Contact Us

Những kĩ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì ?

Categories
nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận chức năng quan trọng trong công ty. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ làm những công việc gì?

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là công việc đặc thù sau bán hàng. Nó bao gồm các công việc tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng là gì

Chăm sóc khách hàng là gì

Bên cạnh với đó là quan tâm tới tình hình hiện tại của khách hàng về đời sống, về việc sử dụng sản phẩm.

II. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mỗi doanh nghiệp thường sở hữu cho mình riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh.

Làm việc trong bộ phận đó là những nhân viên cskh (supporter). Họ là những người thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. Họ góp một phần công sức không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng trung thành.

Nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng.

nhân viên chăm sóc khách hàng

III. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

3.1 Tạo điều kiện tương tác với khách hàng

Những nhân viên làm việc trong bộ phận CSKH cần phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. Theo đó, họ cần góp phần tạo ra những kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ hơn. Đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng Facebook như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. Họ tạo ra group Facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này đem lại sự hiệu quả cực kì lớn.

Xem thêm: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

3.2 Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Họ trực tiếp là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm. Và sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất.

kịch bản chăm sóc khách hàng

Các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có góp ý, có sát mạt,… Cần có một tâm lý vững vàng để người chăm sóc khách hàng bình tĩnh xử lý các tình huống.

3.3 Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh

Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. Sau đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện sản phẩm.

Đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình cskh, chương trình khuyến mãi,…

3.4 Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể.

Cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Đặc biệt cần phải lưu ý chăm sóc vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Vào những ngày đó, chỉ cần một email hay sms chúc mừng thôi thì cũng đã tạo được rất nhiều cảm tình.

Hiện nay, việc đó được thực hiện đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết với công cụ tự động hóa từ phần mềm CRM. Bạn có thể lên lịch, lập các kịch bản, kế hoạch và để cho phần mềm tự động gửi nội dung chăm sóc khách hàng qua email, sms. Bạn có thể tham khảo thêm về phần mềm chăm sóc khách hàng CRMVIET ngay tại đây:

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRMVIET

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRMVIET

IV. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

Một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi nhanh chóng, thân thiện, có trách nhiệm và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. Đặc biệt là không được đánh khách hàng.

Để làm được như vậy, họ cần phải có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên môn của họ.

1-Kiên nhẫn

Bạn phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến nó.

2-Lắng nghe

Đây là một kĩ năng chăm sóc khách hàng cực kì quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý thích hợp.

3-Giao tiếp

Bởi công việc chăm sóc khách hàng là tương tác với khách hàng nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.

kĩ năng chăm sóc khách hàng

Nhiều khi kĩ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đôi khi là những vấn đề cực kì phức tạp. Thông thường, với những phản hồi tiêu cực thì kĩ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng chính là thứ giải quyết vấn đề.

4-Phân tích

phân tích tâm lý khách hàng

Có nhiều khách hàng gặp phải vấn đề, nhưng không phải ai cũng có thể trình bày vấn đề của họ một cách cụ thể và dễ hiểu. Và kĩ năng cần thiết là phải dựa vào những gì khách hàng cung cấp, phân tích và đưa ra các giả thuyết chính xác.

5-Chăm chỉ và tỉ mỉ

Chăm sóc khách hàng là công việc với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của doanh nghiệp. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. Nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong quá trình chăm sóc.

Mong rằng qua bài viết bạn biết rõ được nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, những công việc họ thực hiện và những kĩ năng cần có. Qua đó bạn có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi hoặc là một người đào tạo tốt.

Trải nghiệm dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm chăm sóc khách hàng

Đăng ký dùng thử phần mềm CrmViet

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,