Contact Us

Customer persona là gì? Xác định như thế nào?

Categories
Chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng

Bạn có biết khách hàng của mình là ai không?

Và chính xác thì bạn biết được bao nhiêu về họ?

1-Customer persona (Buyer persona) là gì?

Chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng

Customer persona hay buyer persona là chân dung khách hàng của bạn. Chúng là những chỉ số, những thông tin khái quát, đại diện cho khách hàng. Nó giúp cho bạn biết được khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đang cố gắng thu hút và tiếp cận là ai.

Hiểu biết sâu sắc về customer persona là một việc rất quan trọng để có căn cứ cho việc sáng tạo các nội dung, phát triển các sản phẩm hay thực hiện bất cứ thứ gì có liên quan đến khách hàng với mục đích thu hút họ tới với thương hiệu của bạn.

Customer persona cho bạn biết được rằng khách hàng tiềm năng đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn của họ khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề mình gặp phải. Customer persona có thể tiết lộ những hiểu biết về quyết định mua của khách hàng. Đó là những gì liên quan đến thái độ, mối quan tâm và các tiêu chí cụ thể khiến khách hàng tiềm năng lựa chọn bạn hoặc là chọn đối thủ cạnh tranh của bạn.

Customer persona không chỉ đơn giản là một bản mô tả về người mua.

2-Tại sao cần xác định customer persona?

Vẽ chân dung khách hàng
Vẽ chân dung khách hàng

Personas người mua giúp bạn hiểu khách hàng của mình (và khách hàng tiềm năng) tốt hơn. Điều này giúp bạn dễ dàng điều chỉnh nội dung, nhắn tin, phát triển sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu, hành vi và mối quan tâm cụ thể của các nhóm khác nhau. Nói cách khác, bạn có thể biết người mua mục tiêu của bạn là người chăm sóc, nhưng bạn có biết nhu cầu và sở thích cụ thể của họ là gì không? Nền tảng điển hình của người mua lý tưởng  của bạn là gì? Để có được sự hiểu biết đầy đủ về những gì khiến khách hàng tốt nhất của bạn đánh dấu, điều quan trọng là phải phát triển personas chi tiết cho doanh nghiệp của bạn.

Personas người mua mạnh nhất dựa trên nghiên cứu thị trường cũng như những hiểu biết bạn thu thập được từ cơ sở khách hàng thực tế của bạn (thông qua khảo sát, phỏng vấn, v.v.).

a/ Những persona tiêu cực

Buyer persona đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn. Còn persona tiêu cực (hay negative persona) đại diện cho những người không phải là khách hàng của bạn, hay gay gắt hơn thì bạn không muốn họ là khách hàng của mình.

Sao lại có những người mà bạn không muốn cung cấp dịch vụ? Có lẽ chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn qua một ví dụ rõ ràng và đơn giản nhất.

Ví dụ về sản phẩm thuốc lá chẳng hạn. Theo quy định thì thuốc lá chỉ được bán cho người trên 18 tuổi. Về việc áp dụng nó thì các cửa hàng tiện lợi có thương hiệu luôn cố gắng tuân thủ. Nên là nếu như bạn là một doanh nghiệp buôn bán sản phẩm này thì bạn không muốn có khách hàng dưới 18 tuổi. Vì điều này làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp.

b/ Persona được sử dụng như thế nào trong marketing

Ở cấp độ cơ bản nhất, phát triển personas cho phép bạn tạo nội dung và nhắn tin thu hút đối tượng mục tiêu của bạn. Nó cũng cho phép bạn nhắm mục tiêu hoặc cá nhân hóa tiếp thị của bạn cho các phân khúc đối tượng khác nhau. Ví dụ: thay vì gửi cùng một email nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dữ liệu của bạn, bạn có thể phân đoạn theo người mua và điều chỉnh tin nhắn của bạn theo những gì bạn biết về các personas khác nhau.

Hơn nữa khi kết hợp với các thông tin khác, bạn có thể vạch ra các nội dung hấp dẫn và đặt mục tiêu chính xác hơn.

Và nếu bạn dành thời gian để tạo ra các âm bản tiêu cực, bạn sẽ có thêm lợi thế là có thể phân chia các ứng dụng xấu từ các phần còn lại của bạn, điều này có thể giúp bạn đạt được chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng thấp hơn và chi phí cho mỗi khách hàng – và thấy năng suất bán hàng cao hơn.

Bây giờ, bạn đã sẵn sàng để bắt đầu tạo personas người mua của bạn?

3-Làm thế nào để tìm được customer persona?

Con đường xây dựng persona
Con đường xây dựng persona
  • Phân tích thông tin khách hàng hiện của của bạn để khám phá xu hướng mà khách hàng tìm thấy và tiếp cận nội dung của bạn.
  • Tạo các biểu mẫu trên trang web của bạn để thu được các thông tin quan trọng. Để cho khách hàng sẵn sàng ghi vào các biểu mẫu (form) này thì bạn cần cung cấp các giá trị hấp dẫn với họ. Ví dụ như gửi tặng họ một ebook chẳng hạn.
  • Hãy xem xét các phản hồi từ nhóm bán hàng về các khách hàng mà họ tương tác nhiều nhất. Những khách hàng nào mà họ phục vụ nhiều nhất? Những nhóm nào dễ phục vụ nhất?
  • Phỏng vấn là một hình thức được sử dụng rất nhiều. Bạn có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại để khám phá những gì họ thích về sản phẩm và dịch vụ vụ của bạn.

4-Năm insight quan trọng trong mỗi bản persona

Những insight quan trọng
Những insight quan trọng

a/ Sự ưu tiên

Điều gì khiến cho khách hàng chấp nhận, lựa chọn giải pháp của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh. Điều gì khiến họ đặt một lựa chọn lên trên các lựa chọn khác?

Đừng nhầm lẫn sự ưu tiên với các điểm đau mà chỉ đơn giản dựa trên giải pháp của bạn.

Bạn sẽ muốn hiểu những khách hàng cá nhân hay tổ chức của mìn phân bổ thời gian, chi phí như thế nào để giải quyết các nỗi đau tồn tại.

b/ Yếu tố thành công

Kết quả mong muốn nào mà khách hàng của bạn muốn đạt được khi áp dụng giải pháp này?

Yếu tố thành công cũng tương tự với các lợi ích, nhưng những insight này thì cụ thể hơn và được xác định từ khách hàng tiềm năng chứ không phải những gì sản phẩm có thể cung cấp.

Ví dụ: hiện tại bạn có thể nhấn mạnh tác động của giải pháp đối với việc giảm chi phí, nhưng một người mua sâu sắc sẽ xác định danh mục và mức độ giảm chi phí mà người mua dự đoán.

c/ Rào cản nhận thức

Những mối quan tâm nào khiến người mua của bạn tin rằng giải pháp của bạn không phải là lựa chọn tốt nhất với họ?

Những hy vọng về hiểu biết các insight về rào cản sản phẩm hay rào cản về doanh nghiệp thì chưa bao giờ thực sự chính xác.

Những nhận thức này thường xuất phát từ những trải nghiệm tiêu cực với các giải pháp tương tự, tương tác trực tuyến hoặc phản hồi trực tiếp từ nhóm ảnh hưởng.

d/ Hành trình người mua

Cái nhìn sâu sắc này tiết lộ chi tiết về ai và những gì tác động đến người mua của bạn khi họ đánh giá các tùy chọn của họ và chọn một.

Hành trình người mua là cả một quá trình từ trước cả khi họ biết đến thương hiệu của bạn đến khi họ quyết định mua sản phẩm (hoặc là không mua sản phẩm).

Để giúp bạn nhắm mục tiêu những người mua có ảnh hưởng nhất tới personas, cái nhìn sâu sắc này xác định những personas nào có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định tiếp tục đánh giá giải pháp của bạn ở mỗi bước trong quy trình.

Để giúp bạn ưu tiên các khoản đầu tư marketing của mình, bạn cần biết tài nguyên nào mà người mua tin tưởng ở mỗi bước đánh giá của họ cho quyết định này.

e/ Tiêu chí quyết định

Những khía cạnh nào của các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp hoặc công ty cạnh tranh mà người mua của bạn cho là quan trọng nhất, và kỳ vọng của họ đối với mỗi khía cạnh là gì?

Bạn sẽ biết khả năng nào của bạn có ảnh hưởng nhất đến sự lựa chọn của người mua để làm kinh doanh với bạn. (Mẹo: điều này không có khả năng liên quan đến những gì mới nhất hoặc độc đáo nhất).

ái nhìn sâu sắc này thông báo các quyết định tiếp thị nội dung và nhắn tin, làm rõ cả câu hỏi của người mua và câu trả lời họ muốn nghe.

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,