Contact Us

VẬN DỤNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH

Categories

Khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành

 

             Vận dụng sự phàn nàn của khách hàng

Bao nhiêu lần khách hàng phàn nàn với bạn khi có một vấn đề nào đó?

Ví dụ, “Tôi mua sản phẩm này, mà nó không hoạt động” hoặc là “Tôi nghĩ sản phẩm này có tính năng X, nhưng tôi không tìm thấy tính năng này, tôi muốn hoàn trả lại”. Hoặc có thể là “Anh nói với tôi là hàng sẽ được giao vào thứ Tư, nhưng giờ là thứ Sáu rồi mà vẫn chưa thấy đâu”. 

Các tính huống này có thể xảy ra vào mọi ngày. Thường thì, chúng ta thấy cáu gắt, hoặc ít nhất là không thoải mái, khi một khách hàng phàn nàn về vấn đề của họ. Sự không thoải mái của chúng ta có thể sẽ nghiêm trọng hơn khi khách hàng có tính khí thất thường. 

Tuy nhiên, cách bạn xử lý các tình huống này có thể tạo ra những ảnh hưởng lớn tới mối quan hệ với khách hàng. 

Nói cách khác, những vấn đề của khách hàng là cơ hội ngụy trang.

Khi tôi thực hiện các nhóm tập trung hoặc các cuộc phỏng vấn cá nhân với các khách hàng trung thành cao trên một loạt các ngành công nghiệp khác nhau, tôi luôn thấy rằng điều tạo ra lòng trung thành là không có rủi ro nhận thức.

Khi tôi nói chuyện với khách hàng trung thành của khách hàng, tôi nhận thấy họ hoàn toàn tin rằng mỗi khi họ giao dịch với khách hàng của chúng tôi, họ sẽ có những trải nghiệm thú vị, hiếm khi họ không cảm thấy như vậy, họ hoàn toàn không có nghi ngờ công ty sẽ thực hiện bất kỳ bước nào là cần thiết để khắc phục ngay tình hình.

Khi tôi nói chuyện với những khách hàng không cho rằng mình trung thành, tôi có ấn tượng hoàn toàn khác. Những khách hàng này nói về sự không nhất quán – đôi khi họ có trải nghiệm rất tốt, những lần khác họ không có. “Bạn không bao giờ biết những gì bạn sẽ nhận được,” là một nhận xét chúng ta thường nghe.

Những cuộc nói chuyện với khách hàng nêu bật một điểm quan trọng: Lòng trung thành không đến bằng cách “làm hài lòng” khách hàng hoặc “vượt quá mong đợi của họ”.

Thay vào đó, nó xuất phát từ việc liên tục cung cấp giá trị của bạn. Trong tình huống này, giải quyết vấn đề thực sự là một cơ hội để ngụy trang – đó là một cách để tạo niềm tin với khách hàng của bạn khi sự hành động không nhất quán xuất hiện. 

Hãy để tôi minh họa điều này bằng một số phân tích mà chúng tôi đã làm cách đây vài năm cho một nhà bán lẻ thương mại điện tử:

Tôi đã khảo sát khoảng 1.000 người trả lời đã đặt hàng với khách hàng của chúng tôi vào tháng 1 năm 2014. Sau đó tôi chia những người trả lời này thành ba nhóm riêng biệt:

  1. Những người nói rằng không có vấn đề gì với sản phẩm của họ.
  2. Những người có vấn đề khi việc mua hàng không được giải quyết thỏa mãn trong lần đầu báo lại với khách hàng của chúng tôi. 
  3. Những người có vấn đề đã được giải quyết thỏa mãn khi họ báo cáo lần đầu với khách hàng của chúng tôi.

Đối với mỗi nhóm khách hàng, tôi đã theo dõi các lần mua hàng tiếp theo của họ trong ba tháng tới. Vậy, chúng tôi đã tìm ra được điều gì?

Nhóm khách hàng không có vấn đề tiêu trung bình khoảng $100 trong khoảng thời gian tháng Hai đến tháng Tư. Những khách hàng có vấn đề và không được giải quyết thỏa mãn không chỉ ngồi một chỗ và rên rỉ. Họ đã giảm đáng kể chi tiêu của mình xuống trung bình $20 trong ba tháng tiếp theo – tỷ lệ giảm khoảng 80%.

Thật thú vị, những khách hàng trong nhóm thứ ba, những người có vấn đề được xử lý thỏa đáng bởi dịch vụ khách hàng, thực sự đã chi 106 đô la trong cùng thời gian ba tháng sau đó – nhiều hơn 6% so với những khách hàng không gặp vấn đề gì (và 430% nhiều hơn những khách hàng có vấn đề không được giải quyết thỏa đáng).

Một trong những điều mà tôi thấy hữu ích trong việc cải thiện quy trình giải quyết vấn đề của khách hàng là chủ động gọi lại cho bất kỳ khách hàng nào đã báo cáo vấn đề để đảm bảo giải pháp được đề xuất đã có hiệu quả với họ. Ví dụ: giả sử một khách hàng đã gọi dịch vụ khách hàng để báo cáo một lô hàng không chính xác và đại diện đã nói với họ một lô hàng sửa đổi sẽ được gửi cho họ và họ sẽ nhận được nó vào thứ Ba. Sau đó, có một đại diện gọi lại cho khách hàng vào thứ Tư chỉ để đảm bảo họ đã nhận được lô hàng mới, điều này giúp tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

      Khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành

Cuối cùng, chúng tôi nhận ra rằng, sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể bởi:

  1. Thời gian khách hàng gọi điện trong ngày.
  2. Ngày trong tuần khách hàng gọi.
  3. Lý do khách hàng gọi. 

Chẳng hạn, trong suốt thời gian làm việc với một khách hàng, tôi thấy rằng những khách hàng gọi trong khoảng từ 8 giờ sáng (khi trung tâm cuộc gọi mở cửa) đến 4 giờ chiều có khả năng hài lòng cao hơn so với những người gọi sau 4 giờ chiều (trung tâm cuộc gọi ngừng hỗ trợ lúc 8 giờ tối). 

Đối với các khách hàng khác, tôi thấy rằng 70% các cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng xảy ra vào thứ Hai và thứ Ba mỗi tuần. Do đó, những người gọi vào hai ngày trong tuần có nhiều khả năng phải chờ đợi lâu hơn nhiều so với những người gọi vào các ngày khác. Do đó, điểm hài lòng thường thấp hơn vào thứ Hai và thứ Ba.

Điều tôi muốn chỉ ra ở đây là dịch vụ khách hàng thực sự là một trung tâm lợi nhuận. Khách hàng, những người có vấn đề cần được giải quyết thỏa đáng, sẽ chi tiêu nhiều hơn những người không gặp vấn đề và những người có vấn đề không được xử lý đúng cách.


CLICK ẢNH NGAY HÔM NAY !!!
ĐỂ DÙNG THỬ PHẦN MỀM CRMVIET MIỄN PHÍ