Customer Journey B2B, bạn theo dõi như thế nào trong doanh nghiệp?

Trong Customer Journey B2B, các chu kỳ bán hàng nổi tiếng là dài và các giao dịch có thể rơi vào thời điểm cuối cùng. Tuy nhiên, điều này là hợp lý. Hầu hết các giao dịch B2B đều có giá trị vé cao và là tài sản kinh doanh được kiểm tra cẩn thận trước khi mua.

Việc chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ B2B không phù hợp với yêu cầu của bạn không chỉ có thể làm tăng thêm chi phí mà còn khiến bạn chán nản với đối thủ cạnh tranh..

Đó là lí do tại sao CrmViet lại đưa ra những giải pháp lớn liên quan tới việc khách hàng tham gia vào quyết định mua hàng. Một quá trình có thể kéo dài hàng tháng. Xem xét sự phức tạp liên quan, không có gì ngạc nhiên khi việc theo dõi và lập bản đồ Customer Journey B2B đã trở nên phổ biến trong lĩnh vực B2B.

Lập Customer Journey B2B không chỉ đơn giản hóa việc quản lý quy trình bán hàng mà còn cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trải nghiệm khách hàng tốt rất có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào và tầm quan trọng của nó đối với B2B không thể bị đánh giá thấp.

Xác định Customer Journey B2B

Con đường mà khách hàng B2B thực hiện từ khi được giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn đến việc tìm hiểu về các dịch vụ của bạn, đánh giá chúng để cuối cùng mua hàng có thể được định nghĩa là một hành trình của khách hàng.

Tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải trong suốt hành trình của họ và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn thông qua đó cũng được tính đến trong hành trình của khách hàng.

Đầu tiên và quan trọng nhất, có kiến ​​thức về hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu họ và cung cấp cho họ trải nghiệm nhất quán. Nhưng điều đó quan trọng như thế nào?

Một nghiên cứu được thực hiện bởi CrmViet đã phát hiện ra rằng 65% khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không chuyển đổi vì sự không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng của họ.

Rất nhiều doanh thu bị mất do không chú ý đến trải nghiệm của khách hàng!

Đảm bảo một hành trình khách hàng dễ chịu là điều cần thiết vì nó bổ sung rất nhiều mặt tích cực cho quá trình ra quyết định và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Những khách hàng ứng ý và thoải mái không chỉ dễ giữ chân mà còn đóng vai trò là những người ủng hộ thương hiệu. Tác động của những mặt tích cực này được khuếch đại khi xem xét giá trị mà mọi giao dịch mang lại.

Customer Journey B2B tạo điều kiện cải thiện rất nhiều trong tất cả các lĩnh vực tiếp xúc với khách hàng của một doanh nghiệp. Có thể đạt được trải nghiệm khách hàng nhất quán, cá nhân hóa, cải thiện khả năng duy trì, nhận thức thương hiệu tích cực, tăng giá trị thương hiệu, v.v.

“Hãy để chúng tôi hiểu sự khác biệt giữa hành trình của khách hàng B2C và B2B. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ý nghĩa và lợi ích của hành trình khách hàng B2B”

Xem thêm: Đâu là lý do khiến bạn phải tìm hiểu ngay về Customer Success

Hành trình của khách hàng B2C và B2B khác nhau như thế nào?

Số lượng người ra quyết định tham gia

Hành trình của khách hàng B2C thường sẽ liên quan đến một người ra quyết định duy nhất. Người ra quyết định sẽ hoàn tất việc mua hàng dựa trên kinh nghiệm mà anh ta có được trong suốt hành trình của mình.

Hành trình của khách hàng B2B liên quan đến nhiều người ra quyết định ở các cấp độ khác nhau. Trải nghiệm mà mỗi người trong số họ có trong hành trình của khách hàng và trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn, sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Chiều dài hành trình

Hành trình của khách hàng B2C ngắn và chỉ bao gồm một vài bước. Khách hàng thường kiểm tra sản phẩm, đánh giá sản phẩm và quyết định mua hàng hay không nhanh chóng.

Mặt khác, hành trình của khách hàng B2B có thể kéo dài hàng tháng. Lý do đằng sau điều này là dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ muốn có được là để phục vụ cho công việc kinh doanh của họ. Sản phẩm cần phải giải quyết những điểm khó khăn mà doanh nghiệp phải gánh chịu, liên quan đến nhiều người ra quyết định.

Lập bản đồ các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng

 

Toàn bộ hành trình của khách hàng có thể được chia thành 5 giai đoạn. 5 giai đoạn này mỗi giai đoạn liên quan đến một hoạt động khác nhau mà khách hàng thực hiện. Năm giai đoạn như sau:

Tăng cường mối quan hệ

Giai đoạn cuối cùng trong lập bản đồ hành trình khách hàng liên quan đến việc xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau liên quan đến việc duy trì một đường dây liên lạc tích cực và mở rộng sự tham gia với khách hàng.

Có mối quan hệ bền chặt và cùng có lợi với khách hàng của bạn đảm bảo bạn tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng và đảm bảo việc đặt hàng.

Một lợi ích khác của mối quan hệ bền vững với khách hàng là họ đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu của bạn. Khách hàng mới có thể khám phá bạn theo cách này, như đã đề cập trong giai đoạn đầu tiên.

Cách theo dõi hành trình của khách hàng

Thiết lập hành trình

Trước khi có thể bắt đầu đặt mục tiêu cho trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa, v.v., bạn cần xác định các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng.

Sử dụng một sản phẩm như CrmViet, bạn có thể có được Chế độ xem khách hàng duy nhất (SCV) của khách hàng trong một trang tổng quan và sử dụng hệ thống làm nguồn trung thực duy nhất cho hành trình của khách hàng.

Điều này sẽ cho phép bạn hiểu quy trình mà khách hàng phải trải qua, mang lại cho bạn nhiều cơ hội hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Xác định tất cả các điểm tiếp xúc

Khi bạn đã thiết lập hành trình khách hàng, nó sẽ cho phép bạn xác định tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể bắt gặp. Điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách mỗi điểm tiếp xúc giúp đỡ khách hàng trong kênh bán hàng của bạn.

Với kiến ​​thức bổ sung về hành trình của khách hàng và kiểm soát các điểm tiếp xúc, bạn có thể thu hút nhiều khách hàng hơn nhanh chóng thông qua kênh bán hàng của mình.

 

Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Cách tốt nhất để thực hiện điều này là tạo một bản đồ trực quan bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc đã xác định.

Sau đó, bạn có thể theo dõi khách hàng khi họ di chuyển dọc theo các điểm tiếp xúc và vượt qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

Sau khi hành trình của khách hàng được lập bản đồ, hãy sử dụng lại một công cụ như CrmViet để đưa ra giai đoạn hành trình của khách hàng hoặc cá nhân hóa trải nghiệm của họ khi họ ở trên trang web của bạn.

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng

Có một cái nhìn đầy đủ về cách hành trình của khách hàng cho phép bạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và cung cấp trải nghiệm nhất quán.

Biết tất cả các điểm tiếp xúc cho phép bạn kiểm soát tốt hơn trải nghiệm của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng tất cả thông tin chi tiết có được để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu.

Kết luận

Lập bản đồ và theo dõi hành trình của khách hàng không chỉ có lợi mà còn cần thiết cho các doanh nghiệp B2B để đảm bảo tăng trưởng doanh thu. Trải nghiệm nhất quán trên diện rộng sẽ đảm bảo bạn không bỏ lỡ 65% khách hàng tiềm năng. Chìa khóa ở đây là hiểu hành trình, xác định điểm tiếp xúc và kiểm soát trải nghiệm khách hàng để tối đa hóa chuyển đổi!

Trong Customer Journey B2B, các chu kỳ bán hàng nổi tiếng là dài và các giao dịch có thể rơi vào thời điểm cuối cùng. Tuy nhiên, điều này là hợp lý. Hầu hết các giao dịch B2B đều có giá trị vé cao và là tài sản kinh doanh được kiểm tra cẩn thận trước khi mua.

Việc chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ B2B không phù hợp với yêu cầu của bạn không chỉ có thể làm tăng thêm chi phí mà còn khiến bạn chán nản với đối thủ cạnh tranh..

Đó là lí do tại sao CrmViet lại đưa ra những giải pháp lớn liên quan tới việc khách hàng tham gia vào quyết định mua hàng. Một quá trình có thể kéo dài hàng tháng. Xem xét sự phức tạp liên quan, không có gì ngạc nhiên khi việc theo dõi và lập bản đồ Customer Journey B2B đã trở nên phổ biến trong lĩnh vực B2B.

Lập Customer Journey B2B không chỉ đơn giản hóa việc quản lý quy trình bán hàng mà còn cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trải nghiệm khách hàng tốt rất có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào và tầm quan trọng của nó đối với B2B không thể bị đánh giá thấp.

Xác định Customer Journey B2B

Con đường mà khách hàng B2B thực hiện từ khi được giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn đến việc tìm hiểu về các dịch vụ của bạn, đánh giá chúng để cuối cùng mua hàng có thể được định nghĩa là một hành trình của khách hàng.

Tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải trong suốt hành trình của họ và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn thông qua đó cũng được tính đến trong hành trình của khách hàng.

Đầu tiên và quan trọng nhất, có kiến ​​thức về hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu họ và cung cấp cho họ trải nghiệm nhất quán. Nhưng điều đó quan trọng như thế nào?

Một nghiên cứu được thực hiện bởi CrmViet đã phát hiện ra rằng 65% khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không chuyển đổi vì sự không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng của họ.

Rất nhiều doanh thu bị mất do không chú ý đến trải nghiệm của khách hàng!

Đảm bảo một hành trình khách hàng dễ chịu là điều cần thiết vì nó bổ sung rất nhiều mặt tích cực cho quá trình ra quyết định và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Những khách hàng ứng ý và thoải mái không chỉ dễ giữ chân mà còn đóng vai trò là những người ủng hộ thương hiệu. Tác động của những mặt tích cực này được khuếch đại khi xem xét giá trị mà mọi giao dịch mang lại.

Customer Journey B2B tạo điều kiện cải thiện rất nhiều trong tất cả các lĩnh vực tiếp xúc với khách hàng của một doanh nghiệp. Có thể đạt được trải nghiệm khách hàng nhất quán, cá nhân hóa, cải thiện khả năng duy trì, nhận thức thương hiệu tích cực, tăng giá trị thương hiệu, v.v.

“Hãy để chúng tôi hiểu sự khác biệt giữa hành trình của khách hàng B2C và B2B. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ý nghĩa và lợi ích của hành trình khách hàng B2B”

Xem thêm: Đâu là lý do khiến bạn phải tìm hiểu ngay về Customer Success

Hành trình của khách hàng B2C và B2B khác nhau như thế nào?

Số lượng người ra quyết định tham gia

Hành trình của khách hàng B2C thường sẽ liên quan đến một người ra quyết định duy nhất. Người ra quyết định sẽ hoàn tất việc mua hàng dựa trên kinh nghiệm mà anh ta có được trong suốt hành trình của mình.

Hành trình của khách hàng B2B liên quan đến nhiều người ra quyết định ở các cấp độ khác nhau. Trải nghiệm mà mỗi người trong số họ có trong hành trình của khách hàng và trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn, sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Chiều dài hành trình

Hành trình của khách hàng B2C ngắn và chỉ bao gồm một vài bước. Khách hàng thường kiểm tra sản phẩm, đánh giá sản phẩm và quyết định mua hàng hay không nhanh chóng.

Mặt khác, hành trình của khách hàng B2B có thể kéo dài hàng tháng. Lý do đằng sau điều này là dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ muốn có được là để phục vụ cho công việc kinh doanh của họ. Sản phẩm cần phải giải quyết những điểm khó khăn mà doanh nghiệp phải gánh chịu, liên quan đến nhiều người ra quyết định.

Lập bản đồ các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng

 

Toàn bộ hành trình của khách hàng có thể được chia thành 5 giai đoạn. 5 giai đoạn này mỗi giai đoạn liên quan đến một hoạt động khác nhau mà khách hàng thực hiện. Năm giai đoạn như sau:

Tăng cường mối quan hệ

Giai đoạn cuối cùng trong lập bản đồ hành trình khách hàng liên quan đến việc xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau liên quan đến việc duy trì một đường dây liên lạc tích cực và mở rộng sự tham gia với khách hàng.

Có mối quan hệ bền chặt và cùng có lợi với khách hàng của bạn đảm bảo bạn tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng và đảm bảo việc đặt hàng.

Một lợi ích khác của mối quan hệ bền vững với khách hàng là họ đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu của bạn. Khách hàng mới có thể khám phá bạn theo cách này, như đã đề cập trong giai đoạn đầu tiên.

Cách theo dõi hành trình của khách hàng

Thiết lập hành trình

Trước khi có thể bắt đầu đặt mục tiêu cho trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa, v.v., bạn cần xác định các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng.

Sử dụng một sản phẩm như CrmViet, bạn có thể có được Chế độ xem khách hàng duy nhất (SCV) của khách hàng trong một trang tổng quan và sử dụng hệ thống làm nguồn trung thực duy nhất cho hành trình của khách hàng.

Điều này sẽ cho phép bạn hiểu quy trình mà khách hàng phải trải qua, mang lại cho bạn nhiều cơ hội hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Xác định tất cả các điểm tiếp xúc

Khi bạn đã thiết lập hành trình khách hàng, nó sẽ cho phép bạn xác định tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể bắt gặp. Điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách mỗi điểm tiếp xúc giúp đỡ khách hàng trong kênh bán hàng của bạn.

Với kiến ​​thức bổ sung về hành trình của khách hàng và kiểm soát các điểm tiếp xúc, bạn có thể thu hút nhiều khách hàng hơn nhanh chóng thông qua kênh bán hàng của mình.

 

Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Cách tốt nhất để thực hiện điều này là tạo một bản đồ trực quan bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc đã xác định.

Sau đó, bạn có thể theo dõi khách hàng khi họ di chuyển dọc theo các điểm tiếp xúc và vượt qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

Sau khi hành trình của khách hàng được lập bản đồ, hãy sử dụng lại một công cụ như CrmViet để đưa ra giai đoạn hành trình của khách hàng hoặc cá nhân hóa trải nghiệm của họ khi họ ở trên trang web của bạn.

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng

Có một cái nhìn đầy đủ về cách hành trình của khách hàng cho phép bạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và cung cấp trải nghiệm nhất quán.

Biết tất cả các điểm tiếp xúc cho phép bạn kiểm soát tốt hơn trải nghiệm của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng tất cả thông tin chi tiết có được để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu.

Kết luận

Lập bản đồ và theo dõi hành trình của khách hàng không chỉ có lợi mà còn cần thiết cho các doanh nghiệp B2B để đảm bảo tăng trưởng doanh thu. Trải nghiệm nhất quán trên diện rộng sẽ đảm bảo bạn không bỏ lỡ 65% khách hàng tiềm năng. Chìa khóa ở đây là hiểu hành trình, xác định điểm tiếp xúc và kiểm soát trải nghiệm khách hàng để tối đa hóa chuyển đổi!