7 chỉ số của cuộc gọi Call Center giúp đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả!

Cuộc gọi Call Center là một phần thiết yếu của nhóm dịch vụ khách hàng được đo lường và đánh giá thường xuyên. Các nhà quản lý coi trọng và thường xuyên giám sát hoạt động này để tìm kiếm thông tin khách hàng hữu ích giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Mặc dù hiện nay có rất nhiều số liệu hữu ích về call center cần quan tâm. Nhưng dưới đây là 7 chỉ số hàng đầu mà CRMVIET lựa chọn để bạn có thể xem xét khi phân tích các cuộc gọi trung tâm của mình.

Xem thêm: 10 Mẹo tạo ra các cuộc hẹn có giá trị cao thông qua cuộc gọi lạnh B2B

1.Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đo lường cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Số liệu này cung cấp cho các doanh nghiệp một dấu hiệu mạnh mẽ về việc liệu các dịch vụ khách hàng của họ có hiệu quả hay không.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua cuộc gọi Call center

2. Khả năng giải quyết các cuộc gọi đầu tiên

Giải quyết cuộc gọi đầu tiên đề cập đến tỷ lệ phần trăm các trường hợp được giải quyết trong cuộc gọi lần đầu giữa khách hàng và nhân viên bán hàng qua call center. Chỉ số này cực kỳ quan trọng vì nó thể hiện việc giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng .

3. Mức độ dịch vụ trong hoạt động call center

Mức độ dịch vụ là phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng thường sẽ nói rằng họ đặt mục tiêu trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây. Đây sẽ là mục tiêu cấp độ dịch vụ của họ cho trung tâm cuộc gọi.

Bận cần quan tâm đến mức độ dịch vụ trong cuộc gọi call center

Mức độ dịch vụ cho bạn biết liệu doanh nghiệp của bạn có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không . Nó cho biết liệu khách hàng có đang được kết nối nhanh chóng với các thành viên trong nhóm và giải quyết vấn đề của họ một cách kịp thời hay không. Nếu cấp độ dịch vụ của bạn còn thiếu, thì có thể đã đến lúc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng mới hoặc thuê thêm nhân viên.

4. Tính khả dụng của cuộc gọi call center

Tính khả dụng của cuộc gọi xác định tần suất các nhân viên của bạn có mặt để nhận cuộc gọi và họ mất bao lâu để giải quyết chúng. Số liệu này cung cấp cho người quản lý một dấu hiệu tốt về việc nhân viên dịch vụ có tuân thủ lịch trình của họ hay không. 

Xem thêm: 6 phương pháp chốt sale hiệu quả trong kinh doanh

Tính khả dụng trong call center cũng giúp nhóm dịch vụ xác định giờ cao điểm của các cuộc gọi khách hàng. Người quản lý có thể biết những thời điểm nào nhân viên có khả năng sẵn sàng thấp và điều chỉnh nhân viên cũng như sắp xếp lịch trình phù hợp để gia tăng trải nghiệm khách hàng.

5. Chất lượng của cuộc gọi call center

Chất lượng liên hệ là một số liệu trung tâm cuộc gọi rất phổ biến được sử dụng trong hầu hết mọi ngành. Số liệu này được ghi lại bởi các chuyên gia kiểm soát chất lượng, những người phân tích các bản ghi âm cuộc gọi ngẫu nhiên. 

Các chuyên gia này đánh giá đại diện của trung tâm cuộc gọi về những điều như lịch sự và chuyên nghiệp, mức độ chính xác của thông tin và mức độ hiệu quả của họ trong việc thu thập dữ liệu khách hàng. Đánh giá định tính này giúp các trung tâm cuộc gọi phát triển một giọng điệu và thông điệp nhất quán mà các đại diện sử dụng trong mọi cuộc điện thoại.

6. Tỷ lệ Bỏ qua

Tỷ lệ bỏ cuộc là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị ngắt hoặc kết thúc bởi khách hàng. Tỷ lệ phần trăm này cho các nhóm dịch vụ khách hàng biết mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ và trải nghiệm cuộc gọi.

Chỉ số khách hàng rời bỏ được cần được đo lường qua cuộc gọi call center

Nó cũng có thể giúp các trung tâm cuộc gọi xác định xem hệ thống gọi điện của họ có lỗi thời hay không. Nếu sự hài lòng của khách hàng cao, nhưng tỷ lệ bỏ cuộc cũng vậy, điều đó có thể cho thấy hệ thống cuộc gọi của bạn có thể đang vô tình bỏ cuộc gọi. Điều quan trọng là phải giải quyết các loại vấn đề này một cách nhanh chóng vì các cuộc gọi bị gián đoạn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

7. Tỷ lệ xử lý trung bình

Tỷ lệ xử lý trung bình mô tả lượng thời gian mà khách hàng dành cho mỗi cuộc gọi điện thoại với nhóm của bạn. Mặc dù tiêu chuẩn cho số liệu này thường thay đổi theo ngành, nhưng hầu hết các trung tâm cuộc gọi sẽ nhằm mục đích giảm tỷ lệ xử lý trung bình nhiều nhất có thể. 

Điều quan trọng là phải làm quen với các chỉ số này và theo dõi chúng hàng ngày. Việc lạm dụng hoặc đánh giá thấp dữ liệu này có thể ngăn trung tâm cuộc gọi của bạn phát triển và đạt được các mục tiêu của nó. 

Tính năng Call Center đã được tích hợp trong phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET. Vậy nên, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng để chăm sóc khách hàng cũng như nhận các cuộc gọi từ khách hàng một cách dễ dàng và lưu trữ thông tin một cách tuyệt vời. Ở phần tiếp thôi chúng tôi sẽ giới thiệu rõ hơn tính năng này trong CRM.

Xem thêm: CRM là gì? 5 bước CĂN BẢN quy trình CRM mà CEO cần biết