5 mô hình CRM hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 11/11/2024

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một khuôn khổ xác định cách tiếp cận của bạn đối với quản lý quan hệ khách hàng. Nó phác thảo các quy trình giúp xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng dễ dàng hơn.

Được triển khai thành công, mô hình CRM hoạt động như một bản thiết kế tập trung và hợp lý hóa các nỗ lực CRM của bạn. Nó đảm bảo cách tiếp cận của bạn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và góp phần vào sự tăng trưởng kinh doanh lâu dài.

Nó hướng dẫn cải tiến các hoạt động như thu hút, quản lý và giữ chân khách hàng, để bạn có thể giành được và giữ chân khách hàng một cách đáng tin cậy hơn.

Mô hình CRM tương tự như chiến lược CRM, ngoại trừ thuật ngữ chiến lược CRM thường đề cập đến cách tiếp cận riêng. Đồng thời, có một số mô hình CRM đã được thiết lập để lựa chọn.

Họ cung cấp hướng dẫn cho toàn bộ quy trình quản lý quan hệ khách hàng, thường bao gồm cách thiết lập và sử dụng phần mềm CRM một cách tốt nhất. Tuy nhiên, họ chủ yếu bao gồm các khía cạnh rộng hơn của CRM, như cá nhân hóa và đo lường.

5 mô hình CRM hiệu quả nhất

Các doanh nghiệp sử dụng một số mô hình CRM đáng chú ý để cải thiện quản lý quan hệ khách hàng.

Mỗi cách tiếp cận vấn đề phân tích và tinh chỉnh chiến lược CRM của bạn hơi khác nhau. Một số ưu tiên xây dựng mối quan hệ, ví dụ, trong khi những người khác tập trung vào việc làm cho các quy trình hiệu quả hơn.

Dưới đây là năm mô hình CRM phổ biến nhất được đánh giá cao về hiệu quả thúc đẩy kết quả CRM.

1. Nhận dạng, Phân biệt, Tương tác và Tùy chỉnh (IDIC)

Mô hình CRM Nhận dạng Phân biệt Tương tác Tùy chỉnh

Mô hình IDIC CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, giúp phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng dễ dàng hơn.

Peppers & Rogers Group, một công ty tư vấn quản lý chuyên về chiến lược kinh doanh dựa trên khách hàng, được coi là người sáng lập ra chiến lược này.

Mô hình cung cấp bản thiết kế gồm bốn phần để triển khai quy trình quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn:

Xác định. Thu thập thông tin về khách hàng của bạn. Bao gồm dữ liệu về nhân khẩu học, sở thích, hành vi và điểm yếu của họ. Mục đích là xây dựng bức tranh toàn cảnh về khách hàng và nhu cầu của họ.
Phân biệt. Phân khúc khách hàng của bạn dựa trên các đặc điểm chung. Đối với doanh nghiệp B2C, đặc điểm có thể là độ tuổi. Đối với doanh nghiệp B2B, đặc điểm có thể là quy mô công ty. Sau đó, bạn có thể ưu tiên các phân khúc khách hàng dựa trên giá trị tiềm năng của họ.
Tương tác. Tương tác với khách hàng trong suốt kênh tiếp thị và bán hàng. Tùy chỉnh cách tiếp cận của bạn dựa trên chiến lược khác biệt hóa để giúp bạn xây dựng lòng tin của khách hàng. Theo thời gian, bạn sẽ biết được chiến lược nào hiệu quả nhất với từng phân khúc.
Tùy chỉnh. Tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn để phát triển các chiến lược chi tiết hơn khi bạn học hỏi từ các tương tác với khách hàng. Nhắm mục tiêu vào các phân khúc ngày càng nhỏ hơn hoặc từng khách hàng có nghĩa là bạn có thể giải quyết chính xác nhu cầu của họ.

Mô hình IDIC có hiệu quả vì nó nhận ra rằng tất cả khách hàng đều khác nhau. Việc tuân theo khuôn khổ giúp xác định và giải quyết các nhu cầu và sở thích khác nhau dễ dàng hơn, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt và đáng tin cậy hơn.

2. Chỉ số cạnh tranh chất lượng (QCI)

Mô hình QCI nhấn mạnh yếu tố quản lý của quản lý quan hệ khách hàng. Nó tập trung vào việc hợp lý hóa quy trình tiếp nhận, tiếp nhận và phục vụ khách hàng.

Mô hình QCI cung cấp một khuôn khổ cho các doanh nghiệp đang nỗ lực cải thiện CRM một cách hữu hình. Nó bao gồm tám thành phần chính:

Phân tích và lập kế hoạch. Tạo nền tảng cho mô hình QCI CRM. Đặt mục tiêu và sử dụng kết hợp dữ liệu hiện có và kinh nghiệm cá nhân để hình thành chiến lược quản lý khách hàng.
Đề xuất. Xác định đề xuất cụ thể của bạn cung cấp cho khách hàng mục tiêu những gì và điều đó có thể ảnh hưởng đến cách tiếp cận của bạn như thế nào. Ví dụ, nếu bạn là lựa chọn đắt nhất trên thị trường, bạn có thể được kỳ vọng có dịch vụ vượt trội.
Thông tin và công nghệ. Phân tích vai trò của công nghệ trong quy trình quản lý khách hàng của bạn và cách cải thiện nó. Ví dụ, phần mềm CRM của bạn có thể cung cấp tính năng chatbot trực tiếp, có thể giảm thời gian phản hồi truy vấn của bạn.
Con người và tổ chức. Phát triển các quy trình nội bộ để quản lý khách hàng. Các bên liên quan như nhân viên bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng nên hiểu vai trò của họ phù hợp với chiến lược CRM của bạn như thế nào.
Quản lý quy trình. Di chuyển khách hàng qua một quy trình khi bạn nuôi dưỡng, tiếp nhận, đưa lên tàu và quản lý họ. Giai đoạn này của mô hình QCI bao gồm việc phân tích quy trình đó để xác định các lĩnh vực cần hợp lý hóa và thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng.
Hoạt động quản lý khách hàng. Mô hình QCI chia quản lý khách hàng thành ba quy trình phụ: thu hút, thâm nhập và duy trì. Trong thành phần này, bạn nên phát triển các quy trình này để phù hợp với mục tiêu bạn đặt ra ở bước đầu tiên.
Đo lường hiệu ứng. Theo dõi tác động lên các chỉ số hiệu suất chính (KPI) khi bạn triển khai mô hình CRM mới. Những thay đổi về tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được cách tiếp cận của mình thành công như thế nào.
Trải nghiệm của khách hàng. Tìm kiếm phản hồi của khách hàng để hiểu quan điểm của họ về cách tiếp cận quản lý của bạn. Bất kỳ bài học nào cũng có thể phản hồi vào hệ thống, giúp bạn liên tục cải thiện chiến lược CRM của mình.

Mô hình QCI đáng chú ý vì tính toàn diện của nó. Nó bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau của quản lý khách hàng, giúp bạn liên kết tất cả các bên liên quan trong một chiến lược toàn diện duy nhất.

Nó cũng thừa nhận tầm quan trọng của việc học tập và cải tiến liên tục, điều rất quan trọng để xây dựng chiến lược CRM mang lại thành công lâu dài.

3. Chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM cung cấp một khuôn khổ giúp doanh nghiệp xác định và ưu tiên nhu cầu của khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Đây là ý tưởng của Francis Buttle, người đã mô tả phương pháp tiếp cận quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong bài viết trên tạp chí Marketing Business năm 2001.

Các giai đoạn chính mà ông mô tả trong khuôn khổ này là:

Phân tích danh mục khách hàng. Phân tích cơ sở khách hàng của bạn để xác định loại khách hàng nào mang lại giá trị cao nhất. Theo góc nhìn khác, điều này có nghĩa là quyết định hồ sơ khách hàng nào mà doanh nghiệp của bạn có thể phục vụ tốt nhất.
Sự thân mật với khách hàng. Thu thập dữ liệu giúp bạn hiểu chi tiết về khách hàng lý tưởng. Mô hình chuỗi giá trị CRM nhấn mạnh dữ liệu cho phép bạn hiểu hành vi của họ, giúp nhắm mục tiêu dễ dàng hơn.
Phát triển mạng lưới. Điều chỉnh toàn bộ tổ chức của bạn theo mô hình mới, có thể bao gồm đào tạo lại một số nhân viên và lựa chọn phần mềm CRM mới.
Phát triển đề xuất giá trị. Xác định và phát triển đề xuất giá trị cụ thể của doanh nghiệp bạn. Đề xuất này phải mô tả giá trị độc đáo mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng và đóng vai trò là nguyên tắc chỉ đạo đằng sau chiến lược CRM của bạn.
Quản lý quan hệ. Cập nhật các quy trình và chính sách để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và trao quyền cho các nhóm tiếp xúc với khách hàng để cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Các điều kiện hỗ trợ được nêu trong mô hình chuỗi giá trị CRM là những phần quan trọng của cơ sở hạ tầng tạo điều kiện cho quy trình CRM được hợp lý hóa. Chúng là:

Văn hóa và lãnh đạo
Quy trình mua sắm
Quy trình quản lý nguồn nhân lực
Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT
Thiết kế tổ chức

Việc triển khai mô hình này liên quan đến việc thiết kế lại quy trình CRM của bạn để giải quyết tầm quan trọng của từng giai đoạn và đảm bảo mọi điều kiện hỗ trợ được tối ưu hóa để phù hợp với mục tiêu CRM của bạn.

4. Năm quy trình của Payne và Frow

Mô hình CRM Năm quy trình của Payne và Frow

Mô hình CRM Five Processes định nghĩa năm yếu tố quan trọng của một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Nó nhấn mạnh một cách tiếp cận liên chức năng coi CRM là một nỗ lực của toàn tổ chức.

Năm quy trình có trong mô hình là:

Phát triển chiến lược. Xác định chiến lược CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn với nhu cầu của khách hàng. Nó nên đề cập đến nhiều khía cạnh hoạt động khác nhau như giá cả, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Tạo giá trị. Sử dụng chiến lược của bạn như một Ngôi sao chỉ đường để xác định cách cung cấp giá trị cho khách hàng. Nó có thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm mới hoặc sử dụng các phương pháp bán hàng được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu của các phân khúc khác nhau.
Tích hợp đa kênh. Căn chỉnh tất cả các kênh của bạn theo bối cảnh chiến lược CRM mới để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm nhất quán trong suốt kênh trên nhiều nền tảng khác nhau.
Quản lý thông tin. Phát triển chiến lược thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Dữ liệu này cung cấp thông tin chi tiết có thể hỗ trợ bạn trong việc ra quyết định và cá nhân hóa. Phần mềm CRM thường tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này.
Đánh giá hiệu suất. Tinh chỉnh cách bạn đo lường và đánh giá hiệu suất CRM. Có thể có nghĩa là thiết lập các KPI mới, nhưng có thể bao gồm các sáng kiến phức tạp hơn như theo dõi sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát thường xuyên.

Payne và Frow cũng đã phát triển một quy trình bốn bước để hướng dẫn các công ty triển khai mô hình CRM mới. Họ xác định các lĩnh vực sau đây cần tập trung vào:

Sẵn sàng cho CRM. Đánh giá mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp bạn để triển khai mô hình CRM mới. Phân tích các hệ thống, quy trình và văn hóa hiện tại của bạn để xác định các lĩnh vực có thể gây khó khăn khi bạn tiến lên phía trước.
Quản lý thay đổi. Việc triển khai mô hình CRM hiệu quả đòi hỏi phải quản lý thay đổi chủ động, bao gồm cập nhật quy trình làm việc và nâng cấp khả năng công nghệ để phù hợp với nhu cầu của mô hình CRM mới.
Quản lý dự án. Thành lập một nhóm chuyên giám sát dự án mô hình CRM, xác định mục tiêu, lập kế hoạch thời gian và phân bổ nguồn lực để đảm bảo dự án diễn ra suôn sẻ.
Quản lý nhân viên. Sau khi triển khai mô hình mới, hãy tập trung vào việc đào tạo tất cả các bên liên quan. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, như nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng.

5. Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM do công ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng Gartner phát triển nêu bật tám thành phần quan trọng của việc triển khai CRM hiệu quả. Áp dụng mô hình vào doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn tìm ra các lĩnh vực cụ thể để tối ưu hóa các chiến lược và cơ sở hạ tầng hiện có của mình.

Tám thành phần được mô hình CRM của Gartner đề cập là:

Tầm nhìn CRM. Thiết lập các mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng dài hạn rõ ràng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn. Ví dụ, mục tiêu của bạn có thể là tăng lòng trung thành để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Chiến lược CRM. Hình thành phác thảo chiến lược dựa trên tầm nhìn của bạn. Nó phải bao gồm phát triển đề xuất giá trị, tóm tắt về cách bạn sẽ tương tác với khách hàng và phân tích cách hành động của bạn sẽ đóng góp vào mục tiêu trung tâm của bạn.
Trải nghiệm của khách hàng. Thu thập phản hồi của khách hàng để giúp bạn hiểu suy nghĩ của họ về cách tiếp cận CRM hiện tại của bạn. Những hiểu biết sâu sắc này sẽ hướng dẫn các cải tiến phù hợp với sở thích cụ thể của khách hàng.
Quy trình CRM. Tuỳ chỉnh các quy trình CRM cốt lõi như tiếp cận khách hàng tiềm năng, quản lý kênh bán hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tập trung vào việc hợp lý hóa các quy trình này để tăng hiệu quả và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin CRM. Phác thảo thông tin khách hàng bạn muốn thu thập và cách lưu trữ để dễ dàng truy cập. Các chiến lược CRM tốt nhất dựa trên dữ liệu khách hàng tốt giúp phân khúc và cá nhân hóa hiệu quả.
Công nghệ CRM. Hãy xem xét công nghệ có thể giúp bạn đạt được mục tiêu CRM như thế nào. Ví dụ, phần mềm CRM như CRMVIET cung cấp các tính năng tự động hóa, giải pháp quản lý thông tin khách hàng và nhiều tính năng khác.
Số liệu CRM . Theo dõi các số liệu phù hợp để đảm bảo bạn có thể đo lường hiệu quả của phương pháp CRM. Chọn các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến mục tiêu chung của bạn.
Hợp tác tổ chức. Sắp xếp các phòng ban để tạo ra cách tiếp cận nhất quán đối với dịch vụ khách hàng trên toàn bộ bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

Việc sử dụng mô hình Gartner để cập nhật hoặc xây dựng chiến lược CRM mới sẽ đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng kết hợp các yếu tố quan trọng nhất của CRM.

Bạn sẽ có tầm nhìn dài hạn được xác định rõ ràng, thể hiện qua tổng quan chiến lược, quy trình và công nghệ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và các số liệu cho phép bạn đo lường thành công và cải thiện hơn nữa.

Tại sao bạn cần một mô hình CRM

Cách tiếp cận của bạn đối với quản lý quan hệ khách hàng có ảnh hưởng quá lớn đến thành công của doanh nghiệp đến mức không thể bỏ qua. Mô hình CRM giúp bạn tinh chỉnh chiến lược CRM để phù hợp với khách hàng và mục tiêu kinh doanh của bạn.

Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, điều này có thể mang lại nhiều lợi ích hữu hình, đa dạng. Sử dụng một trong các mô hình trên để xem xét và cải thiện chiến lược CRM của bạn có thể mang lại:

Quy trình hợp lý hóa. Mô hình CRM buộc bạn phải phân tích các quy trình tạo nên toàn bộ hành trình của khách hàng, mang đến cơ hội hợp lý hóa chúng để thu hút và quản lý khách hàng hiệu quả hơn.
Cải thiện sự tuân thủ chiến lược CRM. Xác định cách tiếp cận của bạn với mô hình CRM đảm bảo mọi người tham gia vào việc thu hút, quản lý và hỗ trợ khách hàng đều làm việc theo cùng một “quy tắc”, tăng cường sự tuân thủ chiến lược CRM lý tưởng của bạn.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Các mô hình CRM cải thiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai một mô hình CRM sẽ tạo ra nhiều khách hàng hài lòng hơn, trung thành hơn, kéo dài vòng đời khách hàng.

Bạn có thể đạt được kết quả tương tự khi suy nghĩ về cách tiếp cận CRM của mình mà không cần áp dụng khuôn khổ chính thức. Tuy nhiên, sử dụng mô hình đã thiết lập đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ yếu tố quan trọng nào có thể thúc đẩy thành công.

Kết luận

CRM là về việc vượt quá mong đợi của khách hàng khi khách hàng trải qua hành trình mua hàng. Các mô hình CRM ở trên được thiết kế để giúp bạn thực hiện điều đó, cung cấp các khuôn khổ đơn giản để xác định và tối ưu hóa các điểm yếu trong quy trình của bạn.

Xây dựng xung quanh mô hình CRM có thể cải thiện các khía cạnh trong chiến lược khách hàng của bạn. Nó sẽ đảm bảo nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn có các hướng dẫn rõ ràng và cơ sở hạ tầng vững chắc, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn dễ dàng hơn và cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dài hạn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

5 mô hình CRM hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng

5 mô hình CRM hiệu quả nhất