Cách xử lý lời từ chối trong bán hàng

Những điểm chính cần ghi nhớ khi xử lý các phản đối trong bán hàng

Trong bán hàng, những lời phản đối không phải là sự từ chối thẳng thừng; chúng là cơ hội để làm rõ giá trị và khám phá nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng. Vượt qua thành công những lời phản đối đòi hỏi phải lắng nghe tích cực, thừa nhận mối quan ngại của khách hàng tiềm năng, đặt câu hỏi làm rõ và định hình lại các trở ngại theo hướng lợi tức đầu tư (ROI) rõ ràng để hướng người mua đến quyết định tự tin.

Những lời phản đối trong bán hàng là lý do tại sao khách hàng tiềm năng không thể hoặc không muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân. Có thể họ không có đủ ngân sách cho sản phẩm của bạn. Một số khách hàng tiềm năng sẽ nói rằng họ không cần sản phẩm của bạn. Những người khác sẽ nói rằng họ không tin tưởng công ty của bạn. Đây chỉ là một vài trong số những lời phản đối phổ biến nhất mà nhân viên bán hàng thường gặp phải.

Nhưng bạn không thể từ bỏ một cơ hội bán hàng tiềm năng quá nhanh.

Nhiệm vụ của bạn là định hình lại góc nhìn của khách hàng tiềm năng và hướng dẫn đội ngũ của mình cách xử lý đúng cách các lời từ chối trong bán hàng.

May mắn thay, nếu bạn có thể xác định được lời phản đối của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có được những hiểu biết quan trọng về chính xác vấn đề cần giải quyết. Những người bán hàng giỏi nhất xem lời phản đối là một cơ hội tích cực để điều chỉnh bài thuyết trình của họ và tập trung vào các yếu tố sẽ quyết định thành bại của giao dịch.

Hầu như luôn có cách để giải quyết mối lo ngại của khách hàng tiềm năng nếu bạn tiếp cận lời phản đối đúng cách.

Ngược lại, một số lời phản đối nhất định có thể đóng vai trò như một công cụ sàng lọc khách hàng tiềm năng hiệu quả cho đội ngũ bán hàng của bạn. Chúng cho phép bạn loại bỏ những khách hàng tiềm năng có giá trị thấp ngay từ đầu và có thể giúp xây dựng lòng tin với những khách hàng tiềm năng thực sự.

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ học chính xác cách vượt qua các lời từ chối bán hàng, đặc biệt là những lời từ chối phổ biến nhất, bao gồm:

• Giá cả: Nếu giá cả là vấn đề chính khiến bạn băn khoăn, bạn có thể cần sàng lọc khách hàng tiềm năng kỹ hơn. Tuy nhiên, những chuyên gia bán hàng giỏi biết rằng ngân sách không nhất thiết phải là yếu tố quyết định thành bại.
• Thời gian: Loại phản đối này sẽ kiểm tra kỹ năng bán hàng của bạn, đặc biệt là qua điện thoại. Khả năng quản lý mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp của bạn là vô cùng quan trọng.
• Cạnh tranh: Nếu khách hàng tiềm năng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điều đó có nghĩa là họ có nhu cầu về sản phẩm của bạn. Lúc này, nhiệm vụ của bạn là chứng minh sản phẩm/dịch vụ của mình là lựa chọn tốt hơn.
• Sự tin tưởng: Nếu bạn là một công ty mới, hãy đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn một số lời chứng thực. Khách hàng muốn thấy một thành tích vững chắc. Sự thấu cảm của bạn cũng quan trọng không kém.
• Thay đổi: Khi khách hàng tiềm năng còn do dự trong việc chuyển đổi, bạn cần sử dụng bài thuyết trình bán hàng của mình để cho họ thấy những lợi ích và nhấn mạnh ý nghĩa của việc đó đối với doanh nghiệp của họ.
• Quyền quyết định: Ngay từ đầu, hãy chắc chắn rằng bạn đang giao tiếp với người có quyền quyết định. Đừng để bất kỳ ai khác thay bạn thuyết phục người mua cuối cùng.
• Nhu cầu: Nếu khách hàng tiềm năng nghĩ rằng họ không cần sản phẩm của bạn, bạn cần phải định hướng lại cuộc trò chuyện và thay đổi quan điểm của họ nếu bạn vẫn tin rằng mình có thể mang lại giá trị cho họ.

Hãy đọc tiếp để tìm hiểu chính xác cách bạn có thể tận dụng tất cả các giải pháp xử lý phản đối bán hàng này. Nhưng trước tiên, bạn cần biết cách chuẩn bị để quản lý các phản đối.

Làm thế nào để huấn luyện nhân viên bán hàng xử lý các lời từ chối trong quá trình bán hàng?

Trong hầu hết mọi lĩnh vực của cuộc sống, lời phản đối đều là một trở ngại khó chịu và không mong muốn. Nhưng trong lĩnh vực bán hàng thì ngược lại.

Lời phản đối mang đến cho bạn cơ hội quý giá để hiểu những khó khăn của người mua tiềm năng, nhắm mục tiêu vào nhu cầu cụ thể của họ và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Một câu hỏi hoặc lời phản đối chính là một sự thấu hiểu rõ ràng về vấn đề mà bạn có thể giải quyết.

Hầu hết nhân viên bán hàng đều bán những sản phẩm tương tự cho cùng một đối tượng khách hàng hết lần này đến lần khác. Nếu bạn muốn tăng hiệu quả và tỷ lệ chuyển đổi, đã đến lúc bạn cần lập kế hoạch hành động để vượt qua những lời phản đối của khách hàng và chủ động đối phó với những tình huống bất ngờ. Sau đây là cách thực hiện…

Khuyến khích việc chủ động thất bại

Điều gì xảy ra khi lời phản đối là hợp lệ?

Giải pháp của bạn không dành cho tất cả mọi người, và không phải ai cũng là khách hàng lý tưởng của bạn. Hãy sử dụng những lời từ chối bán hàng phổ biến như một cách để sàng lọc khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng của bạn, và hiểu rõ khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn trông như thế nào. Bạn cần một quy trình giúp bạn nhanh chóng tìm ra và loại bỏ những khách hàng tiềm năng không phù hợp nhất, để bạn có thể tập trung nỗ lực vào những người có cơ hội tốt nhất trở thành khách hàng lý tưởng.

Như Napoleon Hill (tác giả cuốn “Nghĩ giàu và làm giàu”) đã nói, “Cách tốt nhất để thuyết phục người khác chấp nhận bản thân là trước tiên phải thuyết phục người khác chấp nhận mình.”

Bằng cách làm theo lời khuyên này, bạn sẽ thấy việc duy trì quy trình bán hàng hiệu quả và giúp đội ngũ của mình tập trung mà không lo bỏ lỡ mục tiêu trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Theo Khung Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng của Lincoln Murphy, khách hàng lý tưởng của bạn là:

• Sẵn sàng: họ có một vấn đề cần giải quyết.
• Sẵn lòng: họ sẵn sàng hành động để giải quyết vấn đề đó.
• Có khả năng: họ có ngân sách và thẩm quyền để giải quyết vấn đề đó.

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn có những đặc điểm này, việc xử lý các phản đối bán hàng của họ sẽ giúp bạn xác định họ và điều chỉnh cách giao tiếp cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ; các phản đối bán hàng của họ sẽ không phải là không thể vượt qua nếu bạn sàng lọc khách hàng tiềm năng một cách chính xác.

Khi quy trình sàng lọc khách hàng tiềm năng của bạn hoạt động trơn tru, bản chất của những lời phản đối mà bạn có thể gặp phải sẽ tương đối giống nhau.

Nếu người lãnh đạo tiềm năng của bạn chưa sẵn sàng, không muốn và không có khả năng, hãy xem xét tình huống theo hai cách:

• Góc nhìn của khách hàng: Liệu họ có thực sự được hưởng lợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Liệu nó có tạo ra sự khác biệt thực sự cho doanh nghiệp và mang lại cơ hội thành công tốt hơn?
• Quan điểm của công ty bạn: Liệu bạn có được lợi ích gì khi có họ làm khách hàng? Liệu họ có vui vẻ tiếp tục trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ của bạn hay bạn nghĩ rằng, với tư cách là một khách hàng, triển vọng này sẽ gây ra nhiều rắc rối hơn là lợi ích?

Các đội bán hàng xuất sắc nhất biến việc thua cuộc thụ động thành thua cuộc chủ động.

Bán hàng không phải là lừa người ta mua những thứ họ không cần, không dùng hoặc sẽ hối hận. Bạn càng sớm tìm được khách hàng tiềm năng lý tưởng và loại bỏ những ứng viên không phù hợp, tỷ lệ chuyển đổi của bạn càng cao.

Khi những lời phản đối khiến nhóm của bạn tin rằng không có sự phù hợp thực sự giữa khách hàng tiềm năng và công ty của bạn, hãy đảm bảo bạn củng cố quyết định đánh giá tích cực này về khách hàng tiềm năng.

Dự đoán và chuẩn bị cho các phản đối

Chỉ hy vọng rằng sẽ không có lời phản đối nào xảy ra là kế hoạch tồi tệ nhất để xử lý các lời phản đối trong bán hàng. Khi khách hàng tiềm năng đưa ra lời phản đối (và chắc chắn sẽ có), bạn sẽ không có kế hoạch nào để đáp trả.

Và điều tốt nhất bạn có thể làm là gì?

Hãy chuẩn bị sẵn phương án ứng phó với mọi lời phản đối có thể xảy ra để bạn biết chính xác cách phản hồi ngay lập tức.

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến các lời từ chối mua hàng. Khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng, bạn cần phải xem xét đến các thị trường khác nhau, phân khúc sản phẩm, khoảng giá và người ra quyết định.

Một cách để làm điều này là đưa những lời phản đối cụ thể này vào chương trình đào tạo bán hàng của bạn. Bạn không cần phải làm mọi thứ phức tạp lên, bạn chỉ cần chủ động trong khâu chuẩn bị. Dưới đây là một quy trình đơn giản bạn có thể thực hiện trong vài ngày tới để chuẩn bị cho việc xử lý lời phản đối trong tương lai.

• Hãy lập danh sách những lời từ chối bán hàng phổ biến nhất mà bạn nghe được mỗi ngày.
• Hãy lập kế hoạch để bác bỏ những luận điểm đó.
• Hãy xem lại những cơ hội đã bỏ lỡ trong quá khứ, bản ghi âm cuộc gọi và email.
• Hãy lập một danh sách ngắn—bạn nên chọn ra ít nhất 10-20 lời phản đối bán hàng phổ biến nhất mà nhóm của bạn thường gặp phải.
• Hãy tìm hiểu lý do tại sao bạn không thể vượt qua sự phản đối đó khi ấy, và bạn nên làm gì khác đi trong tương lai.
• Xây dựng dàn ý cho một kịch bản mà bất kỳ thành viên nào trong nhóm cũng có thể sử dụng để vượt qua sự phản đối bằng một bài thuyết trình bán hàng hiệu quả và nhất quán.

Hãy giữ bình tĩnh khi đối mặt với những lời phản đối trong bán hàng

Một nghiên cứu của nền tảng hội thoại thông minh Gong cho thấy những nhân viên bán hàng giữ được bình tĩnh khi đối mặt với những lời phản đối từ khách hàng sẽ thành công hơn trong việc chốt đơn hàng.

Điều này có ý nghĩa gì đối với đội ngũ bán hàng của bạn? Hãy giữ bình tĩnh, hít thở sâu và đảm bảo rằng bạn thực sự lắng nghe khách hàng tiềm năng sau khi họ đưa ra lời phản đối. Một thái độ tự tin gạt bỏ vấn đề có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng tiềm năng với bạn nhiều hơn bạn nghĩ.

Những người bán hàng thành công thực sự dừng lại lâu hơn sau khi gặp phải lời phản đối so với những phần “bình thường” trong cuộc trò chuyện bán hàng. Thay vì lập tức phòng thủ hoặc cố gắng áp đảo khách hàng tiềm năng bằng sự tốt đẹp của sản phẩm, những người bán hàng xuất sắc sẽ chậm lại và thể hiện sự bình tĩnh khi đối mặt với khó khăn.

Một cách tốt để bắt đầu là cho các nhân viên bán hàng thực hành gọi điện thoại chào hàng cho nhau trong văn phòng. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi thực hiện các cuộc gọi chào hàng. Thêm vào đó, họ có thể thực hành vượt qua các lời từ chối của đồng nghiệp thay vì một khách hàng tiềm năng thực sự.

Chia đội ngũ bán hàng của bạn thành từng cặp và cử một người gọi điện thoại với loa ngoài được bật sẵn, trong khi người kia ghi lại những phản hồi mang tính xây dựng cho người còn lại.

Tăng cường sức bền bán hàng của bạn

Bạn có thể mô tả giá trị sản phẩm của mình bằng bao nhiêu cách khác nhau?

Để chốt được hợp đồng, bạn cần có sức bền bán hàng. Điều này có nghĩa là bạn cần liên tục phát triển các ý tưởng để giúp bán sản phẩm của mình cho khách hàng. Hãy nhớ rằng sự tức giận hay hung hăng hầu như không bao giờ hiệu quả. Hãy rèn luyện sức bền của bạn – bạn phải giữ bình tĩnh và thể hiện sự thấu cảm, đặc biệt khi khách hàng tiềm năng tỏ ra khó tính.

Nếu đội ngũ bán hàng của bạn đang gặp khó khăn trong việc nghĩ ra nhiều hơn một vài cách để bán sản phẩm, hãy tập hợp lại và thử tổng hợp ý tưởng của mọi người. Tập hợp các nhân viên bán hàng thành một nhóm và yêu cầu họ liệt kê các mô tả và điểm nổi bật của sản phẩm cho đến khi họ hết ý tưởng. Phân tích những yếu tố đã giúp bạn chốt được những giao dịch giá trị nhất và cố gắng xác định những yếu tố bạn có thể nhân rộng.

Hãy đưa ra phản hồi cho nhóm của bạn

Ai cũng cần phản hồi, và điều quan trọng là phải liên tục hướng dẫn đội ngũ của bạn để họ cải thiện và duy trì các tiêu chuẩn bán hàng.

Vì bạn đã lập danh sách các lời phản đối thường gặp của nhóm mình, bạn có thể tạo thói quen kiểm tra tiến độ với nhóm hàng tháng. Đừng chỉ lập kế hoạch vượt qua các lời phản đối thường gặp trong bán hàng với nhóm mà không theo dõi sát sao để đảm bảo thực hiện đúng cách.

Hãy hỏi họ những lời phản đối nào họ gặp phải trong chu kỳ bán hàng gần đây nhất và yêu cầu họ mô tả lại kết quả. Cung cấp phản hồi và cập nhật danh sách của bạn với bất kỳ lời phản đối mới nào. Điều chỉnh thông điệp trong các mẫu phản hồi của bạn để giúp nhóm của bạn tập trung vào việc cải thiện. Tài liệu này có thể đóng vai trò như một cẩm nang đào tạo vô giá cho quy trình giới thiệu nhân viên mới trong tương lai.

Làm thế nào để vượt qua những lời phản đối lớn nhất trong thế giới bán hàng

Hãy cùng đi sâu vào những lời phản đối thực tế mà bạn thường nghe từ khách hàng tiềm năng mỗi ngày.

Dù là do vấn đề ngân sách hay nhu cầu về sản phẩm, luôn có những cách để vượt qua lời từ chối bán hàng và chốt giao dịch.

Giá cả: khi ngân sách eo hẹp

Cách dễ nhất để tránh bị từ chối mua hàng vì giá cả là đảm bảo bạn sàng lọc khách hàng tiềm năng một cách kỹ lưỡng.

Nếu bạn tin rằng khách hàng tiềm năng thực sự đang bị hạn chế về ngân sách và họ không đủ khả năng mua sản phẩm, thì sự phản đối của họ có thể là chính đáng. Tốt nhất là nên xếp những khách hàng tiềm năng này vào loại khách hàng tiềm năng lạnh và không nên lãng phí nhiều thời gian để tìm cách giúp họ mua được sản phẩm.

Hãy nhẹ nhàng từ chối họ, cho họ thấy rằng bạn vẫn nghĩ họ có thể thấy giải pháp của bạn hữu ích trong tương lai, sau đó lưu thông tin của họ vào hệ thống CRM như một khách hàng tiềm năng để liên hệ lại sau bằng cách nói:

“Cảm ơn vì đã liên lạc. Chúng tôi không mong muốn quý công ty mua sản phẩm ngay bây giờ, nhưng tôi muốn có cơ hội chia sẻ những gì chúng tôi đang làm và xem liệu nó có giá trị đối với công ty của quý vị hay không. Tôi sẽ lên lịch gặp lại quý công ty vào cuối năm nay.”

Ngược lại, việc sử dụng giá cả làm lý do phản đối có thể có nghĩa là khách hàng tiềm năng của bạn có đủ ngân sách, nhưng họ đơn giản là chưa tin rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại đủ giá trị để họ mua.

Khi giá cả hoặc ngân sách bị nêu ra như một lý do phản đối từ một khách hàng tiềm năng đã được sàng lọc, bạn đang gặp vấn đề. Hoặc là bạn chưa sàng lọc khách hàng tiềm năng đúng cách (bạn nên biết liệu họ có đủ kinh phí hay không) hoặc có lẽ khách hàng tiềm năng đang cố tìm một cái cớ thuận tiện để che giấu sự không chắc chắn của họ hoặc khiến bạn giảm giá.

Nếu bạn đã xác định rằng khách hàng tiềm năng của mình có đủ ngân sách trong quá trình sàng lọc khách hàng tiềm năng, đừng để bị đánh lừa khi khách hàng tiềm năng tuyên bố…

• “Tôi không có đủ ngân sách”
• “Nó quá đắt”
• “Tôi có thể tìm một lựa chọn thay thế rẻ hơn.”

Hãy thể hiện sự quyết đoán và nhắc nhở người phụ trách về những cuộc thảo luận trước đó khi họ bày tỏ nhu cầu và ngân sách của mình.

Bạn cần định hướng lại cuộc trò chuyện để tập trung vào giá trị thay vì chi phí.

Trừ khi khách hàng tiềm năng của bạn có ngân sách bị cắt giảm đáng kể, giá cả chỉ là yếu tố quyết định nếu bạn không thể truyền đạt được rằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp vượt trội so với giá cả.

Vậy làm thế nào để kết nối lại với khách hàng tiềm năng và định hình lại nhận thức của họ về giá trị? Hãy tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề giá cả. Giải quyết vấn đề này bằng cách đi sâu hơn vào lời phản đối thông qua các câu hỏi sau:

• “Hiện tại bạn có đang sử dụng giải pháp nào trong [ngành của bạn] không? Bạn đang chi bao nhiêu cho nó?”
• “Trước đó anh/chị đã báo cho tôi biết là anh/chị cần người trong lĩnh vực này phải không?”
• “Tôi hiểu rồi. Cho phép tôi hỏi: nếu giá cả không phải là vấn đề, liệu anh có muốn tiến hành việc này ngay hôm nay không?”

Việc đặt ra những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn lý do tại sao giá cả lại là vấn đề đối với khách hàng tiềm năng của bạn. Khi đã nắm rõ tình hình của họ, việc lên kế hoạch cho bước tiếp theo sẽ dễ dàng hơn.

Hãy nói với họ rằng bạn hiểu hoàn cảnh của họ:

“Tôi hiểu những lo ngại của bạn rất hợp lý, điều đó hoàn toàn dễ hiểu. Tôi muốn đảm bảo bạn nhận được lợi ích từ lời đề nghị này.”

Hãy cho khách hàng tiềm năng biết rằng bạn đang đồng hành cùng họ trên hành trình này. Hướng dẫn họ và cho họ biết bạn sẽ giúp họ đạt được mục tiêu như thế nào với sản phẩm của mình:

“Tôi đã chứng kiến ​​những thành công to lớn với các khách hàng đã triển khai [giải pháp của bạn]. Những tính năng này là lý do [khách hàng của bạn] vừa ký hợp đồng với chúng tôi tháng trước để đạt được [mục tiêu một] và [mục tiêu hai] và đã thấy những tiến bộ đáng kể. Vì bạn đã đề cập đến [mục tiêu một] và [mục tiêu hai] như những thách thức của bạn trong lần nói chuyện trước, nên tôi rất muốn được thảo luận với bạn về giá trị gia tăng mà những tính năng này mang lại cho doanh nghiệp của bạn.”

Thảo luận về giá cả có thể khá tế nhị, vì vậy tốt nhất là không nên đề cập đến nó ngay từ đầu khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ tạo cơ hội cho họ sử dụng lý do giá cả để từ chối trước khi bạn có cơ hội trình bày giá trị của sản phẩm.

Nếu bạn đợi đến khi đã giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tiềm năng và cho họ thấy sản phẩm đó có thể giúp ích cho doanh nghiệp của họ như thế nào trước khi đề cập đến giá cả, thì khả năng họ đã sẵn sàng mua sản phẩm đó sẽ cao hơn.

Khi khách hàng đã thấy được những lợi ích của sản phẩm, giá cả sẽ ít có khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Thời gian: khi khối lượng công việc nặng nề

Cách tốt nhất để xử lý lời từ chối mua hàng là cùng khách hàng tiềm năng tìm hiểu khung thời gian mua hàng của họ.

Các hình thức phản đối này bao gồm:

• Tôi cần suy nghĩ về điều đó.
• “Tôi sẽ không mua ngay bây giờ, nhưng có thể là quý sau.”
• “Xin lỗi, hiện tại tôi đang bận, tôi sẽ liên lạc lại với bạn sau.”

Bạn cũng có thể gặp phải câu nói phũ phàng “Tôi không có thời gian để nói chuyện với bạn”. Hãy cùng phân tích từng câu nói này để hiểu động cơ đằng sau chúng và cách đối phó khi chúng xuất hiện.

Lời phản đối “Tôi cần suy nghĩ về điều đó”

Nếu khách hàng tiềm năng cần phải suy nghĩ trước khi mua hàng từ bạn, điều đó thường có nghĩa là họ chưa chắc chắn về giá trị mà giải pháp của bạn có thể mang lại. Đừng khuyến khích kiểu “suy nghĩ thiếu định hướng” này. Thay vào đó, hãy tìm hiểu xem sự không chắc chắn nằm ở đâu.

Hãy xem lại những cuộc trò chuyện trước đó, tìm lại điểm chung và đề nghị giải thích rõ hơn giá trị mà bạn mang lại. Một cách để làm điều này là trả lời bằng một câu như sau:

“Vâng, tôi hiểu rồi. Dựa trên những gì chúng ta đã thảo luận trước đó, tôi nhận thấy rằng bạn đặc biệt tập trung vào (vấn đề khó khăn quan trọng nhất). Nếu bạn không phiền, tôi muốn hỏi bạn cảm thấy mình cần phải suy nghĩ về điều gì nhất?”

Phản hồi như vậy có thể giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng, vì nó thể hiện sự tự tin vào giải pháp của bạn.

Nếu bạn đã che giấu dấu vết của mình trong quá trình sàng lọc, thì đây sẽ không hẳn là sự từ chối mà chỉ là một trở ngại bạn cần vượt qua để hoàn tất giao dịch. Tuy nhiên, bạn có thể gặp phải trở ngại lớn vì một trong hai lý do sau:

1. Khách hàng tiềm năng cần sự chấp thuận hoặc ý kiến ​​đóng góp từ một bên liên quan khác.
2. Việc mua bán này liên quan đến một khoản đầu tư lớn hoặc đòi hỏi một lượng thay đổi rất lớn.

Hãy nắm bắt xu hướng tiến triển của thương vụ bằng cách hỏi khách hàng tiềm năng cảm nhận của họ về giải pháp của bạn. Hỏi xem bạn có thể giúp họ truyền đạt giá trị sản phẩm/dịch vụ đó đến cấp trên của họ như thế nào. Cung cấp cho họ những gì họ cần và trao quyền cho họ để đạt được mục tiêu.

Lời phản đối kiểu “Hãy để quý sau vậy”

Lời phản đối này ngụ ý rằng cần phải có sự thay đổi nào đó để có thể đầu tư và triển khai giải pháp của bạn.

Hãy tìm hiểu xem điều gì đã thay đổi dẫn đến sự dịch chuyển ưu tiên như vậy. Những thay đổi này có thể bao gồm sự xáo trộn trong cơ cấu tổ chức nội bộ, một người ra quyết định rời khỏi công ty hoặc các mục tiêu kinh doanh khác được ưu tiên hơn.

Để xử lý lời phản đối này, hãy xem lại các cuộc trò chuyện mà bạn đã có trước đó trong quy trình bán hàng. Xác định những sự thật khách quan mà khách hàng tiềm năng đã chia sẻ với bạn. Đối chiếu sự thật này với lời phản đối để minh họa cho nỗi đau khi không hành động. Một cách để làm điều này như sau:

“Trước đây anh/chị nói rằng (vấn đề X) là điều cần được giải quyết. Điều này có nghĩa là anh/chị hài lòng với việc “sống chung với chúng”, hay anh/chị dự định tự mình giải quyết những vấn đề này? Điều này sẽ giúp tôi hiểu rõ hơn về cách tiếp cận của anh/chị và làm thế nào để chúng ta có thể hỗ trợ anh/chị tốt hơn.”

Hãy dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến một kết luận có lợi. Đừng ép buộc họ, nhưng cũng cần nhận ra rằng đây có thể là một lời từ chối “lơ là” để lịch sự trì hoãn cuộc trò chuyện. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng “tại sao lại là quý sau?” và nếu họ đưa ra câu trả lời hợp lý, hãy sử dụng điều này để bắt đầu một hướng đối thoại mới.

Lời phản đối kiểu “Cảm ơn rất nhiều, tôi sẽ liên lạc lại sau”.

Lời phản đối này quá mơ hồ, việc đưa ra giả định có thể làm hỏng thương vụ. Câu trả lời tốt nhất là làm rõ lời phản đối đồng thời thể hiện sự trung thực và thẳng thắn của bạn:

“Không vấn đề gì. Trước khi kết thúc, tôi chỉ có một câu hỏi, bạn có thực sự muốn tiếp tục cuộc trò chuyện này không?”

Điều này sẽ khuyến khích sự trung thực và giúp bạn nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng tiềm năng. Hãy hỏi họ xem liệu họ có thực sự tin rằng giải pháp của bạn có thể giải quyết được vấn đề của họ hay không. Hãy nói rõ rằng một câu trả lời trung thực sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, hoặc tiết kiệm thời gian cho bạn. Dù tốt hay xấu, bạn cần sự rõ ràng ở đây.

Nếu ứng viên đó có những dấu hiệu đáng ngờ so với tiêu chí đánh giá của bạn, bạn có thể tự tin bỏ qua và tiếp tục tìm kiếm ứng viên khác vì biết rằng thời gian bỏ ra thêm sẽ là lãng phí.

Nếu bạn nhận được phản hồi tích cực hơn, điều đó chứng tỏ bạn thực sự nghiêm túc và đã tạo ra một sân chơi công bằng hơn, không có sự giả tạo.

Lời phản đối “Hãy gửi thêm thông tin cho tôi qua email”

Nhân viên bán hàng nào cũng gặp phải lời từ chối này ngay từ những ngày đầu sự nghiệp. Và nó thường trở thành cái cớ để khách hàng tiềm năng kết thúc cuộc trò chuyện.

Làm rõ những nhu cầu và thách thức mà họ nêu ra trong cuộc trò chuyện. Tóm tắt lại những gì bạn đã nói và tập trung vào những sự thật khách quan. Khuyến khích khách hàng tiềm năng hãy trung thực với bạn.

Nếu họ đặt câu hỏi về giải pháp của bạn, hoặc những điều họ cần làm rõ, đây thường là một dấu hiệu tốt. Nó cho bạn cơ hội thứ hai để đưa ra lời chào hàng rõ ràng hơn, giải đáp những thắc mắc đó.

Khi nhận được lời phản đối bán hàng này trong giai đoạn tìm hiểu nhu cầu, bạn nên chấp nhận nó. Trong trường hợp này, việc có một quy trình theo dõi hiệu quả sẽ đảm bảo cuộc trò chuyện được tiếp tục.

Có hai cách phản hồi thực tế tùy thuộc vào giai đoạn nào trong hành trình mua hàng mà bạn gặp phải lời phản đối:

1. Trong quá trình tìm hiểu thông tin: “Tôi rất sẵn lòng, nhưng tôi không muốn làm đầy hộp thư của bạn với những thứ bạn không cần. Bạn có thể cho tôi biết chính xác thông tin nào bạn muốn không? Nhiệm vụ của tôi là giải thích mọi thứ một cách rõ ràng.”
   
2. Trong lúc thuyết trình: “Trước khi làm điều đó, tôi có thể hỏi anh/chị cần gì không? Lẽ ra tôi nên cung cấp cho anh/chị thông tin cần thiết từ trước rồi. Anh/chị nghĩ tôi đã bỏ sót điều gì?”

Cuối cùng, hãy đảm bảo bạn kiểm soát bài thuyết trình ở mọi điểm tiếp xúc. Nếu thông tin sẽ được sử dụng để chia sẻ với những người ra quyết định khác, hãy đề nghị một cuộc họp bán hàng để bạn có thể trình bày bài thuyết trình hoặc bản demo trước sự hiện diện của các bên liên quan.

Lời phản đối “Tôi không có thời gian để nói chuyện ngay bây giờ”

Điều quan trọng là phải tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng. Là một người bán hàng, thiếu sự thấu cảm có thể phá hủy mọi mối quan hệ bạn đã xây dựng. Nếu điều này xảy ra trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng hoặc khám phá nhu cầu, hãy cho họ biết bạn sẽ thử lại vào lúc khác. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn đã thống nhất được thời gian cụ thể.

Nếu bạn cảm thấy khách hàng tiềm năng đang bực bội, hãy kết thúc cuộc gọi càng nhanh càng tốt mà không cần thúc ép hẹn gặp lại. Chỉ cần ghi chú lại để gọi lại vào ngày khác.

Ở giai đoạn thuyết trình hoặc giới thiệu sản phẩm, lịch hẹn gặp mặt sẽ được cả hai bên thống nhất trước. Nếu khách hàng tiềm năng đến muộn hoặc có việc đột xuất, đừng rút ngắn cuộc họp. Sản phẩm/dịch vụ của bạn cần thời gian cần thiết để mang lại giá trị cho khách hàng tiềm năng.

Bạn cần trợ giúp trong việc diễn đạt câu trả lời này? Dưới đây là một mẫu bạn có thể sử dụng khi gặp phải lời phản đối này:

“Tôi hoàn toàn hiểu rằng anh/chị rất bận và không có đủ thời gian cho cuộc họp hôm nay, nhưng tôi nghĩ sẽ không chuyên nghiệp nếu tôi rút ngắn nội dung đã lên kế hoạch. Chúng ta hãy hẹn một thời gian khác khi anh/chị có đủ thời gian để có thể thảo luận chi tiết hơn về đề xuất. Trách nhiệm của tôi là giải thích chính xác những gì chúng tôi có thể cung cấp cho anh/chị. Chúng ta nên lên lịch lại vào lúc nào?”

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn thường xuyên quá bận rộn để nghe điện thoại, đó không phải là một dấu hiệu tốt. Điều đó cho thấy khách hàng tiềm năng không thực sự coi trọng giải pháp của bạn hoặc vấn đề mà giải pháp đó giải quyết.

Cạnh tranh: khi họ nghiêng về phía người khác

Có thể bạn không nhận ra điều đó, nhưng việc khách hàng tiềm năng phản đối vì đối thủ cạnh tranh là nhà cung cấp hiện tại của họ lại là một điều tuyệt vời.

Điều đó có nghĩa là khách hàng tiềm năng của bạn đã hiểu được giá trị của giải pháp bạn cung cấp và họ sẵn sàng đầu tư vào một sản phẩm trong lĩnh vực của bạn. Đây là một cơ hội tuyệt vời cho đội ngũ bán hàng của bạn. Nó cũng có nghĩa là bạn đã sàng lọc khách hàng tiềm năng một cách chính xác.

Khi bạn đã nhận ra rằng khách hàng tiềm năng đang do dự không muốn tiếp tục trao đổi với bạn vì họ đang là khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bạn cần lên kế hoạch cẩn thận cho các bước tiếp theo.

Việc đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu của sản phẩm đối thủ và so sánh chúng với điểm mạnh nhất của sản phẩm bạn. Hãy nghiên cứu kỹ lưỡng tình hình hiện tại.

Sau đó, bạn có thể bác bỏ lời phản đối của họ bằng một câu như sau:

• “Tôi rất vui vì bạn đã hợp tác với nhà cung cấp, bởi vì tôi tin tưởng chúng tôi có thể giúp bạn đạt được [mục tiêu một] và [mục tiêu hai] tốt hơn nữa. Kết quả của bạn đến nay như thế nào?”

Bạn có thể muốn tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và xem liệu bạn có thể phát hiện ra bất kỳ điểm nào chưa hoàn thiện về sự hài lòng tổng thể của họ hay không:

• “Tại sao bạn lại chọn dịch vụ này? Điều gì đang hoạt động tốt? Điều gì không?”
• “Bạn cảm thấy thế nào về việc bị ràng buộc bởi hợp đồng?”

Việc yêu cầu khách hàng tiềm năng mô tả chi tiết trải nghiệm làm việc với đối thủ cạnh tranh có thể giúp họ suy nghĩ về những khía cạnh không hài lòng mà trước đây họ chưa từng nghĩ đến.

Hãy kiên nhẫn và để khách hàng tiềm năng suy nghĩ kỹ lưỡng. Để họ rơi vào tình huống im lặng khó xử có thể khiến họ đưa ra nhận xét hoặc lo ngại tiêu cực.

Tiếp theo, đã đến lúc bắt đầu gieo rắc sự nghi ngờ vào tâm trí khách hàng tiềm năng về việc liệu đối thủ cạnh tranh của bạn có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hay không.

Hãy phác họa viễn cảnh quy trình làm việc của họ sẽ như thế nào và sẽ thay đổi tích cực ra sao khi có sản phẩm của bạn tham gia.

Hãy thực hiện điều này bằng cách:

• Nhấn mạnh những lợi ích độc đáo mà sản phẩm của bạn mang lại, điều mà không sản phẩm nào khác cung cấp.
• Hãy đề cập đến một trường hợp điển hình từ người đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của bạn sau khi dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bất kỳ dữ liệu hoặc lợi tức đầu tư nào để chứng minh điều này sẽ giúp bạn chiếm ưu thế, bằng chứng xã hội là vô cùng quý giá.
• Liệt kê các doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực với khách hàng tiềm năng của bạn đã sử dụng sản phẩm của bạn thành công.

Đáng tiếc là, việc giải quyết lời phản đối cụ thể này đôi khi gặp phải những rào cản quá lớn khó có thể vượt qua.

Hai lý do chính khiến khách hàng tiềm năng ngần ngại từ bỏ đối thủ của bạn và gia nhập đội ngũ của bạn xoay quanh hợp đồng và đào tạo:

• Nhiều công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực SaaS, thường ràng buộc khách hàng bằng các hợp đồng kéo dài hàng tháng hoặc hàng năm. Nếu hợp đồng của khách hàng tiềm năng còn đến hai năm nữa mới kết thúc, thì gần như không thể vượt qua được sự phản đối này (trừ khi bạn sẵn sàng mua lại hợp đồng của họ).
• Khách hàng tiềm năng có thể do dự chuyển sang sử dụng dịch vụ của bạn vì họ có thể đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm hoặc sản phẩm/dịch vụ hiện tại của họ.

Vậy, bạn giải quyết những lời phản đối này như thế nào?

Lòng tin: khi họ nghi ngờ bạn

Những lời phản đối về vấn đề lòng tin sẽ được đưa ra cho bạn theo nhiều cách khác nhau, từ sự hoài nghi về thời gian bạn hoạt động trong ngành đến danh tiếng của công ty bạn.

Khách hàng tiềm năng của bạn có thể lo ngại chỉ vì lời đề nghị đến từ công ty của bạn vì một vài lý do khác nhau.

Thông thường, lời phản đối sẽ có dạng như sau:

• “Tôi không chắc mình đã sẵn sàng cam kết đầu tư ngay bây giờ.”
• “Tôi từng có trải nghiệm không tốt với công ty của bạn trước đây.”
• “Công ty của bạn nhỏ hơn nhiều so với [đối thủ cạnh tranh]”
• “Tôi chưa từng nghe đến công ty của bạn.”

Và khi nói đến bán hàng, số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ thành công thậm chí còn thấp hơn: một nghiên cứu cho thấy 60% người mua B2B nghi ngờ tính chính trực của nhân viên bán hàng.

Vì vậy, khi khách hàng tiềm năng đưa ra lời phản đối về sự thiếu tin tưởng, điều họ thực sự muốn nói là họ muốn có thêm thông tin và sự đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ hiệu quả với họ. Là người bán hàng, nhiệm vụ của bạn là cung cấp điều đó.

Sau khi nghe thấy lời phản đối về sự thiếu tin tưởng, hãy hít một hơi thật sâu và nói với khách hàng tiềm năng:

• “Điều đó hoàn toàn hợp lý. Chúng tôi là một [loại hình công ty] giúp [đối tượng mục tiêu] đạt được [kết quả] và cho đến nay chúng tôi đã giúp [khách hàng thứ nhất], [khách hàng thứ hai] và [khách hàng thứ ba] vượt quá [kết quả khác] của họ.”
• “Tôi thực sự xin lỗi vì bạn đã gặp phải trải nghiệm đó. Tin tốt là chúng tôi đã hành động và cập nhật [sản phẩm] để [cải thiện kết quả], vì vậy tôi tin rằng bạn sẽ thấy kết quả tích cực với [dịch vụ] lần này.”

Cách duy nhất để vượt qua lời phản đối về lòng tin khi bán hàng là chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy sản phẩm của bạn có thể mang lại kết quả thực tế. Hãy đưa ra các nghiên cứu điển hình, câu chuyện thành công và bằng chứng xã hội từ khách hàng hiện tại để chứng minh cho khách hàng tiềm năng. Những điều này cung cấp bằng chứng khách quan cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm của bạn hiệu quả.

Nếu họ phản đối qua email, hãy chuẩn bị sẵn một số đường dẫn đến các nghiên cứu điển hình trên trang web của bạn để có thể gửi ngay cho họ.

Vì sao lòng tin lại là một rào cản khó khăn đối với một công ty khởi nghiệp?

Nếu bạn là một công ty khởi nghiệp, vượt qua sự phản đối về lòng tin sẽ là một trong những rào cản khó khăn nhất mà bạn sẽ gặp phải với khách hàng tiềm năng.

Bạn là người mới và có lẽ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế để chứng minh năng lực. Thêm vào đó, bạn còn phải đối mặt với thách thức là khách hàng tiềm năng chưa từng nghe đến bạn trước đây.

Cách tốt nhất để vượt qua điều này? Tìm những người tiên phong tin tưởng vào những gì bạn tin tưởng. Cho dù đó là thông qua một cách làm việc khác biệt hay thông qua nội dung của bạn, hãy tập trung vào việc tìm kiếm những người có cùng lý do kinh doanh với bạn ngay từ đầu. Bạn cũng có thể tập trung vào giá cả thấp hơn nếu bạn cung cấp những ưu đãi tốt hơn so với các công ty lớn hơn.

Thay đổi: khi họ hài lòng với hiện trạng

Khi đối mặt với sự thay đổi, khách hàng tiềm năng của bạn có thể phản đối sản phẩm của bạn vì sợ hãi.

Một lời phản đối trong quá trình bán hàng liên quan đến việc thay đổi có thể trông như thế này:

• Khách hàng tiềm năng của bạn có thể không phải là người đứng đầu công ty và họ biết rằng họ sẽ phải chịu trách nhiệm nếu chuyển sang sử dụng sản phẩm mới.
• Khách hàng tiềm năng của bạn khẳng định họ sẽ không thể giới thiệu sản phẩm cho các đồng nghiệp khác.
• Khách hàng tiềm năng của bạn hài lòng với cách làm cũ và đang tạo ra rào cản đối với lời đề nghị của bạn.
• Khách hàng tiềm năng của bạn nghi ngờ về mức độ thành công khi chuyển sang sử dụng sản phẩm của bạn.
• Khách hàng tiềm năng của bạn đã từng gặp sự cố với thiết bị chuyển mạch trước đây, vậy thì lời đề nghị của bạn sẽ khác biệt như thế nào?

Đây là những lời phản đối lớn cần vượt qua trong quá trình bán hàng, nhưng việc thuyết phục người mua tiềm năng vượt qua nỗi sợ thay đổi không phải là điều bất khả thi. Chỉ cần thời gian và sự kiên nhẫn để chạm đúng điểm mấu chốt.

Có một vài bước bạn có thể thực hiện để vượt qua nỗi sợ thay đổi.

1. Loại bỏ mọi bất ngờ với dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Nếu bạn đang cố gắng thuyết phục một khách hàng tiềm năng có nỗi sợ hãi lớn đối với sự thay đổi, bạn cần đảm bảo với họ rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng và đào tạo của công ty bạn sẽ luôn đồng hành cùng họ trong mọi nhu cầu.

Hãy cho khách hàng tiềm năng thấy rằng dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ luôn ở mức tốt nhất—không chỉ từ khi bắt đầu hợp đồng mà còn cho đến khi kết thúc hợp đồng. Sử dụng lời chứng thực của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp bạn nhấn mạnh điểm này.

2. Cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đã giúp đỡ người khác

Rất có thể, khách hàng tiềm năng mà bạn đang cố gắng chốt hợp đồng không phải là khách hàng đầu tiên của công ty bạn. Hãy tận dụng lợi thế từ lượng khách hàng hiện tại và giới thiệu họ với khách hàng tiềm năng. Hãy để họ thấy khách hàng của bạn hài lòng như thế nào khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Ngay cả khi bạn chỉ thu thập được một vài câu chuyện thành công từ khách hàng, hãy sử dụng những câu chuyện này để cho khách hàng tiềm năng thấy rằng một khách hàng đã thấy lợi nhuận của họ tăng lên nhờ sản phẩm của bạn. Hoặc, hãy nhấn mạnh sản phẩm của bạn đã giúp công ty tiết kiệm được bao nhiêu thời gian, để họ có thể tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.

Dù bạn sử dụng nghiên cứu trường hợp hay lời chứng thực của khách hàng, hãy đảm bảo nó làm nổi bật cách việc sử dụng sản phẩm của bạn đã giúp khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.

Nếu không có, hãy liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc kiểm tra bảng điều khiển bán hàng để tìm hiểu xem có khách hàng nào đã đạt được nhiều thành công hơn với sản phẩm của bạn hay không. Nghiên cứu cho thấy bằng chứng xã hội có tác động rất lớn đến doanh số bán hàng.

3. Dự đoán tác động mà sản phẩm của bạn sẽ mang lại cho hoạt động kinh doanh của họ

Chứng minh giá trị sản phẩm là một trong những cách tốt nhất để giúp khách hàng tiềm năng vượt qua nỗi sợ hãi. Nếu bạn có thể cho họ thấy những khoản tiết kiệm tiềm năng mà họ sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm của bạn, hoặc dự kiến ​​​​sẽ tăng doanh thu, họ sẽ bắt đầu lắng nghe những gì bạn nói.

Bạn đưa ra những dự đoán này như thế nào? Bằng cách sử dụng nền tảng mà bạn đã xây dựng cho khách hàng tiềm năng của mình.

Tất cả các bước chuẩn bị trước cuộc gọi, các cuộc gặp mặt trực tiếp và vô số cuộc gọi điện thoại đều cung cấp những hiểu biết quý giá về mục tiêu kinh doanh của họ. Hãy sử dụng chúng để phác họa tầm nhìn tương lai trong tâm trí họ về việc công ty của họ có thể đạt được vị trí nào… với sự hỗ trợ của sản phẩm của bạn.

Quyền hạn: khi họ không có khả năng mua hàng

Một trong những lời phản đối dễ xử lý nhất trong bán hàng thực chất không phải là lời phản đối. Nó chỉ đơn giản là một tín hiệu để chuyển hướng đến đúng người phụ trách.

Đôi khi, bạn sẽ mất rất nhiều thời gian để thuyết phục một khách hàng tiềm năng, chỉ để rồi phát hiện ra rằng họ thực chất không có quyền đưa ra quyết định mua hàng trong công ty.

Nếu bạn đã xác định được khách hàng tiềm năng này, bạn có thể vượt qua lời phản đối bằng cách yêu cầu được liên hệ với một bên liên quan quan trọng:

• “Tôi có thể biết tên người phù hợp để liên lạc không? Vui lòng kết nối tôi với người đó được không?”
• “Tôi có thể trả lời một vài câu hỏi của anh/chị trước khi anh/chị gặp gỡ [các bên liên quan khác] không? Anh/chị có thể nghĩ ra điều gì mà họ muốn biết trước tiên không?”
• “Tôi rất muốn được gặp gỡ cả hai/tất cả các bạn và có cơ hội giải đáp mọi thắc mắc cũng như mối quan ngại mà các bạn có.”

Dòng cuối cùng, về việc tìm hiểu các bên liên quan chính và khách hàng tiềm năng mà bạn đã đầu tư thời gian vào, là một cách tuyệt vời để cho công ty thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến những cách bạn có thể giúp đỡ họ, chứ không chỉ đơn thuần là bán hàng cho họ.

Nhưng đôi khi, việc vượt qua sự phản đối từ phía người có thẩm quyền không phải là việc liên lạc với bất kỳ bên liên quan quan trọng nào, mà là việc nói chuyện với đúng bên liên quan quan trọng đó.

Để vượt qua những lời phản đối từ phía người có thẩm quyền, bạn cần liên hệ với người ra quyết định ở cấp cao nhất trong văn phòng của khách hàng tiềm năng có liên quan đến sản phẩm của bạn.

Ví dụ, nếu bạn đang cố gắng bán một phần mềm trị giá 200 đô la, có lẽ bạn không cần phải liên hệ với CEO của công ty. Rất có thể, nhiều cổ đông cấp thấp hơn sẽ có quyền mua phần mềm đó, vì vậy hãy liên hệ với họ thay vì CEO.

Tuy nhiên, nếu bạn đang cố gắng bán một giải pháp phần mềm hoàn chỉnh trị giá 20.000 đô la cho một công ty, bạn có thể sẽ cần sự chấp thuận của một người ra quyết định quan trọng như CTO, CMO hoặc thậm chí là CEO.

Điều bạn không nên làm là đầu tư thời gian vào người có ảnh hưởng đến quyết định của công ty. Họ không chỉ không có quyền chi tiêu tiền của công ty mà còn không thể ký hợp đồng hoặc lập đơn đặt hàng.

Người có tầm ảnh hưởng trong công ty thường không được phân bổ tiền trong ngân sách công ty để chi tiêu cá nhân. Hoặc nếu được cấp tiền, số tiền đó thường không đủ để mua một món đồ có giá trị.

Nhu cầu: khi họ không nhận thấy giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn

Nếu khách hàng tiềm năng nói rằng họ không cần sản phẩm của bạn, cách duy nhất để vượt qua lời từ chối bán hàng là cho họ thấy bạn có thể mang lại giá trị như thế nào cho doanh nghiệp của họ.

Việc vượt qua lời phản đối trong bán hàng liên quan đến nhu cầu bắt nguồn từ điểm chúng ta đã đề cập trước đó về tầm quan trọng của việc sàng lọc khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể đang gặp phải bế tắc nếu nghe thấy:

• “Tôi không cần giải pháp này”
• “Nhà cung cấp hiện tại của tôi đáp ứng được nhu cầu của tôi.”
• “Đây không phải là ưu tiên”

Nếu bạn đã thực hiện đầy đủ các bước chuẩn bị và chắc chắn đây là khách hàng tiềm năng phù hợp với giải pháp của mình, thì hoặc bạn chưa tập trung vào những vấn đề và ưu tiên của họ, hoặc bạn chưa khám phá ra những mối quan tâm và thách thức thực sự của họ.

Một thách thức lớn khi nói đến nhu cầu của khách hàng tiềm năng, đặc biệt là với các sản phẩm SaaS, là vượt qua câu hỏi “liệu ​​đây chỉ là một thứ tốt đẹp nên có?”. Khách hàng tiềm năng cần được thuyết phục rằng sản phẩm của bạn đáp ứng một nhu cầu cấp thiết của họ.

Nếu khách hàng tiềm năng thực sự cần sản phẩm, việc thuyết phục họ mua sản phẩm đó sẽ dễ dàng. Mô hình tương tự cũng áp dụng cho các sản phẩm có giá cao hơn nếu khách hàng mục tiêu của bạn là một doanh nghiệp lớn – nếu họ thấy cần, họ sẽ không ngần ngại mua.

Nhưng điều quan trọng là khiến khách hàng tiềm năng coi sản phẩm của bạn là ưu tiên hàng đầu. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển từ “nên có” sang “phải có”, mức độ ưu tiên mua hàng của họ cũng thay đổi.

Việc xử lý các phản đối trong bán hàng để thuyết phục khách hàng tiềm năng chuyển sang trạng thái “phải có” được thực hiện bằng cách giúp họ hiểu được tác động của sản phẩm đối với vấn đề họ đang gặp phải, vào đúng thời điểm.

Nếu bạn dành thời gian để hiểu tình hình hiện tại của khách hàng tiềm năng và giữ liên lạc với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ, bạn có thể biến nhu cầu về sản phẩm của bạn thành ưu tiên hàng đầu. Đây là lúc khách hàng tiềm năng sẽ bắt đầu cân nhắc việc mua hàng.

Để làm được điều đó, hãy hỏi họ những câu hỏi như sau:

• “Nếu bạn có thể cải thiện một điều gì đó về [thách thức trong công việc của họ mà giải pháp của bạn giải quyết được], thì đó sẽ là gì?”
• “Bạn đã giải quyết [thử thách] như thế nào cho đến nay? Bạn thường dành bao nhiêu thời gian/năng lượng/nguồn lực để làm điều đó?”

Khi bạn đã hiểu được những khó khăn mà họ gặp phải, hãy phác họa bức tranh về việc giải quyết những khó khăn đó bằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bằng cách đi sâu vào kết quả đạt được khi sử dụng chúng.

Luôn luôn tạo ra cảm giác cấp bách rằng vấn đề của họ thực sự cần được giải quyết (thúc đẩy sự tập trung vào ưu tiên) và sản phẩm của bạn là cách tốt nhất để giúp họ làm điều đó.

Kết luận: Xử lý các phản đối trong bán hàng

Vượt qua những lời từ chối trong bán hàng không phải là điều bất khả thi. Trên thực tế, những lời từ chối này mở ra cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng và những vấn đề họ đang gặp phải.

Càng hiểu rõ về khách hàng tiềm năng, bạn càng dễ dàng xây dựng lòng tin và chứng minh cho họ thấy sản phẩm của bạn có thể giúp ích cho công việc kinh doanh của họ. Bằng cách lập kế hoạch để giải quyết bất kỳ lời phản đối bán hàng phổ biến nào bạn gặp phải, bạn đã đi trước một bước khi đối mặt với chúng trong buổi thuyết trình.

Hãy bắt đầu suy nghĩ về những lời từ chối trong bán hàng theo một cách khác và xem chúng như những cơ hội để:

• Hãy đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng của bạn đủ điều kiện và hoàn toàn phù hợp với giải pháp của bạn.
• Cá nhân hóa mọi thư từ dựa trên mối quan tâm, lịch sử và kinh nghiệm của họ.
• Xây dựng mối quan hệ tốt và tạo dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Đừng chỉ tập trung vào việc vượt qua lời phản đối. Hãy giữ bình tĩnh, bám sát kế hoạch của bạn và đừng ngại từ bỏ những khách hàng tiềm năng nếu họ không phù hợp với sản phẩm của bạn.