Hướng dẫn từng bước để tạo ra chân dung khách hàng hiệu quả

Đừng ngại kết hợp các câu hỏi tạo ra dữ liệu định tính và định lượng. Bạn có thể sử dụng cả hai loại dữ liệu trong chân dung khách hàng của mình và sự kết hợp này sẽ cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc hơn so với từng loại riêng lẻ.

3. Xác định phân khúc khách hàng

Với dữ liệu thu thập được, bạn có thể xác định các phân khúc khác nhau mà bạn muốn tạo chân dung khách hàng. Điều quan trọng là tìm kiếm các đặc điểm chung đại diện cho các nhóm khách hàng riêng biệt.

Quá trình này phụ thuộc vào thị trường mục tiêu và mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn. Tuy nhiên, một số cách tiếp cận phân khúc phổ biến có thể phù hợp làm cơ sở cho personas.

• Dữ liệu nhân khẩu học là cơ sở tuyệt vời để phân khúc trong nhiều thị trường B2C tập trung vào sản phẩm. Nói chung, khách hàng nam tuổi đại học sẽ có nhu cầu tương tự về sản phẩm nhà bếp, chẳng hạn.

• Điểm đau đặc biệt hữu ích cho việc phân khúc thị trường B2B. Ví dụ, bạn có thể xác định một chủ đề chung mà nhiều người trả lời gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, đây có thể là nền tảng cho một chân dung khách hàng.

Sau đó, bạn có thể tham chiếu chéo các kiểu dữ liệu khác để khám phá những điểm chung giữa các phân khúc mà bạn đã xác định, như chức danh công việc hoặc hành vi tương tự.

Thông tin này sẽ giúp bạn hoàn thiện chân dung khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng quan chi tiết hơn về “hình dạng” của loại khách hàng đó.

Khi bạn đã xác định được một số phân khúc khách hàng đại diện cho các nhân vật có giá trị, hãy ưu tiên chúng. Tạo một thứ tự từ phù hợp nhất đến tệ nhất theo nhận thức của bạn về khách hàng lý tưởng của mình. Tham khảo các tiêu chí bạn sử dụng trong mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng của mình có thể giúp ích cho quá trình này.

Tại thời điểm này, bạn cũng có thể xác định các cơ hội để tạo ra chân dung khách hàng tiêu cực định nghĩa khách hàng “kém phù hợp”. Đây là những loại khách hàng mà bạn không muốn cố gắng bán hàng. Điều này có thể là do họ nằm ngoài nhóm nhân khẩu học mục tiêu của bạn, chẳng hạn.

Tạo ra chân dung khách hàng tiêu cực giúp nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn tiết kiệm thời gian. Với bản tóm tắt rõ ràng về những người họ không nên nhắm mục tiêu, họ có thể tránh các hoạt động thu hút “khách hàng tiêu cực”.

4. Xác định chi tiết nhân vật

Bây giờ bạn có thể chuyển sang tạo persona của mình. Khi bắt đầu, những cân nhắc chính là dữ liệu bạn sẽ đưa vào và cách bạn sẽ hiển thị dữ liệu đó.

Bắt đầu với thông tin nhân khẩu học hoặc chuyên môn cơ bản để tạo nền tảng vững chắc cho từng cá nhân. Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, điều này có thể tập trung vào độ tuổi, chức danh công việc hoặc địa điểm.

Sau đó, sử dụng dữ liệu nâng cao hơn mà nghiên cứu của bạn tạo ra, hãy thêm nhiều lớp chi tiết mà bạn cảm thấy có liên quan.

Các phân khúc khách hàng của bạn không thể hoàn toàn khác biệt, vì vậy hãy đặt ra ngưỡng cho những điểm chung mà bạn có thể sử dụng.

Có lẽ chỉ có 80% số người trả lời nghiên cứu của bạn là nhân viên bán hàng cho biết kiếm được nhiều tiền hơn là động lực chính, ví dụ. Miễn là vượt quá ngưỡng của bạn, bạn vẫn có thể cảm thấy hợp lý khi thêm dữ liệu đó vào nhân vật “Nhân viên bán hàng” của mình.

Hãy nhớ rằng, bạn đang hướng đến mục tiêu tối đa hóa lượng dữ liệu thực tế có trong chân dung khách hàng của mình. Tránh tùy tiện đưa ra các chi tiết giả định bất cứ khi nào có thể.

Bạn cũng cần chọn một định dạng để hiển thị personas của mình. Có một số tùy chọn tốt để lựa chọn, bao gồm:

Chọn định dạng phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Hãy nhớ rằng định dạng này sẽ được nhiều bên liên quan sử dụng, bao gồm nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng, vì vậy định dạng này phải dễ truy cập và dễ hiểu.

5. Xác thực chân dung khách hàng của bạn

Cuối cùng, bạn có thể liên hệ với các bên liên quan trong toàn bộ doanh nghiệp của mình để nhận phản hồi. Điều này sẽ giúp định hướng các bản sửa đổi cuối cùng cho chân dung khách hàng của bạn, đảm bảo chúng chính xác và hiệu quả.

Những người quan trọng nhất cần được xác thực là các bên liên quan, những người sẽ sử dụng persona trong các hoạt động hàng ngày của họ, chẳng hạn như nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, cũng sẽ hữu ích nếu có sự tham gia của các nhóm khác như ban giám đốc, những người có thể có hiểu biết đặc biệt về khách hàng.

Gửi các nhân vật đã hoàn thành cho các bên liên quan mà bạn đã chọn và đặt những câu hỏi trực tiếp để giúp bạn hiểu được những điểm cần cải thiện, chẳng hạn như:

• Liệu điều này có phản ánh chính xác nhóm khách hàng theo quan điểm của bạn không?

• Có thông tin chi tiết quan trọng nào còn thiếu mà bạn muốn bổ sung không?

• Định dạng chân dung khách hàng có rõ ràng và dễ hiểu không?

Phản hồi sẽ giúp bạn xác định những điểm yếu của persona. Áp dụng phản hồi trực tiếp vào các chỉnh sửa, đảm bảo không thực hiện các thay đổi ảnh hưởng đến độ chính xác của dữ liệu khách hàng.

Sau quá trình này, bạn sẽ có một bộ chân dung khách hàng hoàn chỉnh đại diện cho khách hàng mục tiêu chính của bạn. Tuy nhiên, chúng sẽ không chính xác mãi mãi.

Theo thời gian, doanh nghiệp của bạn phát triển, cơ sở khách hàng của bạn tăng lên và mục tiêu của bạn phát triển. Theo đó, chân dung khách hàng của bạn nên được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chúng luôn chính xác và phù hợp.

Đánh giá hàng năm liên quan đến cùng các bên liên quan sẽ giúp bạn xác định khi nào persona của bạn tụt hậu so với thực tế. Sau đó, bạn có thể lặp lại quy trình này để làm mới chúng.