Cách xác định và nhắm mục tiêu vào nhu cầu của khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 09/05/2025

Nhu cầu của khách hàng là gì?

Định nghĩa nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng là lý do cốt lõi khiến mọi người mua một số sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Đó là những vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết hoặc là kết quả mà họ đang hướng tới.

Hiểu được nhu cầu của khách hàng có nghĩa là bạn có thể định vị sản phẩm của mình là giải pháp phù hợp.

Đặc biệt trong bán hàng B2B, việc xác định kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng vì quyết định mua hàng liên quan đến nhiều bên liên quan và mang lại giá trị lâu dài.

Bốn loại nhu cầu chính của khách hàng là:

Nhu cầu chức năng. Đây là những yêu cầu thực tế. Ví dụ, một doanh nghiệp công nghệ nhỏ có thể cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể mở rộng để theo dõi khách hàng tiềm năng. Trong tài chính, một công ty có thể tìm kiếm phần mềm tự động hóa quản lý tuân thủ.
Nhu cầu cảm xúc là động lực cá nhân. Ví dụ, một giám đốc bán hàng có thể muốn có sự an tâm đến từ việc có thể nhìn thấy toàn bộ sale pipelines của nhóm mình.
Nhu cầu xã hội. Những nhu cầu này liên quan đến nhận thức. Một công ty sản xuất có thể áp dụng phần mềm tự động hóa chất lượng cao để chứng minh khả năng hoạt động cho các đối tác tiềm năng.
Nhu cầu về quy trình hoặc dịch vụ. Đây là về việc cung cấp giải pháp. Ví dụ, một công ty tư vấn CNTT nhỏ có thể coi trọng dịch vụ khách hàng kỹ thuật 24/7 hơn các tính năng nâng cao.

Khi bạn biết những nhu cầu trên, bạn có thể đáp ứng trực tiếp và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Bằng cách cung cấp cho người mua những gì họ đang tìm kiếm, bạn sẽ rút ngắn chu kỳ bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cách xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong 5 bước

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trước tiên bạn phải nhận ra nhu cầu của họ. Điều đó có nghĩa là đặt câu hỏi tốt hơn, lắng nghe kỹ và biết phải tìm kiếm điều gì.

Sau đây là cách tiến hành đánh giá nhu cầu của khách hàng hiệu quả.

1. Lập bản đồ nhu cầu của khách hàng hiện tại

Phân tích lý do mua hàng của khách hàng hiện tại để tìm ra các mô hình định vị thương hiệu của bạn. Hiểu được những nhu cầu này sẽ làm nổi bật các vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết và lý do tại sao mọi người chọn nó thay vì các lựa chọn khác.

Bắt đầu phân tích nhu cầu khách hàng của bạn bằng cách xác định khách hàng phù hợp nhất. Tìm kiếm những người mua:

Đóng nhanh với ma sát tối thiểu
Tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách thành công
Đã cung cấp phản hồi tích cực hoặc giới thiệu người khác

Tiếp theo, hãy khám phá và đánh giá những gì mỗi khách hàng đang tìm kiếm. Xem lại email, cuộc gọi bán hàng và ghi chú – bất cứ điều gì cung cấp cho bạn manh mối về động cơ của họ.

Hệ thống CRM cho phép bạn trích xuất dữ liệu khách hàng (như lý do thắng/thua và ghi chú cụ thể về khách hàng) từ các giao dịch và hoạt động của bạn.

Tóm tắt những phát hiện của bạn thành một danh sách ngắn các nhu cầu hàng đầu của khách hàng. Sau đây là bốn ví dụ về động cơ của khách hàng từ một công ty khởi nghiệp công nghệ hư cấu muốn mua phần mềm CRM:

Động lực của khách hàng	Loại nhu cầu (và ý nghĩa của nó)
“Chúng tôi tiếp tục theo đuổi cùng một manh mối hai lần”.	Nhu cầu chức năng: Họ cần quản lý khách hàng tiềm năng rõ ràng hơn để tránh tiếp cận trùng lặp và bỏ lỡ bối cảnh.
“Tôi luôn lo lắng rằng mình đã bỏ lỡ điều gì đó quan trọng”.	Nhu cầu tình cảm: Họ muốn cảm thấy tự tin hơn khi chuyển sang bước tiếp theo trong chu kỳ bán hàng.
“Chúng tôi đang cố gắng thu hút những khách hàng lớn hơn và cần phải có diện mạo phù hợp”.	Nhu cầu xã hội: Họ cần những công cụ giúp họ trở nên đáng tin cậy và đáng tin cậy đối với người mua.
“Tôi không muốn ngồi hàng giờ để luyện tập những điều cơ bản”.	Nhu cầu liên quan đến hỗ trợ khách hàng: Họ đang tìm kiếm một công cụ đơn giản mà không cần quy trình hướng dẫn sử dụng phức tạp và yêu cầu đào tạo.

Danh sách này sẽ trở thành nền tảng cho cách bạn nói về sản phẩm của mình. Đừng lo lắng nếu bạn chưa có nhiều dữ liệu – ngay cả một mẫu nhỏ cũng sẽ giúp bạn tiếp cận gần hơn với những gì quan trọng đối với khách hàng trung thành nhất của bạn.

2. Xây dựng chân dung khách hàng để nhắm mục tiêu tốt hơn

Bước tiếp theo là tạo một vài hồ sơ khách hàng để bạn có thể trao đổi với từng khách hàng một cách nhất quán hơn trong hoạt động bán hàng và tiếp thị của mình.

Chân dung khách hàng là những bức ảnh chụp nhanh đơn giản về các loại khách hàng cốt lõi của bạn. Tập trung vào họ là ai, họ đang cố gắng giải quyết vấn đề gì và điều gì giúp họ tiến lên phía trước.

Sau đây là các thành phần chính của hồ sơ khách hàng và lý do tại sao chúng lại quan trọng:

Thành phần chân dung khách hàng	Tại sao nó quan trọng
Họ là ai. Họ là kiểu khách hàng nào ? (Đối với B2B, bao gồm vai trò, công ty và quy mô ngành.)	Cho bạn biết khách hàng muốn gì và họ có thể hành xử như thế nào. Gợi ý về ngân sách, nhu cầu của nhóm và các tính năng sản phẩm quan trọng nhất. Cung cấp cho bạn bối cảnh để tạo thông điệp có liên quan.
Điểm đau. Họ đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?	Hiển thị các vấn đề cụ thể của khách hàng để bạn có thể nhắm mục tiêu vào những vấn đề này trong thông điệp của mình và nêu bật chúng sớm hơn trên bản đồ hành trình của khách hàng.
Nhu cầu chính. Họ cần gì nhất ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?	Tiết lộ khả năng nào của sản phẩm quan trọng nhất. Bạn sẽ tập trung nội dung của mình vào những khả năng này để rút ngắn thời gian tạo ra giá trị.
Câu hỏi hoặc phản đối bán hàng. Họ có thể nêu ra những mối quan tâm nào?	Làm nổi bật những rào cản tiềm ẩn để bạn có thể giải quyết trong bài giới thiệu bán hàng và câu hỏi thường gặp nhằm giảm thiểu sự khó chịu cho khách hàng tiềm năng.
Điều gì thuyết phục họ? Có điều gì cuối cùng thuyết phục họ mua hàng không?	Xác định điểm then chốt trong quyết định mua hàng của họ. Bạn có thể sử dụng thông tin chi tiết này như một lợi ích tiêu đề trong tiếp thị và một nhận xét kết thúc quan trọng trong các cuộc trò chuyện bán hàng.

Các doanh nghiệp nhỏ lý tưởng nhất nên nhắm đến 2–4 chân dung người mua riêng biệt. Tập trung vào các loại khách hàng phổ biến nhất của bạn và tinh chỉnh chúng khi bạn tìm hiểu thêm.

Sử dụng động cơ của khách hàng từ nghiên cứu của bạn để hoàn thiện từng chân dung. Sau đây là ví dụ về chân dung người mua công nghệ cho một công ty bán phần mềm CRM (dựa trên các động cơ ví dụ được nêu trong bước cuối cùng):

Ví dụ về chân dung khách hàng	Quản lý bán hàng doanh nghiệp nhỏ
Họ là ai	Quản lý cấp trung tại một công ty thương mại điện tử có 15 nhân viên đang mở rộng quy trình bán hàng.
Điểm đau	Nhân viên bán hàng tiếp tục theo dõi cùng một khách hàng tiềm năng mà không biết rõ công việc của nhau.
Nhu cầu chính	Chức năng: phân công và hiển thị đầu mối Cảm xúc: tự tin vào những bước tiếp theo Xã hội: một công cụ được trau chuốt hơn để phản ánh tốt với các khách hàng lớn hơn
Những phản đối chung	Quan tâm đến đường cong học tập, mức giá và yêu cầu đào tạo cho đội ngũ bán hàng bận rộn.
Điều gì khiến họ chiến thắng	Giao diện đơn giản, rõ ràng và bản demo bán hàng giúp nhóm có thể bắt đầu nhanh chóng.

Giữ cho các persona của bạn nhẹ nhàng – mục tiêu là sự rõ ràng. Một bản tóm tắt nửa trang cung cấp cho nhóm của bạn thứ gì đó mà họ có thể dễ dàng tham khảo khi viết email, chạy bản demo và trả lời câu hỏi.

3. Sử dụng các cuộc trò chuyện và nghiên cứu để đào sâu hơn

Đặt câu hỏi đúng để khám phá những chi tiết cụ thể thúc đẩy từng giao dịch. Trong khi personas cung cấp cho bạn điểm khởi đầu mạnh mẽ, chúng chỉ gợi ý những gì khách hàng muốn.

Các cuộc trò chuyện rất hữu ích, cho dù bạn đang nói chuyện với khách hàng tiềm năng mới, khách hàng lâu năm hay khách hàng tiềm năng không chuyển đổi. Bạn có thể xác định “lý do” đằng sau quyết định của họ và cải thiện chiến lược bán hàng của mình cho phù hợp.

Thay vì hỏi những câu hỏi hời hợt như “Bạn đang tìm kiếm gì?”, hãy chuyển sang những câu hỏi mở như:

Thiết lập hiện tại của bạn có vấn đề gì không ổn?
Điều gì khiến bạn bắt đầu tìm kiếm giải pháp ngay lúc này?
Phần nào trong quy trình bán hàng của bạn hiện tại khiến bạn thấy khó chịu nhất?
Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề này cho chính mình hay cho người khác (như quản lý hoặc khách hàng của bạn)?

Bạn cũng có thể phát hiện ra những nhu cầu sâu xa hơn bằng cách lắng nghe các mẫu hình. Ví dụ:

Khách hàng nói gì	Điều đó có thể có nghĩa là gì (và nên hỏi gì tiếp theo)
“Chúng tôi đã thử các công cụ khác nhưng không hiệu quả”.	Họ có thể cần thứ gì đó đơn giản hơn hoặc dễ áp dụng hơn. Để tìm hiểu điều gì đã sai, hãy hỏi, “Điều gì khiến những công cụ đó khó sử dụng?”
“Chúng ta chỉ cần thứ gì đó có hiệu quả”.	Họ bị choáng ngợp và đang tìm kiếm một giải pháp ít tốn công sức. Để xác định điểm đau chính, hãy hỏi: “Điểm gây khó khăn lớn nhất cho đến nay là gì?”
“Chúng tôi đang phát triển nhanh chóng và cần phải có tổ chức”.	Họ có những thách thức cấp bách về việc mở rộng quy mô. Để xem bạn có thể giúp đỡ như thế nào, hãy hỏi: “Những thứ thường bị bỏ sót ở đâu?”
“Tôi không chắc chắn về bước tiếp theo tốt nhất hiện tại”.	Họ không chắc chắn về quy trình mua hàng và mục tiêu kinh doanh của mình. Để giúp họ làm rõ, hãy hỏi: “Kết quả thành công sẽ như thế nào đối với bạn trong sáu tháng?”

Những câu hỏi này giúp bạn khám phá bối cảnh để đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Khảo sát là một cách hiệu quả khác để hướng phản hồi của khách hàng về trải nghiệm người dùng và xác định đối tượng mục tiêu của bạn coi trọng điều gì nhất. Bạn cũng có thể khám phá ra những nhu cầu chưa được đáp ứng có thể cung cấp thông tin cho các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

Sử dụng các cuộc khảo sát khách hàng ngắn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và tìm ra những cơ hội mới trong cơ sở khách hàng của bạn.

Đặt những câu hỏi mở như “Thách thức lớn nhất trước khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi là gì?” hoặc “Điều gì sẽ giúp sản phẩm này dễ sử dụng hơn?”

4. Điều chỉnh thông điệp của bạn theo những phát hiện của bạn

Sử dụng những gì bạn đã học để cập nhật cách bạn nói về sản phẩm của mình. Những thay đổi nhỏ trong thông điệp có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách khách hàng phản hồi, tương tác và chuyển đổi.

Bắt đầu bằng những thay đổi nhỏ tập trung vào cách bạn đưa ra lời đề nghị.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ tập trung quá nhiều vào các tính năng (“Đây là những gì chúng tôi cung cấp”) mà không giải quyết nhu cầu (“Đây là những gì nó giúp bạn giải quyết”). Khách hàng có thể phản hồi tốt hơn khi họ nghe giải pháp cho vấn đề của mình.

Sau đây là những cách khác nhau để bạn có thể định hình thông điệp của mình theo đối tượng mục tiêu:

Phương pháp đóng khung	Tại sao nó hiệu quả (+ ví dụ)
Nêu bật các tính năng của giải pháp. Nêu rõ ràng và trực tiếp dịch vụ của bạn.	Tại sao nó hiệu quả: Làm rõ những gì sản phẩm của bạn bao gồm, gợi ý về giải pháp của bạn. Hữu ích cho người mua đang tích cực so sánh các lựa chọn. Ví dụ: “Nền tảng của chúng tôi có các trường và bộ lọc tùy chỉnh để sắp xếp hợp lý dữ liệu”.
Làm nổi bật nhiệm vụ. Nhấn mạnh một hoạt động tốn nhiều thời gian.	Tại sao nó hiệu quả: Hiển thị khối lượng công việc hàng ngày mà giải pháp của bạn giảm bớt. Tuyệt vời cho người mua không có nhiều thời gian. Ví dụ: “Đuổi theo hóa đơn mỗi tuần?”
Nêu bật rủi ro/nhu cầu. Nhấn mạnh những gì khách hàng có thể bỏ lỡ hoặc mất nếu không có giải pháp của bạn.	Tại sao nó hiệu quả: Kết nối giải pháp của bạn với những gì khách hàng muốn tránh. Hiệu quả khi tính cấp bách là một yếu tố. Ví dụ: “Nhanh chóng tìm ra những gì đang tụt hậu để không có gì bị bỏ sót”.
Làm nổi bật kết quả. Trình bày những kết quả có thể đạt được với giải pháp của bạn.	Tại sao nó hiệu quả: Tập trung vào việc thành công trông như thế nào. Đây có thể là một cách tiếp cận mạnh mẽ đối với người mua có mục tiêu. Ví dụ: “Dành nhiều thời gian hơn để phát triển doanh nghiệp của bạn thay vì quản lý giấy tờ”.
Nêu bật bản sắc. Cung cấp ví dụ về việc sử dụng giải pháp của bạn trông như thế nào hoặc cảm thấy ra sao.	Tại sao hiệu quả: Khai thác cách khách hàng của bạn muốn được nhìn nhận. Hiệu quả khi địa vị là quan trọng. Ví dụ: “Có vẻ như hoạt động này lớn hơn mà không cần thuê một đội ngũ lớn hơn”.

Sau khi bạn đã điều chỉnh cách đóng khung, hãy tinh chỉnh cách bạn truyền tải thông điệp. Một số khách hàng muốn bạn đi thẳng vào vấn đề, trong khi những người khác phản ứng tốt hơn với sự ấm áp và sự trấn an.

Hãy thử kiểm tra ngôn ngữ trực tiếp bằng một thứ gì đó mang tính hỗ trợ hoặc đồng cảm hơn:

Rõ ràng và trực tiếp. Xây dựng thẩm quyền và động lực cho những người mua thực tế coi trọng tốc độ và sự rõ ràng. Ví dụ: “Theo dõi các nhiệm vụ bán hàng, gửi đề xuất và theo dõi – tất cả từ một giao diện”.
Hỗ trợ và đồng cảm. Xây dựng lòng tin với người mua không chắc chắn và giảm sự do dự. Ví dụ, “Nếu công việc hành chính cứ chất đống, chúng tôi sẽ giúp bạn đi trước mà không bị căng thẳng”.

Cách bạn yêu cầu ai đó hành động cũng rất quan trọng. Phù hợp với giọng điệu và tính cấp bách với giai đoạn ra quyết định của người mua.

Sau đây là một số cách để thử nghiệm các lời kêu gọi hành động (CTA) khác nhau:

Phong cách CTA	Tại sao nó hiệu quả (+ ví dụ)
Hướng đến hành động. Đưa ra bước đi rõ ràng, không còn chỗ cho sự nghi ngờ.	Tại sao hiệu quả: Ngôn ngữ rõ ràng, tự tin khuyến khích đưa ra quyết định nhanh chóng. Tốt nhất cho những khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua. Ví dụ: “Bắt đầu ngay”.
Khám phá hoặc áp lực thấp. Dành cho những người vẫn đang so sánh các lựa chọn hoặc đang học hỏi.	Tại sao nó hiệu quả: Làm yên lòng người mua thận trọng. Tạo không gian để tham gia mà không cần cam kết ngay lập tức. Ví dụ: “Xem cách nó hoạt động”.
Tập trung vào kết quả. Nhắc nhở khách hàng về những gì họ sẽ nhận được nếu thực hiện hành động.	Lý do hiệu quả: Tăng cường giá trị của hành động (cho dù đó là đăng ký hay lên lịch gọi điện thoại). Ví dụ: “Hãy kiểm soát khối lượng công việc của bạn ngay hôm nay”.

Những điều chỉnh nhỏ này có thể giúp bạn biến những gì khách hàng nói với bạn thành thông điệp sắc nét hơn phản ánh nhu cầu của họ. Tuy nhiên, bạn sẽ không biết thông điệp nào hiệu quả nhất cho đến khi bạn thử nghiệm.

5. Kiểm tra và tinh chỉnh thông tin chi tiết của bạn bằng dữ liệu khách hàng thực tế

Sau khi bạn thay đổi thông điệp hoặc chiến thuật bán hàng, hãy kiểm tra xem những phát hiện của bạn có đúng trong tình huống thực tế không. Những gì khách hàng nói không phải lúc nào cũng thúc đẩy doanh số bán hàng – đôi khi họ không chắc chắn hoặc thấy khó giải thích chính xác những gì họ đang tìm kiếm.

Bắt đầu bằng cách xem xét 5–10 tương tác gần đây với khách hàng. Đây có thể là các giao dịch bán hàng mà bạn đã chốt hoặc khách hàng tiềm năng tỏ ra quan tâm nhưng không thực hiện.

Đối với mỗi trường hợp, hãy lưu ý:

Khách hàng nói họ đang tìm kiếm điều gì
Những câu hỏi hoặc mối quan tâm nào họ nêu ra
Chuyện gì xảy ra tiếp theo – họ có mua, yêu cầu bản demo hay biến mất không?

Sau đó, hãy tìm kiếm các mẫu đơn giản. Các cuộc trò chuyện có bị đình trệ khi giá cả được đưa ra không? Các nhu cầu cụ thể (như tính đơn giản hoặc các tính năng chính) có nhiều khả năng dẫn đến việc bán hàng không?

Sau đây là hai ví dụ về nhu cầu của khách hàng đối với một doanh nghiệp công nghệ đang cố gắng bán phần mềm của mình:

Ví dụ

Nó có nghĩa là gì

Một khách hàng tiềm năng cho biết họ cần “tích hợp nâng cao với các công cụ hiện có của chúng tôi”.

Bạn giới thiệu các tùy chọn tích hợp tùy chỉnh của mình, nhưng họ bỏ cuộc sau khi biết rằng nó cần sự hỗ trợ của nhà phát triển.

Cho thấy rằng điều họ thực sự muốn là sự đơn giản, không phải là sự linh hoạt về mặt kỹ thuật.

Một khách hàng tiềm năng khác cho biết họ muốn “một công cụ đơn giản mà nhóm của họ có thể học nhanh”.

Bạn tập trung vào tính dễ sử dụng và chia sẻ một video thiết lập ngắn. Họ đăng ký vào ngày hôm sau.

Đề xuất rằng sự đơn giản và tốc độ đánh giá giá trị quyết định nhiều hơn các tính năng trong một số phân khúc khách hàng.

Kiểm thử A/B cũng giúp bạn so sánh các cách khác nhau để nói về giải pháp của mình và đánh giá chiến thuật tiếp thị và thông điệp nào hiệu quả nhất.

Để chạy thử nghiệm A/B đơn giản:

Chọn một phần trong tin nhắn của bạn để thử nghiệm – tiêu đề, quảng cáo bán hàng, dòng chủ đề email, CTA hoặc tin nhắn trên mạng xã hội
Tạo hai phiên bản – sử dụng cách diễn đạt gốc của bạn trong một phiên bản và bản sao mới phản ánh nhu cầu, lợi ích hoặc giọng điệu khác trong phiên bản còn lại
Hiển thị từng phiên bản cho một nhóm khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tương tự – chia danh sách email của bạn hoặc thay đổi các phiên bản trong các cuộc gọi bán hàng sắp tới
Theo dõi những gì xảy ra tiếp theo – theo dõi xem có nhiều người trả lời hay đưa ra quyết định cho bất kỳ tùy chọn nào không

Bắt đầu bằng một vài thử nghiệm nhỏ. Nếu một phiên bản liên tục thúc đẩy sự tương tác của khách hàng cao hơn hoặc chốt được nhiều giao dịch hơn, thì đó là con đường rõ ràng để đạt được lợi nhuận.

Kết luận

Theo dõi nhu cầu của khách hàng giúp bạn điều chỉnh các cuộc trò chuyện, vượt qua sự phản đối và tạo động lực. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, bạn càng có thể thúc đẩy các giao dịch nhanh hơn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.