Contact Us

Customer service là gì? Làm gì để có dịch vụ khách hàng tốt?

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bạn đang băn khoăn về tỷ lệ khách hàng quay lại cực kỳ thấp?

Bạn đang không biết làm thế nào để cải thiện kỹ năng của bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service)?

Hãy đọc ngay bài viết sau và nhận lấy câu trả lời cho mình.

1-Customer service là gì?

Customer service là gì?
Customer service là gì?

Customer service (hay dịch vụ khách hàng) là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi mua hàng để họ đặt được trải nghiệm tốt nhất.

Cung cấp customer service tuyệt vời là rất quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình.

Customer service ngày nay vượt xa rất nhiều so với việc chỉ sử dụng các tổng đài điện thoại như truyền thống. Ngoài tổng đài điện thoại ra, bạn có thể tương tác với khách hàng bằng tin nhắn, email, mạng xã hội. Đồng thời, nhiều doanh nghiệp ngày nay còn cài đặt hệ thống trả lời tự động, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Customer service là trung tâm của một doanh nghiệp nhằm mang đến một dịch vụ đặc biệt khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và được tôn trọng.

2-Thế nào là một customer service tốt?

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Định nghĩa của customer service là gì? Phiên bản ngắn đang đảm bảo khách hàng hài lòng. Phiên bản dài hơn là để đảm bảo khách hàng hoặc khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và với việc bán hàng, giao hàng, lắp đặt và các thành phần khác của quy trình mua hàng.

Customer service tốt có nghĩa là có kiến ​​thức kỹ lưỡng về hàng tồn kho của bạn, trải nghiệm với các sản phẩm của bạn và có thể giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ. Khi tôi làm việc tại XYZ, tôi thường dành vài phút mỗi tháng để xem các sản phẩm mới nhất để đảm bảo tôi nhận thức đầy đủ về lợi ích, tính năng và hiệu suất của chúng và có thể đưa ra các khuyến nghị am hiểu cho khách hàng.

3-Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng

Việc cung cấp customer service đầy đủ chắc chắn tác động là gia tăng chi phí cho doanh nghiệp của bạn.

Nhưng khi bạn làm tốt, bạn sẽ có một lợi thế nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của mình. Khi chất lượng và khả năng phân phối của các sản phẩm hiện nay ngày càng trở nên bão hòa hơn thì dịch vụ khách hàng là thứ quyết định sự khác biệt của bạn với phần còn lại.

Tại sao cần quy trình chăm sóc khách hàng
Tại sao cần quy trình chăm sóc khách hàng

a/ Customer service có thể giúp bạn những gì

Dịch vụ khách hàng có thể giúp cho bạn:

  • Gia tăng khách hàng trung thành
  • Tăng giá trị của khách hàng, khiến khách hàng chi nhiều hơn
  • Tăng tần suất mua hàng
  • Truyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp

b/ Bởi vì

  • Customer service có thể tác động lớn đến lợi nhuận của bạn
  • Dịch vụ khách hàng có thể tạo nên hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn
  • Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu
  • Khách hàng luôn sẵn lòng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn

4-Các yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt

Các yếu tố chăm sóc khách hàng
Các yếu tố chăm sóc khách hàng

a/ Nhận thức về sản phẩm

Cho dù bạn đang nói về sách, quảng cáo trên trang web hoặc tiện ích con, việc có kiến ​​thức kỹ lưỡng về sản phẩm của công ty là rất quan trọng để cung cấp customer service tốt nhất. Dành thời gian để nghiên cứu công ty trước khi tiếp xúc với của bạn.

Vì vậy bạn hiểu rõ về các sản phẩm, thương hiệu và sứ mệnh của công ty. Hãy xem lại trang web của công ty, các trang truyền thông xã hội và Google tên công ty để có được nhiều thông tin hữu ích nhất có thể.

>>> Xem thêm: Tối ưu tỉ lệ khách hàng quay lại – Customer retention

b/ Thái độ

Thái độ là một yếu tố cực kỳ quan trọng để đánh giá customer service.

Chào hỏi mọi người bằng một nụ cười hoặc lời chào thân thiện có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong một cửa hàng bán lẻ và đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào, một thái độ thân thiện và kiên nhẫn là rất quan trọng.

Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng. Dù về mặt phương diện kỹ thuật bạn làm tốt đến đâu mà thái độ không tốt thì customer service cũng không được đánh giá cao.

Giống như việc bạn đến một quán ăn, dù đồ ăn rất ngon, ngon khỏi bàn cãi luôn. Thế nhưng thái độ phục vụ của nhân viên không tốt. Họ cáu kỉnh, chậm chạp, khinh thỉnh. Nếu như vậy thì tôi xin thề bạn chẳng thể cảm thấy thoải mái được.

c/ Khả năng giải quyết vấn đề

Khách hàng tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng là để được khắc phục và trả lời câu hỏi của họ.

Vì thế, customer service chỉ có thể tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi, đó là giải quyết được vấn đề và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Xem thêm: Những khiếu nại thường gặp từ khách hàng và cách giải quyết

5-8 kỹ năng cần có của customer service

Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Để cung cấp customer service tốt thì bạn dứt khoát cần phải luyện tập ngay những kỹ năng này:

  • Làm việc theo nhóm
  • Lắng nghe và chia sẻ
  • Thân thiện và đồng cảm
  • Thành thật
  • Cải thiện sự đồng cảm
  • Có kiến thức sâu về sản phẩm
  • Nhanh chóng, kịp thời
  • Xác định cách để cải thiện quy trình

Hãy cùng đọc một câu chuyện về customer service tốt nhé:

Khi anh họ tôi kết hôn năm ngoái, tôi vừa tốt nghiệp và tiền bạc eo hẹp với tôi. Tôi cần một bộ trang phục mới, và nhân viên bán hàng tại cửa hàng váy là hoàn toàn tuyệt vời. Cô ấy làm cho tôi cảm thấy như tôi đang chi một triệu đô la cho chiếc váy mà tôi đã chọn (mặc dù đó là một chiếc từ giá bán mùa trước) và tôi trông giống như một người mẫu đường băng trong đó. Cô ấy đã dành thời gian để đưa ra những gợi ý về cách tiếp cận nó và nói cho tôi biết nên đi đâu để có được những giao dịch tốt nhất. Nó tạo ra một tác động như vậy đối với tôi và thay đổi hoàn toàn nhận thức của tôi về dịch vụ khách hàng là gì. Nó làm cho mọi khách hàng cảm thấy như một người quan trọng nhất mà bạn đã thấy cả năm.

Mong rằng những kiến thức trên đây sẽ cho bạn hiểu rõ customer service là gì và hiểu được làm thế nào để thực hiện được customer service tốt nhất.

CRMVIET – Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động hóa hiệu quả

Phần mềm chăm sóc khách hàng
Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,