng chống nắng, thời trang, phù hợp với phong cách sống của họ.

Bây giờ, hãy xem xét những cảm nhận của khách hàng trong từng giai đoạn trước, trong và sau mua hàng. Họ có vui vẻ với những trải nghiệm của bạn không ? có chi tiết nào khiến khách hàng cảm thấy mua sắm phức tạp, hay gây nhầm lẫn không?

Hãy tìm ra những những khoảnh khắc mà khách hàng cảm thấy đấy là trải nghiệm tiêu cực. xem tại thời điểm đó, ai tiếp xúc và ai có thể hỗ trợ để cải thiện tình hình không ?

Lấy một ví dụ khác:

Khách hàng yêu tích phần mô tả sản phẩm kính trên website, nhưng khi đến cửa hàng, nhân viên lại tư vấn theo một cách khác. Điều này có thể sẽ gây ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng (cảm giác bị lừa rối). Chính vì điều này, nhân viên bán hàng cần thống nhất lại ngôn ngữ với marketing về sản phẩm.

Sau khi xác định được hành trình khách hàng và hình dung được điều gì đem lại hiệu quả, điều gì không. Hãy nhấc bút lên và vẽ lại bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Map customer journey). Vẽ ra những điểm giao tiếp tương tác một cách cụ thể, tạp ra một bản đồ thực thụ.

Đúng là việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng có phần phức tạp và mất thời gian. Nhưng hiệu quả về marketing và truyền thông có thể thay đổi một cách nhanh chóng.

KẾT LUẬN

Để luôn bắt kịp những thay đổi nhỏ nhất của thị trường. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (map customer journey) đánh giá xem những điểm tương tác nào đang hoạt động hiệu quả, điểm nào cần xem xét và vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,