7 giải pháp phần mềm cổng thông tin khách hàng tốt nhất

7 tính năng cần tìm trong phần mềm cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin của bạn phải xử lý được các nhu cầu cụ thể của khách hàng, cho dù họ muốn cập nhật dự án, thông tin tài khoản hay hỗ trợ sản phẩm. Các tính năng cổng thông tin mong muốn sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, nhưng sau đây là bảy tính năng thiết yếu cần tìm:

1. Cơ sở kiến ​​thức tự phục vụ cung cấp câu trả lời nhanh chóng, có thể tìm kiếm cho các câu hỏi thường gặp. Bạn có thể tạo hướng dẫn, câu hỏi thường gặp và bài viết trợ giúp mà khách hàng có thể tham khảo bất cứ lúc nào. Cơ sở kiến ​​thức giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng của bạn (những người có thể tìm thấy những gì họ cần) và nhóm của bạn (những người có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn).

2. Khả năng quản lý tài khoản cho phép khách hàng của bạn cập nhật thông tin tài khoản của riêng họ. Họ có thể thay đổi thông tin liên hệ, thiết lập tùy chọn và xem lịch sử thanh toán. Với tính năng này, khách hàng không cần sự tham gia của nhóm bạn cho những thay đổi hoặc quản lý đơn giản.

3. Chia sẻ và quản lý tài liệu cho phép bạn chia sẻ hợp đồng, tệp dự án hoặc báo cáo một cách an toàn tại một nơi. Khách hàng của bạn sẽ không phải tìm kiếm qua chuỗi email để tìm các tài liệu quan trọng. Thay vào đó, nhóm của bạn tải tệp lên một lần và khách hàng có thể tìm thấy chúng bất cứ khi nào cần.

4. Các công cụ giao tiếp với khách hàng giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn khi họ cần trợ giúp. Tính năng nhắn tin tích hợp giúp giữ liên lạc ở một nơi, do đó nhóm của bạn có toàn bộ bối cảnh của cuộc trò chuyện. Khách hàng cũng có thể nhận thông báo về các bản cập nhật hoặc thay đổi của dự án.

5. Phân tích và báo cáo cho phép bạn theo dõi cách khách hàng di chuyển qua các phần khác nhau của cổng thông tin của bạn. Phân tích có thể giúp bạn hiểu được bài viết trợ giúp nào mà khách hàng của bạn truy cập nhiều nhất và họ bị kẹt ở đâu. Ngoài ra, bạn có thể kiểm tra tần suất họ đăng nhập vào cổng thông tin của bạn để tương tác.

6. Hệ thống quản lý ticket giúp nhóm hỗ trợ của bạn được tổ chức tốt. Bạn có thể theo dõi các yêu cầu bằng cách cung cấp cho họ số điện thoại và chuỗi tin nhắn riêng. Hệ thống quản lý ticket tránh mất các yêu cầu và lưu giữ thông tin chi tiết bạn cần để giải quyết vấn đề.

7. Khả năng tích hợp cho phép bạn kết nối cổng thông tin của mình với các công cụ kinh doanh hiện có. Bạn có thể chia sẻ dữ liệu với hệ thống email, nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc phần mềm thanh toán.

Các tính năng trong danh sách này giúp chuyển đổi dịch vụ khách hàng, chuyển từ phản ứng (mô hình phiếu hỗ trợ) sang chủ động (tự phục vụ).

7 giải pháp phần mềm cổng thông tin khách hàng tốt nhất

Để giúp bạn bắt đầu, chúng tôi đã biên soạn danh sách các phần mềm cổng thông tin khách hàng tốt nhất. Chúng tôi đã chọn chúng dựa trên các tính năng cổng thông tin và nhu cầu kinh doanh.

1. Trello

Trello là phần mềm thân thiện với người dùng với danh sách, bảng và thẻ mà bạn có thể sử dụng cho bất kỳ dự án nào. Nó cho phép bạn xem bức tranh toàn cảnh trên các dự án và tự động hóa các tác vụ thường lệ để tiết kiệm thời gian.

Hệ thống cơ bản hoạt động cho các tác vụ hàng ngày. Mặc dù không có cơ sở kiến ​​thức tích hợp, Trello có thể tích hợp với các công cụ khác để cung cấp tính năng này.

Các tính năng chính:

• Chế độ xem dự án đa cấp giúp các nhóm tổ chức và theo dõi công việc của họ từ nhiều góc độ khác nhau

• Quy tắc quy trình làm việc tự động để quản lý tác vụ và hành động kích hoạt tự động

• Các mẫu có thể tùy chỉnh cung cấp cho các nhóm các dự án và quy trình làm việc sẵn sàng sử dụng

• Các plugin tăng cường chức năng mở rộng với các công cụ khác

Phù hợp nhất với: Trello hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp dịch vụ nhỏ và người làm việc tự do. Các công ty, nhà tư vấn và doanh nghiệp theo dự án đánh giá cao cách tiếp cận trực quan của nó đối với sự hợp tác với khách hàng.

Những điều chúng tôi thích ở Trello:

• Giao diện kéo và thả đơn giản chỉ cần đào tạo tối thiểu

• Bảng trực quan giúp bạn nắm rõ tình trạng dự án chỉ trong nháy mắt

• Hệ thống linh hoạt thích ứng với nhiều phong cách quản lý khách hàng khác nhau

• Gói miễn phí cung cấp các tính năng cần thiết cho các nhóm nhỏ

Giá cả: Bắt đầu với gói miễn phí cho tối đa 10 cộng tác viên trên mỗi không gian làm việc.

2. Notion

Với Notion, bạn có thể tạo không gian làm việc tùy chỉnh để quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng của mình ở một nơi. Nền tảng này cho phép bạn xây dựng cổng thông tin khách hàng với các tài liệu, cập nhật dự án và thảo luận nhóm. Nó cho phép bạn tạo các trang và cơ sở dữ liệu để giữ mọi thứ được kết nối và ở một nơi.

Các tính năng chính :

• Tùy chỉnh trang để giúp các nhóm xây dựng không gian làm việc và cơ sở kiến ​​thức

• Công cụ cơ sở dữ liệu để tạo cơ sở kiến ​​thức tùy chỉnh

• Cộng tác thời gian thực để chỉnh sửa và bình luận trên các trang được chia sẻ

• Các mẫu có thể tùy chỉnh để hợp lý hóa quy trình làm việc và chuẩn hóa quy trình nhóm

• Tùy chọn tích hợp để kết nối với các công cụ kinh doanh của bạn

Phù hợp nhất với: Notion phù hợp với các doanh nghiệp dựa trên kiến ​​thức như các công ty sáng tạo, tư vấn và nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số. Phù hợp nhất với các nhóm coi trọng tài liệu có tổ chức và giao tiếp minh bạch với khách hàng.

Những điều chúng tôi thích ở Notion:

• Hệ thống có khả năng tùy chỉnh cao thích ứng với nhu cầu riêng biệt của khách hàng

• Trình soạn thảo văn bản phong phú giúp việc tạo tài liệu trở nên trực quan

• Các liên kết giữa các trang tạo ra mạng lưới thông tin có tổ chức

• Các bản cập nhật thường xuyên giới thiệu các tính năng và cải tiến mới

Giá cả : Bắt đầu với gói miễn phí với các tính năng hạn chế.

3. Freshdesk

Freshdesk giúp bạn chuyển đổi hỗ trợ khách hàng phân tán thành các cuộc trò chuyện có tổ chức. Bạn có thể quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ ở một nơi và khách hàng của bạn có thể dễ dàng truy cập các tài nguyên trợ giúp và lịch sử hỗ trợ của họ.

Các gói thấp hơn không cung cấp tất cả các tính năng tùy chỉnh, nhưng các tính năng cốt lõi đủ cho các nhóm nhỏ mới bắt đầu.

Các tính năng chính :

• Các bài viết trong cơ sở kiến ​​thức tự phục vụ giúp người dùng tìm câu trả lời thông qua tìm kiếm

• Hệ thống bán vé tập trung sử dụng nhiều kênh truyền thông để hợp nhất các yêu cầu hỗ trợ khách hàng

• Cổng thông tin khách hàng có quyền truy cập an toàn, cung cấp lịch sử hỗ trợ và hồ sơ đầy đủ

• Quy tắc quy trình làm việc tự động để xử lý các tác vụ hỗ trợ thường xuyên mà không cần can thiệp thủ công

• Bảng phân tích đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất hỗ trợ

Phù hợp nhất với: Freshdesk phục vụ các SMB đang phát triển, quản lý hỗ trợ khách hàng cho 20–500 khách hàng mỗi ngày. Nền tảng này giúp các công ty chuyển đổi từ hỗ trợ qua email sang hệ thống bàn trợ giúp có cấu trúc mà không cần chuyên môn kỹ thuật sâu rộng. Nó cung cấp các tính năng mở rộng khi các nhóm hỗ trợ mở rộng từ các nhóm nhỏ thành các phòng ban đầy đủ.

Những điều chúng tôi thích ở Freshdesk:

• Tự động hóa thông minh giúp giảm bớt các tác vụ hỗ trợ thủ công

• Hợp nhất hỗ trợ đa kênh giúp đơn giản hóa quy trình làm việc

• Các tùy chọn tự phục vụ toàn diện làm giảm khối lượng hỗ trợ

Giá cả: Bắt đầu với gói miễn phí cho tối đa hai đại lý.

4. Clientjoy

Clientjoy cho phép bạn quản lý cả mối quan hệ với khách hàng và cơ hội bán hàng. Nó giúp bạn tạo đề xuất, tiếp nhận khách hàng mới và sắp xếp thông tin liên lạc của bạn tại một nơi trung tâm.

Các công cụ phân tích cung cấp thông tin chi tiết cốt lõi hữu ích cho các nhóm nhỏ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vừa muốn phân tích sâu hơn có thể cần thêm nhiều công cụ báo cáo hơn.

Các tính năng chính:

• Không gian làm việc tập trung của khách hàng cho tất cả các tài liệu, tin nhắn và thông tin của khách hàng

• Công cụ chữ ký điện tử cho các đề xuất và phê duyệt hợp đồng từ khách hàng

• Quản lý hóa đơn giúp khách hàng theo dõi và xử lý thanh toán

• Các tùy chọn giao tiếp với khách hàng như nhắn tin trực tiếp vàmẫu email

Phù hợp nhất với: Clientjoy giúp những người làm việc tự do và các công ty nhỏ tập trung vào việc thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp theo dự án được hưởng lợi từ cách tiếp cận theo định hướng bán hàng và khả năng quản lý khách hàng.

Những điều chúng tôi thích ở Clientjoy:

• Các công cụ bán hàng tăng cường nỗ lực thu hút khách hàng

• Đề xuất này có tính năng tăng tốc quá trình tiếp nhận khách hàng

• Giao diện rõ ràng giúp điều hướng trực quan

• Giá cả phải chăng phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ

Giá cả: Bắt đầu từ 44 đô la/tháng cho mỗi thành viên, thanh toán theo năm.

5. OneHub

OneHub là giải pháp cổng thông tin khách hàng giúp bạn chia sẻ tệp với khách hàng. Giải pháp này sử dụng mã hóa cấp ngân hàng và tính năng nhãn trắng để có trải nghiệm cổng thông tin được cá nhân hóa. Giải pháp này cũng có quyền dựa trên vai trò để kiểm soát những người có quyền truy cập vào tài liệu của bạn.

Phần mềm sử dụng phòng dữ liệu để cho phép những người tham gia không gian làm việc của bạn xem nội dung ẩn danh. Nó cũng có kho lưu trữ của công ty cho phép bạn chia sẻ tài liệu với đối thủ cạnh tranh hoặc người đấu thầu.

Các tính năng chính :

• Chia sẻ tài liệu cho phép khách hàng tự tìm và tải xuống tệp

• Quyền dựa trên vai trò để kiểm soát những gì mỗi khách hàng có thể truy cập và sửa đổi

• Truy cập cổng thông tin ứng dụng di động cho phép khách hàng quản lý tài khoản của họ từ bất kỳ thiết bị nào

• Các công cụ cộng tác tích hợp để lưu giữ mọi thông tin liên lạc với khách hàng ở một nơi

• Tùy chọn nhãn trắng để tạo cổng thông tin khách hàng có thể tùy chỉnh

Phù hợp nhất với: OneHub phù hợp với các doanh nghiệp dịch vụ quản lý 10–50 khách hàng. Nó cũng hoạt động tốt với các tổ chức xử lý dữ liệu hoặc tài liệu nhạy cảm (ví dụ: hoạt động pháp lý, cố vấn tài chính và tư vấn).

Những điều chúng tôi thích ở OneHub:

• Bảo mật cấp ngân hàng bảo vệ thông tin khách hàng

• Giao diện đơn giản giúp giảm nhu cầu đào tạo khách hàng

• Quyền dựa trên vai trò kiểm soát quyền truy cập tài liệu

Giá cả: Bắt đầu từ 12,50 đô la/tháng cho mỗi người dùng, thanh toán hằng năm.

6. Clinked

Clinked là một cổng thông tin khách hàng an toàn, nơi bạn có thể quản lý mọi tương tác với khách hàng. Nó giúp nhóm và khách hàng của bạn thống nhất với các công cụ quản lý dự án và cộng tác.

Một số nhóm báo cáo rằng họ gặp phải đường cong học tập dốc lúc đầu. Tuy nhiên, họ cũng nhận xét về phản hồi nhanh chóng và sự hữu ích của nhóm hỗ trợ.

Các tính năng chính:

• Quản lý tài liệu với khả năng kiểm soát phiên bản và chia sẻ tệp an toàn

• Kiểm soát quyền truy cập dựa trên vai trò và cài đặt quyền cho quyền truy cập của khách hàng an toàn

• Công cụ quản lý và tạo cơ sở kiến ​​thức theo phong cách Wiki

• Chức năng theo dõi nhiệm vụ và quản lý dự án

• Công cụ cộng tác thời gian thực cho giao tiếp nhóm và khách hàng

Phù hợp nhất với: Clinked dành cho các doanh nghiệp vừa và các công ty dịch vụ chuyên nghiệp. Nó phù hợp với các công ty cần chia sẻ và cộng tác tài liệu an toàn, khiến nó trở nên phù hợp với các dịch vụ tư vấn, tài chính và chuyên nghiệp.

Những điều chúng tôi thích ở Clinked:

• Quản lý tài liệu với kiểm soát phiên bản đảm bảo tính chính xác

• Chức năng chữ ký điện tử hợp lý hóa việc phê duyệt

• Các tính năng bảo mật mạnh mẽ bảo vệ thông tin nhạy cảm

• Khả năng quản lý dự án giúp các bên liên quan luôn cập nhật

Giá cả: Bắt đầu từ $95/tháng, thanh toán theo năm.

7. Microsoft SharePoint

Microsoft SharePoint giúp bạn xây dựng các cổng thông tin khách hàng B2B an toàn kết nối với các công cụ Microsoft của bạn. Bạn có thể sắp xếp các tài liệu của khách hàng và thông tin liên lạc của nhóm trong khi vẫn duy trì bảo mật cấp doanh nghiệp.

SharePoint lý tưởng cho các doanh nghiệp đã sử dụng Microsoft 365. Tuy nhiên, bạn có thể cần các chuyên gia CNTT trong nhóm của mình để tùy chỉnh hệ thống trong quá trình thiết lập.

Các tính năng chính:

• Hệ thống quản lý tài liệu để chia sẻ tệp và kiểm soát phiên bản

• Không gian làm việc của khách hàng có thể tùy chỉnh với quyền truy cập được cá nhân hóa vào tài nguyên và cập nhật

• Chức năng cơ sở kiến ​​thức với các bài viết trợ giúp có thể tìm kiếm và tài liệu hỗ trợ

• Phân tích tích hợp để theo dõi sự tương tác của khách hàng và ghi lại các mẫu tương tác

• Tích hợp Microsoft để kết nối với các công cụ và ứng dụng kinh doanh hiện có

Phù hợp nhất với: SharePoint dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần các tính năng bảo mật và tuân thủ mạnh mẽ. Các tổ chức đang sử dụng Microsoft 365 có thể dễ dàng tích hợp Microsoft Sharepoint vào quy trình làm việc hiện tại của họ.

Những điều chúng tôi thích ở Microsoft Sharepoint:

• Bảo mật cấp doanh nghiệp để bảo vệ dữ liệu khách hàng

• Tùy chọn tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu cụ thể

• Khả năng tích hợp mở rộng chức năng

Giá cả: Bắt đầu từ 5 đô la/tháng cho mỗi người dùng, thanh toán hàng năm.

Tại sao doanh nghiệp của bạn cần phần mềm cổng thông tin khách hàng

Phần mềm cổng thông tin khách hàng có nhiều lợi ích ngoài việc giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn.

Ví dụ, cổng thông tin khách hàng giúp bạn trở nên khác biệt bằng cách cho thấy công ty của bạn coi trọng sự tiện lợi của khách hàng. Theo Statista, 88% khách hàng mong đợi một thương hiệu hoặc tổ chức cung cấp cổng thông tin hỗ trợ tự phục vụ.

Sau đây là một số lợi ích khác khi sử dụng phần mềm cổng thông tin khách hàng:

• Tiết kiệm thời gian. Cổng thông tin cho phép cả nhóm dự án và nhân viên hỗ trợ phản hồi nhu cầu của khách hàng nhanh hơn. Thay vì trao đổi email về các bản cập nhật hoặc vấn đề, khách hàng có thể truy cập thông tin trực tiếp. Document360 nêu rằng 30% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp để giảm thời gian chờ đợi.

• Trao quyền cho dịch vụ tự phục vụ của khách hàng . Khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của mình. Trên thực tế, 84% cố gắng giải quyết vấn đề một cách độc lập trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn. Cho phép người dùng truy cập vào cổng thông tin khách hàng để cập nhật thông tin, ký hợp đồng hoặc kiểm tra tài liệu cũng có thể cải thiện khả năng giữ chân và sự hài lòng của khách hàng.

• Tập trung thông tin. Nếu không có cổng thông tin, các doanh nghiệp sẽ dựa vào các email phân tán để chia sẻ thông tin cập nhật về các dự án hoặc các điều khoản sử dụng mới. Cổng thông tin khách hàng tạo ra một nguồn thông tin duy nhất. Nghiên cứu từ Gartner cho thấy 62% thế hệ thiên niên kỷ thích tìm kiếm các cơ sở kiến ​​thức không chính thức hoặc diễn đàn cộng đồng hơn là liên hệ với dịch vụ khách hàng.

• Giảm chi phí hỗ trợ. Cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng tự thực hiện các tác vụ thường lệ giúp giảm yêu cầu hỗ trợ. Nó có thể ngăn chặn các phiếu hỗ trợ mới hoặc giao tiếp không cần thiết, giúp tiết kiệm chi phí lao động.

• Truy cập thông tin 24/7. Nghiên cứu của CM.com cho thấy hơn 60% khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng 24/7. Cổng thông tin khách hàng hoạt động suốt ngày đêm, giúp khách hàng truy cập vào những gì họ cần khi cần.

Các phân khúc khách hàng trẻ tuổi, am hiểu công nghệ mong muốn có tùy chọn tự phục vụ kỹ thuật số như một tiêu chuẩn. Họ muốn có sự tiện lợi tương tự trong các tương tác kinh doanh như trong cuộc sống cá nhân của họ. Cho dù đó là quản lý dự án, truy cập tài liệu hay tìm kiếm trợ giúp.

Làm thế nào để chọn đúng phần mềm cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng phù hợp không chỉ giải quyết những thách thức hiện tại của bạn. Nó còn giúp doanh nghiệp của bạn phát triển. Lựa chọn phần mềm của bạn sẽ ảnh hưởng đến mức độ phục vụ khách hàng của bạn theo thời gian.

Sau đây là ba khía cạnh chính bạn cần cân nhắc để có được cổng thông tin khách hàng.

1. Phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn

Cổng thông tin khách hàng phải phù hợp với cách thức hoạt động và phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Hãy nghĩ về hành trình của khách hàng và các điểm tiếp xúc từ lần mua hàng đầu tiên đến các tương tác đang diễn ra. Cổng thông tin khách hàng của bạn nên phản ánh các điểm tiếp xúc đó.

Ví dụ:

Vạch ra quy trình dịch vụ khách hàng của bạn và tìm nơi cổng thông tin có thể giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng. Ví dụ, nếu nhóm hỗ trợ của bạn liên tục trả lời cùng một câu hỏi, hãy cân nhắc một cổng thông tin khách hàng có cơ sở kiến ​​thức cho các câu hỏi thường gặp.

2. Xem xét nhu cầu thực hiện thực tế

Cổng thông tin khách hàng có hiệu quả với bạn hay không phụ thuộc vào khả năng triển khai và duy trì của bạn. Để hiểu nhu cầu triển khai của bạn, hãy xem:

• Ngân sách của bạn

• Dòng thời gian thực hiện của bạn

• Nhu cầu tích hợp của bạn

• Yêu cầu kỹ thuật của bạn

Ví dụ, các yêu cầu kỹ thuật bao gồm kiến ​​thức và khả năng kỹ thuật của nhóm bạn. Nếu nhân viên của bạn không am hiểu về kỹ thuật, hãy ưu tiên giải pháp có giao diện trực quan và hỗ trợ từ nhà cung cấp.

3. Kế hoạch cho sự tăng trưởng trong tương lai

Khi lựa chọn phần mềm cổng thông tin khách hàng, hãy suy nghĩ xa hơn nhu cầu hiện tại để đảm bảo giải pháp của bạn không trở nên lỗi thời khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Hãy tìm kiếm các giải pháp cung cấp các tùy chọn mở rộng linh hoạt (ví dụ: thêm người dùng, tăng dung lượng lưu trữ, thêm các tính năng nâng cao, v.v.). Một cổng thông tin hoạt động hoàn hảo cho 100 khách hàng có thể không đáp ứng được nhu cầu của 1.000 khách hàng.

Sau đây là một số câu hỏi cần đặt ra khi lập kế hoạch tăng trưởng:

• Bạn dự kiến ​​sẽ phục vụ bao nhiêu khách hàng trong 2–3 năm tới?

• Bạn có thể cần thêm những tính năng nào khi mở rộng?

• Cấu trúc giá linh hoạt như thế nào khi bạn mở rộng quy mô?

• Những tính năng nâng cao nào có sẵn trong các gói cao cấp hơn?

• Cổng thông tin có thể xử lý được lượng lưu trữ dữ liệu tăng lên không?

Kết luận

Việc lựa chọn phần mềm cổng thông tin khách hàng không phải là quyết định bạn nên xem nhẹ. Phần mềm phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu, tính năng cần thiết và ngân sách của công ty bạn.