Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong 9 bước đơn giản!

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không cần phải phức tạp hoặc tốn kém. Trên thực tế, việc kết hợp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vào chiến lược thành công của khách hàng hiện tại khá đơn giản và dễ dàng.

Trong bài này, CRMVIET sẽ  trình bày các bước để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bước đầu tiên để vượt qua điều này là thừa nhận rằng bạn có nhiều khả năng để cải thiện. Bước thứ hai là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để tìm ra vị trí hiện tại của bạn.

8 bước đơn giản giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng hiệu quả:

Mỗi ngày khách hàng không hài lòng tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều tiền. Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng sẽ chuyển công ty sau một lần trải nghiệm dịch vụ kém trước khi mua hàng hay cả quá trình chăm sóc khách hàng. Cùng tham khảo 9 bước đơn giản nhất giúp ích trong việc giữ chân khách hàng đi đường dài với doanh nghiệp.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong 9 bước đơn giản!

Xem thêm:Những cách hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của Khách hàng

1. Xác định rõ mục tiêu

Khi bắt tay vào bất kỳ loại chiến dịch nào, sẽ rất hữu ích nếu bạn lùi lại một bước và tự hỏi, “Tại sao chúng ta lại làm điều này?”

Quá trình  đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng như vậy. Bạn phải biết được bạn sẽ làm gì sau khi nhận được các phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự thất vọng hoặc khó chịu của khách hàng, nhưng không phải công ty nào cũng có cách giải quyết.

Vậy nên, điều quan trọng lúc này sẽ là đưa ra được mục tiêu : Nếu một bộ phận khách hàng không hài lòng, chúng ta sẽ phải làm gì?

2. Vạch ra kế hoạch

Khi mục tiêu của bạn đã được xác định, bạn cần có một kế hoạch khả thi để đạt được chúng. Trước khi thu thập dữ liệu khách hàng, nhóm của bạn nên phác thảo các hành động bạn sẽ thực hiện sau khi phản hồi được thu thập và phân tích. Một số ví dụ bạn có thể thực hiện là:

• Cải thiện các vấn để nóng dẫn đến trải nghiệm kém của khách hàng.

• Tương tác hỗ trợ khách hàng với những khách hàng đang có biểu hiện thất vọng.

• Hỗ trợ chủ động như gọi điện, nhắn tin hay tạo các buổi đào tạo hỗ trợ khách hàng.

• Hẹn gặp mặt với những buổi trò chuyện trực tiếp sẽ tạo được thiện cảm lớn và phần nào thay đổi tình hình hiện tại.

3. Chọn loại khảo sát phù hợp

Hiện nay, có rất nhiều phương thức khảo sát online hay offline khác nhau. Và mọi loại khảo sát sẽ phù hợp với mỗi đối tượng và mục đích khác nhau của doanh nghiệp. Có những loại khảo sát cơ bản được kể đến như:

• Khảo sát theo thang điểm hài lòng của khách hàng: Bạn yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1-10 hoặc từ 10-100.
• Khảo sát theo mức độ: Thay vì trực tiếp yêu cầu khách hàng đưa ra mức điểm cụ thể cho sự hài lòng thì bạn có thể đưa ra mức độ cho các trải nghiệm ví dụ như: hài lòng, không hài lòng hoặc dễ, bình thường, khó….

Chọn loại khảo sát phù hợp giúp đo lượng cụ thể sự hài lòng của khách hàng

4. Tùy chỉnh bố cục và câu hỏi khảo sát

Ba phong cách trên thường được sử dụng, nhưng đó không phải là lựa chọn duy nhất của bạn cho các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn cũng có thể gửi các cuộc khảo sát qua email dài hơn bao gồm những thứ như câu hỏi về nhân khẩu học. Bạn có thể tùy chỉnh nó theo mong muốn của mình – chỉ cần nhớ rằng các cuộc khảo sát ngắn hơn có xu hướng có tỷ lệ hoàn thành tốt hơn.

5. Xác định thời điểm tiến hành cuộc khảo sát

Về mặt chiến thuật, bạn có thể kích hoạt một cuộc khảo sát ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào và cho bất kỳ ai. Tuy nhiên, thực hiện nó một cách chiến lược, cụ thể phụ thuộc vào thời điểm và vị trí nó được kích hoạt.

Ví dụ tốt về dữ liệu sự kiện có thể được sử dụng để kích hoạt một cuộc khảo sát là giúp đo lường thành công sự hài lòng của khách hàng:

• Thời gian kể từ khi đăng ký: sau 7 ngày, 10 ngày….

• Các hành động chính được thực hiện trong ứng dụng của bạn

• Hoàn thành khi giới thiệu người dùng.

6. Các phương pháp hay nhất để kích hoạt khảo sát

Với tất cả các tùy chọn để kích hoạt, hãy bắt đầu với một số phương pháp hay nhất như:

• Khảo sát càng gần trải nghiệm càng tốt: họ sẽ quên rằng họ cảm thấy thế nào trong thời gian quá lâu.

• Khảo sát khách hàng nhiều lần để xem mọi thứ thay đổi theo chiều dọc như thế nào.

• Khảo sát mọi người sau một thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng của họ.

• Nếu khách hàng cho bạn điểm cao, hãy nghĩ về việc thêm những câu hỏi tiếp theo.

7. Chọn phương tiện khảo sát

Nói chung, có ba phương pháp chính mà bạn có thể gửi khảo sát sự hài lòng của hài lòng của khách hàng:

• Khảo sát trong ứng dụng hoặc tại chỗ.

• Các cuộc khảo sát sau dịch vụ hoặc sau khi mua hàng.

• Khảo sát email dài bằng tính năng email khảo sát có trong CRM.

Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng

8. Phân tích dữ liệu khảo sát

Khi bạn đã thu thập dữ liệu của mình, hãy đảm bảo rằng nó không chỉ nằm yên ở đó và không được sử dụng. Bạn đã có tất cả thông tin chi tiết về khách hàng này và nó chỉ đang chờ được khám phá!

Vậy nên, bạn hãy ngồi lại và tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát theo mục đích ban đầu một cách chất lượng nhất. Việc thống kê được sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp có những cải thiện và bước tiến nhanh hơn.

9. Thực hiện các điều chỉnh và lặp lại

Sau khi thu thập được khảo sát của khách hàng. Bạn có thể thấy rằng toàn bộ phân khúc không hài lòng vì một trải nghiệm cụ thể nào đó. Trong trường hợp đó, bạn có thể cần phải điều tra thêm tại sao trải nghiệm đó lại gây ra sự không hài lòng và thực hiện các thay đổi để cải thiện nó.

Hoặc, bạn có thể thấy rằng bạn có một tỷ lệ nhỏ người hâm mộ cuồng nhiệt. Bây giờ bạn có thể xác định những khách hàng này. Bạn có thể làm việc với họ và biến họ thành người tiếp thị của mình để lập kế hoạch các chương trình vận động nhằm tăng giá trị của nhóm này.

Xem thêm: 7 cách kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo với CRM!

Vậy trên đây là 9 bước đơn giản nhất giúp một doanh nghiệp xây dựng được quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng thành công. Phần mềm CRMVIET với những tính năng tuyệt vời sẽ giúp bạn thực hiện thành công giấc mơ giữ chân khách hàng cũ tốt hơn!