Tiếng nói khách hàng: định nghĩa, các biện pháp thực hành

2. Chọn đúng công cụ để thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu VoC đòi hỏi phải lựa chọn đúng sự kết hợp các công cụ VoC. Các công cụ này sẽ cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi trên nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm khảo sát, tương tác hỗ trợ khách hàng và phương tiện truyền thông xã hội.

Với các phản hồi được tự động đồng bộ hóa với CRM, công ty có thể tập trung phản hồi của khách hàng và đảm bảo thông tin chi tiết có thể dễ dàng truy cập để theo dõi và ra quyết định.

3. Phát triển các câu hỏi về khách hàng mục tiêu

Đặt câu hỏi đúng trọng tâm của khách hàng đảm bảo doanh nghiệp thu thập được thông tin chi tiết có giá trị thay vì phản hồi chung chung. Các câu hỏi phải phù hợp với mục tiêu VoC.

Ví dụ, một công ty tiếp thị muốn cải thiện hiệu suất chiến dịch của mình có thể sử dụng phản hồi VoC để hiểu rõ hơn về mức độ cộng hưởng của nội dung. Nhóm có thể đặt các câu hỏi như:

• Phần nào bạn thích nhất và không thích nhất trong chiến dịch gần đây của chúng tôi về [chủ đề]?

• Nếu bạn có thể thay đổi một khía cạnh trong chiến dịch tiếp thị của chúng tôi, đó sẽ là gì?

• Thông điệp chiến dịch của chúng tôi phản ánh mục tiêu thương hiệu của bạn tốt như thế nào?

Những hiểu biết sâu sắc này giúp tinh chỉnh các chiến lược chiến dịch để đảm bảo nội dung phù hợp hơn với kỳ vọng của khán giả trong tương lai.

4. Tiến hành công tác thực địa

Khi doanh nghiệp phát triển các câu hỏi, họ cần thu thập phản hồi của khách hàng. Phản hồi có thể bao gồm phỏng vấn khách hàng, nhóm tập trung, đánh giá trực tuyến và khảo sát thời gian thực.

Ví dụ, một công ty SaaS muốn cải thiện sản phẩm của mình có thể tổ chức phỏng vấn trực tiếp khách hàng với những người dùng lâu năm. Họ cũng có thể gửi khảo sát CSAT sau mỗi tương tác hỗ trợ. Sử dụng cả hai chiến thuật đảm bảo sự kết hợp giữa dữ liệu định tính và định lượng.

5. Tập trung dữ liệu phản hồi

Với phản hồi đến từ nhiều nguồn, việc hợp nhất dữ liệu khách hàng ở một nơi là điều cần thiết. Sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi phản hồi của khách hàng cùng với tương tác của khách hàng, lịch sử mua hàng và phiếu hỗ trợ.

Một công ty dịch vụ tài chính có thể tập trung phản hồi trong bảng điều khiển tích hợp dữ liệu VoC từ các cuộc khảo sát, trò chuyện hỗ trợ và bản ghi cuộc gọi. Điều này cho phép các bên liên quan theo dõi xu hướng và ưu tiên cải tiến.

6. Thực hiện thay đổi dựa trên thông tin chi tiết của VoC

Bước quan trọng nhất là biến hiểu biết thành hành động có thể đo lường được. Một chiến lược VoC mạnh mẽ có các bước rõ ràng để hành động theo phản hồi của khách hàng và khép lại vòng phản hồi.

Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ CNTT B2B có thể nhận thấy những khiếu nại liên tục về thời gian phản hồi tại trung tâm liên lạc của mình.

Sau khi xác định vấn đề này thông qua khảo sát NPS, công ty có thể triển khai quy trình làm việc tự động để kích hoạt phiếu hỗ trợ và giảm thời gian phản hồi.

9 câu hỏi hay nhất để hỏi về nghiên cứu tiếng nói của khách hàng

Đặt câu hỏi đúng cho khách hàng là rất quan trọng đối với quá trình tiếp nhận phản hồi. Dưới đây là một số câu hỏi chính của khách hàng để giúp bạn bắt đầu.

Bằng cách tích hợp các câu hỏi VoC này vào các cuộc khảo sát và phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp có thể có được thông tin chi tiết hữu ích để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.

Thực hành tốt nhất của tiếng nói khách hàng

Thực hiện các biện pháp tốt nhất sau để đảm bảo phản hồi của khách hàng mang lại kết quả mong muốn.

Thu thập phản hồi tại các điểm tiếp xúc chính

Thu thập phản hồi của khách hàng tại những thời điểm chiến lược trong hành trình của khách hàng là rất quan trọng để có được thông tin chi tiết có liên quan. Tiếp cận khách hàng khi họ mới tham gia với doanh nghiệp của bạn (ví dụ: ngay sau khi họ mua thứ gì đó hoặc sau khi họ nói chuyện với nhóm hỗ trợ của bạn).

Ví dụ, một cửa hàng web có thể gửi các cuộc khảo sát sau khi mua hàng để đánh giá trải nghiệm mua hàng, trong khi một công ty SaaS có thể yêu cầu phản hồi sau khi đưa người dùng lên tàu để hiểu mức độ hài lòng ban đầu của người dùng.

Việc thu thập phản hồi tại những thời điểm này giúp xác định những lĩnh vực cụ thể cần cải thiện và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Đảm bảo chất lượng dữ liệu

Phản hồi tốt bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu tốt. Để có được thông tin đáng tin cậy, hãy sử dụng các câu hỏi trực tiếp không dẫn khách hàng đến các câu trả lời cụ thể và giữ cho cách tiếp cận thu thập của bạn nhất quán.

Ví dụ, một công ty dịch vụ tài chính có thể chuẩn hóa các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) trên tất cả các chi nhánh để đảm bảo thu thập dữ liệu thống nhất.

Dữ liệu chất lượng cao cho phép phân tích chính xác, đưa ra các chiến lược hiệu quả hơn để giải quyết nhu cầu của khách hàng.

Đóng vòng phản hồi

Khi khách hàng dành thời gian chia sẻ suy nghĩ của họ, hãy cho họ thấy điều đó quan trọng bằng cách hành động. Hãy thừa nhận những gì họ đã nói với bạn và cho họ biết bạn đã làm gì dựa trên ý kiến ​​đóng góp của họ.

Ví dụ, nếu khách hàng nói với công ty điện thoại về sự cố tín hiệu, công ty nên khắc phục sự cố và thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng về giải pháp. Cách tiếp cận này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và điểm NPS.

Cải thiện sự hợp tác đa chức năng

Một chương trình tiếng nói mạnh mẽ của khách hàng cần có sự tham gia của các nhóm, bao gồm sản phẩm, bán hàng, tiếp thị và thành công của khách hàng. Đó là vì phản hồi của khách hàng có xu hướng nêu bật các vấn đề ảnh hưởng đến các phòng ban khác nhau, không phải một phòng ban.

Ví dụ, nếu phản hồi cho thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu các tính năng của sản phẩm, nhóm tiếp thị có thể cải thiện thông điệp. Nhóm sản phẩm có thể làm việc về khả năng sử dụng và thành công của khách hàng có thể cập nhật tài liệu hướng dẫn.

Các doanh nghiệp có thể đảm bảo thông tin chi tiết về VoC chuyển thành những cải tiến thực sự bằng cách làm việc theo nhóm, tạo ra một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hơn.

Kết luận

Xây dựng tiếng nói mạnh mẽ của chương trình khách hàng là chìa khóa để hiểu nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Các công ty lắng nghe và hành động theo phản hồi có thể thúc đẩy sự hài lòng, duy trì và lòng trung thành của khách hàng.