6 Bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả [2021]

Bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh cũng đều vấp phải những lời phàn nàn từ khách hàng, có thể bạn chưa biết lời phàn nàn từ khách hàng chính là chìa khóa để bạn hoàn thiện hơn sản phẩm của chính doanh nghiệp mình.

Vậy doanh nghiệp của bạn đang làm gì trong việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn?  Hãy cùng CRMVIET tìm hiểu kỹ hơn nhé!

I. Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là gì?

Lời phàn nàn của khách hàng còn được gọi là Customer Complaints. Nó không còn quá xa lạ đối với những nhân viên kinh doanh, support. Dù cố gắng đến mấy thì cũng không thể ngăn cản được khách hàng than phiền.Khách hàng là những người rất khó tính và thường có những thắc mắc, vấn đề cần được giải quyết một cách khéo léo, nhanh chóng.

Nghịch lý Doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào cũng nói rằng Chăm sóc khách hàng rất quan trọng nhưng tại sao tất cả Doanh nghiệp đều có đội sale nhưng rất ít Doanh nghiệp có Phòng chăm sóc khách hàng?

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Những lời phàn nàn của khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải:

1.  Khách hàng không hài lòng về sản phẩm của bạn, họ chê sản phẩm quá đắt 

Với một sản phẩm tương tự nhau, khách hàng đều có xu hướng tìm kiếm và mua sản phẩm có giá thấp hơn với tâm lý tiết kiệm. Và đương nhiên sản phẩm của  doanh nghiệp không thể nào là rẻ nhất trên thị trường, vì vậy đây là 1 dạng phàn nàn rất hay gặp với hầu hết các doanh nghiệp.

2. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn

Với tâm lý của khách hàng thích được chăm sóc sau mua thì hiện nay ở Việt Nam rất ít doanh nghiệp làm chỉnh chu được quy trình chăm sóc khách hàng. Khách hàng rất hay phàn nàn về việc thái độ của nhân viên bán hàng, vì sao không có ai gọi lại cho tôi sau khi mua hàng, vì sao không giải quyết những khiếu nại của tôi?

3. Khách hàng đòi đổi trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh.

II. 6 Bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả

1.Hãy lắng nghe khách hàng của bạn

Khi có bất kỳ lời phàn nàn nào đến từ khách hàng, thay vì phản ứng thái quá và biện minh cho sản phẩm của mình. Bạn hãy lắng nghe những ý kiến từ khách hàng, đây là cách hiệu quả nhất để xoa dịu cơn giận của họ và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.

Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

2.Thể hiện sự đồng cảm của bạn một cách trân thành

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào ví trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng

3.Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn

Bạn cần xác định được chính xác khách hàng của bạn đang gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề như thế nào. Đây là một bước rất quan trọng bởi nếu không làm rõ được vấn đề thì bạn sẽ càng làm cho lời phàn nàn này đi rất xa và khó giải quyết hơn

4.Lời cảm ơn

Đây có thể là điều mà rất ít doanh nghiệp ở Việt Nam làm được khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Hãy nói lời cảm ơn đến khách hàng bởi từ chính những lời phàn nàn đó bạn có thể biết được sản phẩm của mình đang có vấn đề ở đâu và khắc phục nó một cách hiệu quả nhất.

5.Xử lý lời phàn nàn của khách hàng ngay lập tức

Thay vì giải quyết lời phàn nàn sau hay đẩy cho người khác, bạn hãy xử lý lời phàn nàn này từ khách hàng ngay. Điều này sẽ giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm những khách hàng trung thành

6.Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Việc chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của doanh nghiệp . Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài doanh nghiệp còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua hàng tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng.

Đó là những kiến thức về cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn tích lũy của CRMVIET trong suốt thời gian 10 năm qua. Bước sang năm thứ 11 mong rằng CRMVIET sẽ tiếp tục có thể đem lại giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Để đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Vui lòng tìm hiểu thêm tại: https://crmviet.vn/signup/