Customer Churn là gì? 3 cách giảm thiểu tỷ lệ Customer Churn hiệu quả

Hiện nay để đánh giá về sự thành công của một thương hiệu các doanh nghiệp thường quá chú trọng vào doanh thu của nó thay vì một số chỉ số quan trọng khác. Customer Churn là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp bạn. Trong bài viết này CRMVIET sẽ giúp bạn tìm hiểu Customer Churn là gì? 3 cách giảm thiểu tỷ lệ Customer Churn. Mời bạn cùng tìm hiểu những thông tin dưới đây.

Customer Churn là gì

I. Customer Churn là gì?

Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) được hiểu là phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khung thời gian nhất định. Bạn có thể tính tỷ lệ “Rời Đi” này bằng cách chia số lượng khách hàng bạn đã mất trong khoảng thời gian đó cho số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.

Ví dụ: Nếu ban đầu bạn bắt đầu với 400 khách hàng và khi kết thúc chỉ còn lại 380 khách hàng, thì tỷ lệ khách hàng rời đi của bạn là 5% vì đã giảm 20 khách hàng.

Rõ ràng, công ty của bạn nên hướng đến tỷ lệ Customer Churn càng thấp càng tốt . Để làm được điều này, doanh nghiệp  của bạn phải luôn luôn tìm giải pháp giúp giảm tỷ lệ này và coi đó là ưu tiên hàng đầu.

Xem thêm: 6 cách biến khách hàng của bạn thành “Fan Cuồng” – Raving Fan

II. Tầm quan trọng của tỷ lệ Customer Churn

• Bạn có thể tự hỏi tại sao cần phải tính toán tỷ lệ Customer Churn. Đương nhiên, bạn sẽ mất một số khách hàng  tiềm năng nếu bỏ qua tỷ lệ khách hàng rời đi này, và 5% khách hàng rời bỏ bạn nghe có vẻ không quá tệ,phải không?
• Chà, điều quan trọng mà bạn cần biết đấy là nghiên cứu chỉ ra rằng việc thu hút và tạo ra 1 khách hàng mới tốn nhiều tiền so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Trên thực tế, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tạo ra lợi nhuận tăng ít nhất 25%.

Điều này là do khách hàng quay lại có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Do đó, công ty của bạn có thể chi ít hơn chi phí hoạt động khi phải có được khách hàng mới. Bạn không cần phải tốn thời gian và tiền bạc để thuyết phục khách hàng hiện tại chọn công ty của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh vì họ đã đưa ra quyết định đó.

• Bạn có thể giúp giảm bớt tỷ lệ Customer Churn  và duy trì nó bằng một số cách. Để biết thêm mẹo, hãy xem bài đăng này về cách giảm bớt tình trạng khách hàng rời đi nhé.

Customer Churn

III. 3 Cách giảm thiểu tỷ lệ Customer Churn hiệu quả

1.Tập trung vào khách hàng đang hài lòng về sản phẩm của bạn

Có thể bạn chưa biết, thay vì cố gắng khác phục và níu giữ những khách hàng muốn rời đi, bạn nên tập trung vào những khách hàng đang hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Họ sẽ là những người tạo ra khối lợi nhuận cao cũng có thể mang đến lượng khách hàng mới cho doanh nghiệp của bạn

2. Phân tích tỷ lệ Customer Churn ngay khi nó xảy ra

Sử dụng những khách hàng đã quen của bạn như một phương tiện để hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi. Phân tích cách thức và thời điểm khách hàng rời đi trong thời gian tồn tại của khách hàng với công ty của bạn và sử dụng dữ liệu đó để đưa ra các biện pháp ưu tiên.

3. Cho khách hàng của bạn thấy họ được doanh nghiệp bạn quan tâm

Bất kể người khách hàng nào cũng đều muốn nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp sau khi họ mua hàng hay sử dụng sản phẩm của bạn. Thay vì đợi kết nối với khách hàng cho đến khi họ liên hệ với bạn, hãy thử một cách tiếp cận chủ động hơn. Trao đổi với họ tất cả các đặc quyền mà bạn cung cấp và cho họ thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và họ chắc chắn sẽ tiếp tục.

IV. Những sai lầm cần tránh khi sử dụng tỷ lệ Customer Churn

Việc sử dụng churn-rate luôn cần những phân tích dữ liệu chuyên sâu trước khi đưa ra kết luận cuối cùng. Những chữ số tưởng chừng như khả quan lại ẩn chứa những nguy cơ không ngờ tới. Các bạn cần tìm hiểu kỹ những nguyên nhân sâu xa trước khi đưa ra kết luận lên cấp trên.

Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt

Khi bạn nhìn vào churn-rate của tháng trước và thấy nó quá thấp/cao hơn các tháng trước, đừng vội kết luận đó là điều tốt/xấu.

Lúc này bạn cần biết mục tiêu của bạn là gì?

Nếu chỉ quan tâm đến lượng churn của mỗi tháng, bạn có thể kết luận là tháng này chúng ta đang làm tốt/xấu hơn trước.

Nhưng nếu bạn đứng trên góc nhìn khác, net revenue hoặc net profit, kết luận có thể sẽ rất khác. Bạn cần phải so sánh xem lượng tiền mang lại của những khách hàng mới và lượng khách hàng bỏ đi. Nếu chúng ta mất đi những khách hàng thường xuyên và chỉ nhận lại vào những khách ngắn hạn, thì dù churn rate có thấp nó vẫn là điều xấu cho doanh nghiệp, và ngược lại.

Ví dụ:

Ví dụ điển hình từ Netflix. Netflix là công ty chuyên về cung cấp dịch vụ video streaming và nó có nhiều loại plan khác nhau cho bạn lựa chọn. Mỗi gói như vậy có vô số tính năng cũng như giá tiền khác nhau. Chắc hẳn là ai cũng muốn bán những gói cao nhất vì nó mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp.

 Gần đây, Netflix  có mức churn-rate thấp hơn hẳn so với các tháng trước. Và khi phân tích sâu hơn họ phát hiện ra:

• Những khách hàng hủy bỏ dịch vụ đều là những KH sử dụng dịch vụ lâu năm với gói cao nhất. Nguyên nhân là vì họ quyết định chuyển sang sử dụng mới, Disney+, với những phim mới và rẻ hơn.
• Trong khi những khách hàng mới muốn thử dịch vụ nên cũng chỉ đăng ký các gói căn bản hoặc chỉ dùng trial. Điều này ảnh dẫn đến lượng doanh thu giảm trong khi churn-rate lại luôn thấp.Bỏ qua các yếu tố thời vụ

Không hiểu về khách hàng và doanh nghiệp

Churn-rate có quan hệ trực tiếp với hành vi mua hàng của chính khách hàng. Trước khi thực hiện phân tích về churn-rate, các bạn cần phải hiểu được tổng quan về khách hàng của công ty cũng như mô hình kinh doanh. Những thông tin trên sẽ giúp bạn dễ dàng giải thích được các con số bạn có được trong quá trình phân tích.

Trong phần lớn trường hợp, mình thấy khó khăn lớn nhất trong việc phân tích dữ liệu là hiểu được khách hàng và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Hiểu sai 2 điểm này sẽ dẫn đến việc phân tích dữ liệu bị lệch hướng.

V. Kết luận

Doanh nghiệp nếu muốn thành công và phát triển thì không thể bỏ qua việc kiểm soát tỷ lệ Customer Church, họ sẽ mất đi khách hàng của mình nếu không làm điều này.  Một trải nghiệm khó chịu cho khách hàng có thể khiến họ một đi không trở lại, vì vậy hãy luôn cung cấp và hỗ trợ khách hàng 24/7 để đem tới những kết quả khả quan nhất cho doanh nghiệp.

Hãy thể hiện sự quan tâm của bạn với chính khách hàng của mình.Cảm ơn bạn vì đã tìm hiểu bài viết này cùng CRMVIET