Contact Us

7 Bước để Xử lý Phản đối hiệu quả

Categories

Chìa khóa để xử lý phản đối hiệu quả là dựa trên câu hỏi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái. Khi được thực hiện một cách khéo léo, khách hàng tiềm năng sẽ tự đưa ra kết luận rằng tiến về phía trước là quyết định tốt nhất. Bài viết sẽ hướng dẫn bạn tất cả các bước để quản lý những lời phản đối thường gặp, bao gồm tìm hiểu sâu hơn bằng khung đặt câu hỏi đơn giản và làm theo những lời phản đối với lòng biết ơn và sự đồng cảm.

Trước tiên, hãy giải quyết một số vấn đề cơ bản:

Xử lý phản đối là gì?

Xử lý phản đối là cách người bán giải quyết những lo lắng của khách hàng tiềm năng về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong quá trình bán hàng, thường liên quan đến thời gian, giá cả hoặc sự tham gia của các bên liên quan. Chúng ta thường nghĩ đến những lời phản đối xuất hiện sau khi chào hàng, nhưng chúng có thể xảy ra sớm nhất là một cuộc gọi ngẫu nhiên và muộn hơn trong quá trình đàm phán hợp đồng.

Tại sao xử lý phản đối lại quan trọng?

Nếu không xử lý phản đối, các cơ hội giao dịch (và cuối cùng là doanh thu) sẽ biến mất ngay khi đề cập đến mối quan ngại hoặc vấn đề đầu tiên. Khi các đại diện được đào tạo để xử lý thành công các phản đối, nhiều khả năng các giao dịch sẽ tiếp tục diễn ra trong quy trình và kết thúc. 

Điều này cũng rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và các mối quan hệ lâu dài: “Lời phản đối cho thấy khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng và bạn cần tạo dựng thêm niềm tin”.

Việc xử lý phản đối thành công sẽ giải quyết được nỗi sợ hãi và lo lắng của họ, tạo ra lòng trung thành có thể dẫn đến bán hàng nhiều lần. 

4 loại phản đối chính là gì?

Mặc dù khách hàng có thể phản đối vì nhiều lý do nhưng dưới đây là những lý do phổ biến nhất:

  • Nguồn lực hạn chế: “Chúng tôi không có ngân sách cho việc này.”
  • Sự tham gia không đầy đủ từ các bên liên quan: “Tôi cần kiểm tra với người ra quyết định.”
  • Dự phòng: “Chúng tôi đã có sẵn giải pháp cho vấn đề này.” 
  • Thời điểm không phù hợp: “Đây không phải là ưu tiên lúc này.”

Thực tế là khi khách hàng tiềm năng phản đối bạn vào lúc gần kết thúc, phản đối đầu tiên thường là phản đối hời hợt kèm theo những mối lo ngại tiềm ẩn khác. Sai lầm mà nhiều đại diện mắc phải là cố gắng giải quyết những gì họ cho là sự phản đối và sau đó gặp phải nhiều phản đối khác theo sau nó, dẫn đến sự phản kháng trong doanh số bán hàng tăng lên.

7 bước xử lý phản đối hoàn hảo 

Các bước dưới đây có tác dụng giải quyết tất cả các phản đối thông thường. Bắt đầu bằng cách khám phá những động lực và rào cản chính đối với khách hàng tiềm năng của bạn, sau đó đi sâu hơn với các câu hỏi phù hợp để khám phá “lý do” của họ. Hãy kết hợp điều này với lòng biết ơn và sự đồng cảm để cho thấy bạn quyết tâm tìm ra con đường phía trước. Khi bạn biết vấn đề hoặc nhu cầu riêng của họ, bạn có thể đưa ra giải pháp hiệu quả và vượt qua sự phản đối.

Bước 1: Thực hiện quy trình khám phá hiệu quả trước khi phát sinh phản đối cuối cùng

Trước khi bạn xem bản demo hoặc yêu cầu công việc kinh doanh của họ, hãy dành thời gian cho việc khám phá sâu sắc và chu đáo sẽ giúp bạn có được một kết thúc gần như không bị phản đối. Ngay cả khi cuối cùng bạn nhận được sự phản đối, giờ đây bạn đã được trang bị thông tin thông tin mà bạn có thể sử dụng để quản lý chúng.

Sử dụng khuôn khổ công thức POWERFUL bằng cách tìm hiểu các yếu tố sau:

P (Pain) – Đau đớn. Có sâu đến mức họ phải hành động ngay lập tức? Hoặc có thể đó là nỗi đau tiềm ẩn, nghĩa là họ biết nỗi đau ở đó nhưng họ không nghĩ về nó. Đặt những câu hỏi phù hợp để khiến họ đạt đến mức độ đau cấp độ 10+. 

O (Opportunity Costs) – Chi phí cơ hội. Chi phí cơ hội là gì? Giả sử họ không hành động trong một năm – thì hệ quả sẽ là gì?

W (Wants) – Muốn. Khách hàng tiềm năng của bạn có những mong muốn gì liên quan đến công ty và những mong muốn này gắn với mục tiêu kinh doanh như thế nào? Có thể Giám đốc điều hành muốn tham gia INC. 5000 hoặc có quy mô gấp ba lần công ty. Hãy khám phá những điều này để bạn có thể gắn giải pháp của mình với những mục tiêu đó.

E (Excutive- level influence) – Ảnh hưởng ở cấp điều hành. Những người ra quyết định là ai? Biết ai đang tham gia vào quá trình mua hàng, các bên liên quan là ai, điều gì là quan trọng đối với mức độ ảnh hưởng và ảnh hưởng của họ cũng như điều họ thực sự muốn.

R (Resources) – Tài nguyên. Ai kiểm soát ngân sách? Người đó có thể thay đổi ngân sách theo hướng có lợi cho bạn nếu họ thấy giá trị của giải pháp của bạn.

F (Fear of failure) – Sợ thất bại. Khách hàng tiềm năng của bạn có lo sợ rằng giải pháp hiện tại của họ sẽ dẫn đến thất bại không? Nghĩa là, nếu họ hoàn toàn không làm gì (nguyên trạng), họ có tin rằng mình sẽ gặp rắc rối không?

U (Unequivocal trust) – Niềm tin tuyệt đối. Khách hàng tiềm năng cần gì để tin tưởng bạn và giải pháp của bạn? Bạn cung cấp giá trị và dịch vụ như thế nào để có được sự tin tưởng đó? Điều này rất quan trọng vì cốt lõi của bất kỳ giao dịch bán hàng hoặc mối quan hệ nào đều là sự tin tưởng. Nếu không có sự tin tưởng, các giao dịch sẽ bị đình trệ và các mối quan hệ sẽ bị đình trệ.

L (Little things) – Những điều nhỏ nhặt. Bạn có đang để những điều nhỏ nhặt làm bạn mất tập trung vào việc đảm bảo sự tham gia của giám đốc điều hành không? Rất nhiều nhân viên bán hàng bị cuốn vào những chi tiết cụ thể như “Chúng tôi có tính năng này. Chúng tôi có thể tự động hóa việc này”, v.v., nhưng các nhà điều hành có thể không ấn tượng với những điều này. Thay vào đó, bạn thể hiện giá trị và tác động như thế nào?

Giờ đây với khung khám phá cơ bản, bạn sẽ thực hiện theo phần còn lại của quy trình bán hàng cho đến khi yêu cầu kinh doanh. Đó là lúc những lời phản đối cuối cùng bắt đầu xuất hiện. Sử dụng các bước còn lại để vượt qua chúng.

Bước 2: Khi có sự phản đối, hãy cảm ơn khách hàng tiềm năng

Một lời phản đối sẽ tốt hơn là một câu “Không” thẳng thừng, vì vậy khi bạn nhận được một lời phản đối, hãy trả lời bằng “Cảm ơn”. Điều này thừa nhận những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng niềm tin và mối quan hệ, đồng thời mở ra cơ hội cho những cuộc trò chuyện bổ sung về nhu cầu và những điểm khó khăn của họ. Hãy nói đơn giản, chẳng hạn như: “Tôi thực sự đánh giá cao việc bạn chia sẻ điều đó”.

Bước 3: Đồng cảm để giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái

Hãy nói những điều chứng thực sự phản đối của họ, chẳng hạn như: “Tôi nghe điều này nhiều rồi. Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy. Có vẻ như điều này khiến bạn rất bực bội” ​​hoặc “Tôi hiểu những gì bạn đang nói và tôi nghĩ tôi có thể giúp được”. Bằng cách đồng cảm với khách hàng, họ có nhiều khả năng cởi mở và chia sẻ thông tin có thể giúp bạn đưa ra giải pháp có giá trị.

Bước 4: Đặt câu hỏi mở để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự phản đối

Nếu bạn đã thực hiện thành công bước 2 và 3, khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy thoải mái hơn và bây giờ bạn muốn dành thời gian để khám phá điều gì đang thực sự diễn ra. Đừng hỏi những câu hỏi có/không – bạn muốn khách hàng tiềm năng chia sẻ càng nhiều thông tin càng tốt và những câu trả lời một từ sẽ không giúp bạn có nhiều việc phải làm. Hãy hỏi những câu hỏi mở để giúp bạn hiểu họ đang nghĩ gì và sử dụng những gì bạn đã học được ở bước 1 để định hướng cho câu hỏi của mình.

Ví dụ: nếu phản đối là “Tôi không thể nhận được sự chấp thuận về việc này”, bạn có thể hỏi, “Khi bạn nói ‘Tôi không thể nhận được sự chấp thuận về việc này’…cụ thể là ý bạn là gì?” Tiếp theo, bạn muốn đảm bảo rằng sau khi bạn vượt qua được sự phản đối cụ thể này, họ sẽ không quay lại tấn công bạn bằng một lời phản đối khác, buộc bạn phải qua lại với họ. Điều này có thể đơn giản như “Ngoài mối quan tâm X, còn điều gì khiến bạn không thể chắc chắn dưới 100% rằng đây là giải pháp chính xác mà công ty bạn cần?”

Khi bạn cảm thấy mình thực sự hiểu họ đang nghĩ gì, hãy chuyển sang bước tiếp theo.

Bước 5: Thúc giục khách hàng tiềm năng nói cho bạn biết họ thích gì ở sản phẩm của bạn

Bạn sẽ làm rõ lại giá trị nhưng bạn sẽ để khách hàng tiềm năng làm điều đó. Nó như thế này: “Nhắc lại cho tôi: Bạn thích điều gì nhất ở giải pháp của chúng tôi?”. Một khi họ bắt đầu nói với bạn những gì họ thích, điều đó sẽ giúp họ điều chỉnh lại suy nghĩ của mình. Và bạn sẽ biết liệu bạn đã làm tốt công việc giao diện người dùng hay chưa khi trình bày rõ ràng giá trị mà sản phẩm hoặc giải pháp của bạn mang lại cũng như mức độ phù hợp của nó với những gì bạn đã khám phá trong giai đoạn khám phá của mình.

Bước 6: Kết nối tất cả lại với nhau

Điền vào chỗ trống và kết nối các dấu chấm. Nếu họ quên thứ gì đó họ thích nhưng đã ghi lại trước đó, hãy mang nó trở lại. Nhắc lại một số điểm nói chuyện chính của bạn. Cho họ thấy cách sản phẩm của bạn sẽ giải quyết các điểm yếu được nêu ở bước 4 hoặc đưa họ đạt được kết quả mong muốn. 

Bước 7: Sao lưu các khiếu nại của bạn bằng bằng chứng và tài liệu tham khảo của khách hàng

Tuyên bố sản phẩm của bạn là giải pháp hoàn hảo là một chuyện, nhưng việc củng cố tuyên bố của bạn ở bước 6 bằng nghiên cứu ngành, tài liệu tham khảo của khách hàng, bằng chứng xã hội hoặc nghiên cứu điển hình sẽ hiệu quả hơn. Những điều này càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng thì càng tốt. Cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn sẽ thực sự phù hợp với trường hợp sử dụng của họ và cho họ thấy lý do tại sao sự phản đối của họ không nên tồn tại.

Tags